深度解讀雍禾植發(fā)“退補(bǔ)事件”背后的“四誠”法則

2022年3月，雍禾植發(fā)的一項退差價活動，引起發(fā)友們的廣泛稱贊、以及醫(yī)療行業(yè)專業(yè)人士的肯定和認(rèn)可。甚至還收到不少發(fā)友的感謝信，比如像下面這封來自成都李先生的感謝信，感動了無數(shù)人：

2月10日，春節(jié)剛結(jié)束，我和往年一樣躊躇滿志計劃今年的工作藍(lán)圖，盤算完年后的店鋪的投入運(yùn)轉(zhuǎn)資金后，手上還有富余了一點流動資金，在愛人陪同下，我2月9日下午來到了雍禾植發(fā)。

從2019年開始創(chuàng)業(yè)，到現(xiàn)在三年，經(jīng)歷了疫情和家庭的變故，本身有遺傳脫發(fā)的我，32歲禿了頂。這次也是鼓起勇氣，想在新年伊始給自己做個植發(fā)。

接待的醫(yī)生給我設(shè)計了種植方案，3000單位，一起花了28000多元，手術(shù)很成功。

2月19日成都疫情爆發(fā)，我所在的高新區(qū)一下子人心惶惶，企業(yè)單位居家隔離，疾控和市場監(jiān)管要求我們餐飲門店關(guān)門停業(yè)，一下子讓我們措手不及。

前幾天剛有疫情影響，怕后面進(jìn)貨困難，我一下子進(jìn)了10多萬元的海鮮現(xiàn)貨，停業(yè)這些水產(chǎn)就相當(dāng)于白白浪費(fèi)了。

禍不單行，正當(dāng)我們急的一籌莫展的時候孩子又被診斷為急性肺炎，隔離治療，一時間家里入不敷出。

只能靠著信用卡勉強(qiáng)度日，妻子也責(zé)怪我早知道就不該去做植發(fā)了。

3月5日，一則信息發(fā)到我的手機(jī)上，雍禾植發(fā)發(fā)送來的通知我退補(bǔ)差價的信息。雖然只有3000塊錢的差價，但是一瞬間我的心情卻感動的說不出話來，一個企業(yè)價格調(diào)整本來就可以理解，雍禾卻站出來補(bǔ)償我們差價！

這3000元對我而言好比是雪中送炭，在我最困難的時候，雍禾植發(fā)給了我很大的信心，當(dāng)前疫情相信各行各業(yè)都有影響，雍禾也可能有困境，但是他們卻堅守誠信。

疫情控制后，店里重新開業(yè)，我拿出這珍貴的三千塊錢，給店里的員工每個人準(zhǔn)備了一件禮物，值此紀(jì)念，誠信對人。

今天，還是懷著感動的心情，給雍禾植發(fā)的全體員工寫下這封封信，謝謝你們，人間有大愛，誠信一定會讓雍禾走得更遠(yuǎn)，我是雍禾植發(fā)的發(fā)友而自豪。

但也有不同的聲音，有人說：“雍禾好傻，手術(shù)很成功、發(fā)友很滿意，卻主動給發(fā)友退錢！”

但據(jù)筆者了解，“退差價”對雍禾植發(fā)來說并不是第一次。早在雍禾植發(fā)創(chuàng)立初期，只要因為技術(shù)原因多算了手術(shù)費(fèi)，雍禾全部主動給發(fā)友退差價。

“不蒙人、不騙人、要實在”的雍禾醫(yī)療，于2021年12月13日在港交所成功上市，成為“中國植發(fā)第一股”。

至誠篤行天地寬，雍禾的“四誠”法則——誠心、誠實、誠信、誠行，使雍禾在變革和創(chuàng)新中生生不息，一直引領(lǐng)中國植發(fā)行業(yè)的發(fā)展。

誠行退差價，雍禾的價值觀深入人心

“退差價活動”的源頭，源于2022年2月雍禾植發(fā)本著“好植發(fā) 在于好醫(yī)生”的理念和更好地服務(wù)發(fā)友的初心，發(fā)布的以醫(yī)生價值為核心的價格體系。

植發(fā)手術(shù)重在醫(yī)生經(jīng)驗和操作，雍禾的這次變革倡導(dǎo)植發(fā)行業(yè)回歸醫(yī)療的本質(zhì)，發(fā)友們也積極反饋了很多有價值的建議。

2022年3月1日，雍禾植發(fā)根據(jù)大家的建議進(jìn)一步完善了價格體系。毛囊種植4元/單位，植發(fā)手術(shù)醫(yī)生“雍享院長、雍享主任、業(yè)務(wù)院長、業(yè)務(wù)主任”中，業(yè)務(wù)院長收費(fèi)從之前的2.6萬下調(diào)至2.2萬，業(yè)務(wù)主任收費(fèi)由之前的1.6萬下調(diào)至1.3萬，讓發(fā)友獲得更高的性價比。

雍禾植發(fā)承諾：在2022年2月8日至2022年2月28日期間進(jìn)行植發(fā)手術(shù)的發(fā)友，由于價格調(diào)整造成的收費(fèi)差額，全部積極主動退補(bǔ)給發(fā)友。

給發(fā)友退補(bǔ)差價的行動中，流淌著雍禾植發(fā)“四誠”的鮮血。

這不是雍禾植發(fā)第一次給發(fā)友退差價，早在雍禾植發(fā)創(chuàng)立初期，只要因為技術(shù)原因多算了手術(shù)費(fèi)，張玉全部主動給發(fā)友退差價。

當(dāng)時，植發(fā)的患者并不多，要么熟人推薦，要么懵懂尋來。一臺植發(fā)手術(shù)價值一兩萬，同行四處瘋搶患者；但“要實在”的張玉，卻因為患者篩檢有問題、手術(shù)有風(fēng)險，木訥地將患者拒之門外。

為了多掙錢，有人挖空心思虛報毛囊，反正患者數(shù)不過來；“不蒙人”的張玉，卻移植多少是多少，算多了還要退還手術(shù)費(fèi)。

因為，張玉在創(chuàng)業(yè)初期就立下一個質(zhì)樸的規(guī)矩：不蒙人，不騙人，要實在。

追溯源頭，我們發(fā)現(xiàn)，這正是雍禾醫(yī)療的誠信基因。

多年之后，有人問張玉：為什么在生存都成問題的時候，還這么耿直？張玉說出的答案出人意料：忽悠人也是一種本事，我們主要沒那個本事。

張玉說：“我們感謝每一位發(fā)友對我們的信任與支持，誠信透明是雍禾的價值觀，也是我們一直堅持的準(zhǔn)則。我們以誠心、誠信、真誠的服務(wù)在發(fā)友帶來更多的價值。”

日久天長，植發(fā)論壇上的發(fā)友對雍禾有了定位：雖然又小又破，但待人非常實在。這些接地氣的真實評價，終于讓走進(jìn)雍禾的患者源源不斷。同時，張玉也第一次感悟到：實在，有時也會成為一家企業(yè)的核心競爭力。

誠信為根本，雍禾的創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展

誠信對雍禾醫(yī)療來說是根本。

2010年，雍禾植發(fā)制定中國首個獲中央電視臺報導(dǎo)的植發(fā)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并成為中國首家獲得ISO認(rèn)證的植發(fā)醫(yī)療服務(wù)提供商。

雍禾植發(fā)于2014年首創(chuàng)“手術(shù)直播”，從根本上杜絕影子醫(yī)生，讓發(fā)友親屬能在手術(shù)室外全程查看手術(shù)進(jìn)程，成為“透明植發(fā)”的先行者，讓發(fā)友及家屬更放心、也更安心。

2014年，雍禾植發(fā)推出5項擔(dān)保服務(wù)協(xié)議，為發(fā)友術(shù)前術(shù)后的權(quán)益保駕護(hù)航；2021年，雍禾再將“五大保障協(xié)議”升級為“5+5安心無憂保障”服務(wù)體系，打造出術(shù)前、術(shù)后全流程保障體系，成為保障發(fā)友權(quán)益、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的重要舉措。

雍禾植發(fā)在2019年發(fā)布醫(yī)生“三透明承諾”，拒絕“影子醫(yī)生”、拒絕非法行醫(yī)、拒絕過度醫(yī)療。

有人認(rèn)為，規(guī)范化、透明化什么的，算不上核心競爭力，這還不好模仿嗎？

植發(fā)行業(yè)里想模仿的不少，能做到的很少。

目前，國際公認(rèn)的植發(fā)技術(shù)，只有FUT植發(fā)技術(shù)和FUE植發(fā)技術(shù)。

有不少植發(fā)機(jī)構(gòu)在“技術(shù)創(chuàng)新”里搞花樣，而雍禾植發(fā)卻宣稱：雍禾只用FUT植發(fā)技術(shù)和FUE植發(fā)技術(shù)。

所以，張玉認(rèn)為：“產(chǎn)品可以克隆，模式可以模仿，但企業(yè)的內(nèi)在精神氣質(zhì)無法復(fù)制?！?/p>

誠實筑企業(yè)，雍禾的文化樸實無華

植發(fā)行業(yè)有個老李，他是行業(yè)傳奇，老李拿著“小學(xué)文化”闖北京，耿直、毒舌、敢說。

老李說：“我是甘肅天水人，老家在一個偏僻山村，1996年到北京，舉目無親，上工地，掃大街，干小飯店，睡馬路，漂泊不定大半年，然后跑到一家小學(xué)當(dāng)清潔工，擦樓道，還蹬板車給學(xué)校拉貨。白天干活，晚上學(xué)習(xí)，先是學(xué)著寫文章投稿，在《北京晚報》《北京青年報》《北京晨報》發(fā)了一些文章，1998年正式自學(xué)大專，兩年就把大專的所有課程考下來了?！?/p>

后來，老李在一家植發(fā)企業(yè)里當(dāng)文案。但作為一個生性耿直的西北人，他一邊吃著公司的飯，一邊卻總能干出一些砸公司鍋的“傻事”。

比如，公司想要把大夫們“包裝”成“主任醫(yī)師”，他偏說植發(fā)業(yè)里九成的“主任”是假的；公司想把“家里蹲”的技術(shù)吹成斯坦福的技術(shù)，他又說國際合作是“照騙”；公司號稱“手術(shù)零失敗”、“患者零投訴”，他卻一一捅破了這些忽悠人的“鬼話”……

至于公司搞什么“聯(lián)合國祝賀XX成立XX周年”的虛假宣傳，他厭惡不已、干脆拒絕，惹得領(lǐng)導(dǎo)一肚子不高興。

不僅如此，他還經(jīng)常以業(yè)內(nèi)人士的身份，在《三聯(lián)生活周刊》《新華每日電訊》上發(fā)文，向植發(fā)業(yè)的虛假宣傳“開炮”。

在老李的大聲疾呼、不懈努力下，植發(fā)業(yè)還未得到改變，他卻終于被掃地出門。

2013年“北漂”老李，又一次失去了工作。

但誰也沒想到，四海之內(nèi)有知音，老李的文章，竟然引起了雍禾醫(yī)療董事長兼CEO張玉的注意。

2013年的一場飯局上，老李恰好碰上了張玉。由于神交已久，張玉當(dāng)場就邀請他加盟雍禾，并真誠地表示：

“你到雍禾來，想怎么寫、就怎么寫，我絕對不干預(yù)。我只有一個要求，實話實說，哪怕說雍禾不好都沒問題?！?/p>

老李從未遇見過這樣的民營企業(yè)家。他二話不說，來到了雍禾，卻又犯了“老毛病”。

連雍禾“難堪”的數(shù)據(jù)他都敢公之于眾，老李鄭重表示，雍禾不是“零投訴”，但能保證透明誠信，為發(fā)友著想……

這些事，很快都傳到了張玉那里。

但張玉的原則是，只要實話實話，他就不聞不問，甚至支持老李“向我開炮”，坦承雍禾的不足。

對于老李，張玉的定位很明確：“他既是雍禾的一份子，也是我們的內(nèi)部監(jiān)督者?！?/p>

誠心待發(fā)友，雍禾的服務(wù)面面俱到

在中國植發(fā)行業(yè)，張玉不但創(chuàng)立了一家頭部企業(yè)，而且重新定義了行業(yè)的屬性，那就是：植發(fā)=醫(yī)療+服務(wù)。

這個理念，源于張玉多年來與發(fā)友的親密互動。

有一次，一位發(fā)友做完手術(shù)要回老家，正好趕上張玉開車下班。他二話不說，捎上發(fā)友就要送去北京站。

在半路上，發(fā)友突然想買點北京土特產(chǎn)帶回家。

有了張玉這樣的熱心腸，哪能讓發(fā)友花錢？他買了一套全聚德烤鴨和冰糖葫蘆，發(fā)友歡天喜地帶回了家。

哪知道發(fā)友回老家后，對雍禾始終念念不忘，不但再三給張玉打電話表示感謝，而且還成了雍禾的“鐵桿粉絲”：只要親朋好友做植發(fā)，他千方百計要推薦到雍禾。

這件事讓張玉既意外，又感動。

很快，張玉立下個不成文的規(guī)矩：凡是外地發(fā)友到北京，術(shù)后統(tǒng)統(tǒng)送一套北京烤鴨、冰糖葫蘆當(dāng)“隨手禮”。有一段時間，這幾乎成了北京雍禾的“發(fā)友福利”。

當(dāng)然，也不是所有的人都好說話。實際上，張玉曾碰到過不少麻煩事。

有一次，一位發(fā)友到雍禾做植發(fā)，效果很不錯，但他總感覺不完美，還想繼續(xù)做。實誠的雍禾醫(yī)生告訴他：你這樣的效果不錯了，不用再做，省點錢吧！

好心好意地說實話，沒想到把發(fā)友惹惱了。他覺得，雍禾既然已經(jīng)做了，就應(yīng)該做到讓他滿意為止，否則要索賠100萬。

有人覺得，這是訛詐。張玉卻覺得，這不過是發(fā)友的氣話。他既不急也不惱，而是掰開了揉碎了，向發(fā)友解釋其中的道理。在張玉反復(fù)真誠的溝通下，雙方總算達(dá)成了一個折中協(xié)議：發(fā)友先回武漢養(yǎng)頭發(fā)，等武漢院部一開業(yè)，雍禾再給他免費(fèi)做。

拎著烤鴨、糖葫蘆，這位發(fā)友高高興興地走了。

2011年，武漢院部一開業(yè)，這位發(fā)友就來了。但這次，他又改了主意，免費(fèi)手術(shù)不做了，只想索賠。不僅如此，他還放出狠話：強(qiáng)龍不壓地頭蛇，不賠錢，就要讓武漢雍禾關(guān)大門。

張玉哭笑不得，但他始終沒把這些唬人的話放心上。對這位發(fā)友，他始終耐心、和藹地表示：不管做保養(yǎng)、還是做手術(shù)，雍禾的大門，始終向您敞開。

一來二去沒結(jié)果，所有人都以為，這件事情就這么過去了。

誰也沒想到，2018年，張玉再次接到這位發(fā)友的電話。

時隔7年，這位發(fā)友再也不提索賠之事。這次聯(lián)系張玉，是因為有個朋友夸他植發(fā)手術(shù)的效果好，也想做手術(shù)。結(jié)果，他拍著胸脯打包票：

雍禾的老板，我熟??！馬上幫你打電話，推薦你去雍禾做！

這個神奇的反轉(zhuǎn)，讓張玉切身感受到：人心都是肉長的，只要態(tài)度足夠真誠、服務(wù)足夠貼心，不論遇到怎樣的發(fā)友、經(jīng)歷怎樣的曲折，最后依然是朋友。

小勝靠智，大勝靠德。但做企業(yè)，僅有個人之德是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。怎樣才能將服務(wù)意識，滲透到每一個雍禾人的血液里，使之成為企業(yè)之德？

張玉認(rèn)定：一定要全面提升雍禾的服務(wù)品質(zhì)。

于是，為改善發(fā)友體驗，雍禾的院長、高管們挨個走進(jìn)手術(shù)室，體驗手術(shù)全流程，把感受的不方便、不舒適、不滿意提出來，一條條來整改、落實。

張玉說：企業(yè)要持續(xù)發(fā)展、不斷成長，看上去越來越難，實際上卻越來越簡單了。雍禾要做的，就是堅守初心、誠信服務(wù)、提升品質(zhì)、恪守正道。

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