科技激活服務業(yè)進化，數(shù)字化正在重塑行業(yè)

不能不說，疫情大大加速了各行業(yè)的數(shù)字化進程，讓大家越來越習慣在線上工作以及完成各類事務和工作。即便是地產(chǎn)這樣的重行業(yè)，大家突然發(fā)現(xiàn)線上找房看房下單都已經(jīng)成了習以為常的操作。而貝殼顯然在其中起到了非常重要的作用，重塑了房產(chǎn)服務的體系，也為更多服務行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展做出了典型示范。

風起于青萍之末

雖然這兩年房地產(chǎn)行業(yè)的數(shù)字化進程大幅提升，但這終究是一個結果而非原因。其實早在2008年貝殼就投入大量資金和人力開始相關的數(shù)字化建設，期間經(jīng)過多次的技術迭代和升級，才形成了今天的技術領先優(yōu)勢，可以說“冰凍三尺非一日之寒”，超前的判斷和高遠的格局，才是貝殼能夠在居住服務行業(yè)率先實現(xiàn)數(shù)字化的關鍵原因。

貝殼把數(shù)字化建設分為“房、人、流程”三個部分，并先后著手去建設，最終逐漸形成了一個完整的從產(chǎn)品到交易到服務的買房生態(tài)，這個過程看似簡單，但實際上經(jīng)歷了非常繁雜的過程，走了很多彎路，也付出了很多的成本和代價。

比如在“房”這個方面的數(shù)字化建設中，貝殼就付出了巨大的人力和技術力量，才打造出了“樓盤字典”這樣一個全行業(yè)最全的不動產(chǎn)基礎數(shù)據(jù)庫。樓盤字典可以說是貝殼實現(xiàn)數(shù)字化升級的關鍵基礎設施，也是從根源上實現(xiàn)房源保真的基礎。

而房產(chǎn)中介這個行業(yè)也是在真房源終究有據(jù)可查的情況下，才真正實現(xiàn)了買房信息的透明化。而在這之前，由于信息的不對稱和虛假房源，中介在其中暗箱操作的空間非常大，人們對中介行業(yè)的痛恨、厭惡和不信任，多半是因為這個原因。

而目前的樓盤字典又再進一步，除了之前的真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片的四真標準之外，VR也已經(jīng)成為標配。貝殼全棧自研了相應的硬件設備，實現(xiàn)了房屋VR數(shù)據(jù)的標準化采樣。不僅僅能夠提供室內(nèi)的VR全景，還提供了室外的鳥瞰圖、航拍建模、小區(qū)光照等大環(huán)境的參考圖，讓用戶真正可以在手機端實現(xiàn)身臨其境的看房體驗。所以風起于青萍之末，貝殼28個月上市的背后是18年的不斷數(shù)字化思索、耕耘和建設。

數(shù)字化更艱巨的挑戰(zhàn)是人

數(shù)字化真正的難度和挑戰(zhàn)還是在于人，如何讓人能夠配合數(shù)字化的工作，如何讓人能夠嚴格遵守數(shù)字化的流程，這其中的難度不僅僅是一個制度的建設和遵守，還有人性的利益挑戰(zhàn)。比如說之前經(jīng)紀人為了收入盲目追求成交量，經(jīng)常會忽略誠信和流程問題，經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間搶單、搶客、搶房的現(xiàn)象也屢見不鮮，連坑帶蒙使得“黑中介”成為社會對這個職業(yè)群體的普遍印象。

所以想要解決人的問題，還是需要更有創(chuàng)造性的舉措，而貝殼在這個環(huán)節(jié)則選擇了雙管齊下，先解決人的數(shù)字化問題，再通過流程再造解決能動性的問題，突破性的解決了中介服務行業(yè)的關鍵問題。首先貝殼創(chuàng)新性地提出了“貝殼分”制度，以信用為背書，將經(jīng)紀人的能力模型拆解為內(nèi)力（基礎素質(zhì)）、信譽（質(zhì)量評價）、俠義（平臺合作度）、聲望（行業(yè)影響力）和活力（平臺參與度） 5 大維度，用統(tǒng)一的標準來實現(xiàn)員工的素質(zhì)和專業(yè)度考核，逐漸淘汰素質(zhì)較低的經(jīng)紀人，打造出學習、服務能力更強，更受用戶歡迎的金牌經(jīng)紀人。

同時貝殼通過ACN重塑了房屋交易的全流程，讓房屋交易的每個環(huán)節(jié)都可以實現(xiàn)勞動收益，有的經(jīng)紀人可以錄房源，有的經(jīng)紀人可以主做交易帶看，更重要的是即便是跨城市跨區(qū)域的房產(chǎn)交易，也同樣可以通過這個體系量化價值，實現(xiàn)跨團隊甚至跨公司的合作和分成，不僅實現(xiàn)了交易的高效，也把陽光照進了交易的每個環(huán)節(jié)，讓整個行業(yè)的發(fā)展普照在陽光下，自然也就更透明，更規(guī)范了。

在這兩個重要的制度推動下，經(jīng)紀人的考核和培養(yǎng)方向有了標準，彼此之間的協(xié)作也打破了隔閡，開始更愿意為客戶著想而不是成交為導向，開始愿意跟客戶分享房屋的瑕疵部分，也更愿意跟同行分享客戶和房源，從而帶來了用戶體驗的大幅提升，也帶來了團隊協(xié)作效率的提升。這也讓經(jīng)紀人行業(yè)的穩(wěn)定性和職業(yè)化有了很大的進步，為這個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展和規(guī)模發(fā)展，奠定了重要基礎。

AI讓產(chǎn)業(yè)更進一步

完成數(shù)字化底座、人才評估、流程再造之后，AI技術的發(fā)展也就成為了可能和趨勢。因為從人到房到需求都實現(xiàn)了數(shù)字化的歸集，AI的居中撮合效率顯然要比人更高出很多。智能推薦大幅解放了經(jīng)紀人的選房工作，用戶解讀、VR看房、AI講房也大幅降低了經(jīng)紀人帶看和講解的工作壓力，一鍵變裝讓購房者可以提前看到房子裝修后的模樣是否符合需求。同時，AI在員工培訓、數(shù)字化分析方面也有很強的優(yōu)勢，對經(jīng)紀人成長有著非常好的幫助。

總體而言，貝殼的數(shù)字化進程還是一個漫長、全面而且細致的過程，其最核心的價值就在于大幅提升了服務的可預期性，以及效率和交易體驗。用科技領域的話說，就是所見即所得，你在網(wǎng)上看到的是什么樣的房子，你自己去看的時候，你去交易的時候，得到的就是什么樣的房子。而在這樣一個穩(wěn)定的基礎上，才有可能真正實現(xiàn)行業(yè)的規(guī)范化、職業(yè)化發(fā)展。從這個角度來說，貝殼做的不是自己一家的生意，最終改變的是整個行業(yè)的規(guī)則，提升的是整個行業(yè)的水平。只有行業(yè)更規(guī)范，經(jīng)紀人更有尊嚴，才能更健康的發(fā)展。

縱觀全局，貝殼數(shù)字化成功的關鍵還是在于超越了企業(yè)的高度，一直是從行業(yè)的視角去構建整個體系，胸懷的不僅僅是自己的業(yè)務，更是消費者的利益。正如貝殼董事長兼CEO彭永東所說，“如果我們把自己定位成一個組織，那我們做好自己就可以了。如果我們認為還能帶來更大的變化，一些更底層的變化，那變成貝殼的意義可能更大一些。

我們相信未來行業(yè)會關注消費者體驗，我們相信行業(yè)會變得更有尊嚴，變得更在乎長期發(fā)展。我們也相信數(shù)據(jù)和科技能讓行業(yè)發(fā)巨大的變化，原本某些功能只是一種可能性，現(xiàn)在會因為數(shù)據(jù)的存在而變得不一樣。原先行業(yè)不一定認為這些有價值，但我們認為它們會很有價值?！?/p>

所以在這個過程中，貝殼付出了更多，承擔了更多，甚至還犧牲了更多，是抱著要顛覆行業(yè)先顛覆自己的決心去做數(shù)字化的事情，而最終獲得的成功。這種破釜沉舟的精神可能比數(shù)字化本身的經(jīng)驗更值得大家學習，畢竟一切問題歸根結底都是要解決人的問題，數(shù)字化只是一個手段和方式，只有改變了人，才能真正的改變行業(yè)，改變世界。

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