回歸本質(zhì)，拼多多炸店風(fēng)波背后是淘汰店鋪的反撲

拼多多“炸店”風(fēng)波一波三折，背后黑手也眾說紛紜，有人認(rèn)為是競品搗亂，有人認(rèn)為是部分中小商家的對平臺和大品牌店的報復(fù)。我本來覺得這可能是自然發(fā)生的現(xiàn)象，現(xiàn)在看背后有人推動也未可知。從行業(yè)的角度出發(fā)，我覺得討論問題還是一事一議，回歸本質(zhì)才是對各方負(fù)責(zé)。

從表面看這是一些店鋪和平臺矛盾的集中爆發(fā)，而從深層看，則是平臺發(fā)展快速帶來了部分商戶的被動淘汰。從立場看，拼多多的成功自始至終都是因?yàn)檎驹谙M(fèi)者一邊，從結(jié)局看，恐怕最終還是邪不勝正，優(yōu)化后的平臺產(chǎn)品和購物體驗(yàn)還會再上一個全新的階梯。這讓我想起了當(dāng)年的淘寶圍城，無論從形式還是時間來看，都有很多的相似之處。

炸店事件始末

3月29日，有拼多多小二發(fā)布朋友圈稱，拼多多數(shù)十家品牌店遭到了有組織的“炸店”事件，具體操作則是集中大量地惡意下單，或者大量下超遠(yuǎn)地區(qū)訂單，然后閃退或者運(yùn)到一半的時候退單，同時惡語辱罵品牌店客服。此行為迫使品牌店不得不暫時歇業(yè)，以避免進(jìn)一步損失。因?yàn)檫@次受害的對象主要是品牌旗艦店鋪，所以才會有之前的那兩種說法。

那么為什么中小商家會產(chǎn)生這么大的怨氣和反彈呢？其實(shí)事情也非常簡單，拼多多從一開始就是選擇站在消費(fèi)者一端的平臺，雖然產(chǎn)品可能是以低價平價為主，但服務(wù)絕對是超一流的服務(wù)。所以你完全不用擔(dān)心在拼多多上遇到不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，因?yàn)榧幢闶钱a(chǎn)品方面出現(xiàn)問題不可避免，但在事后維權(quán)方面拼多多卻是穩(wěn)穩(wěn)的站在消費(fèi)者一邊的。類似這些商戶所不滿的“僅退款”規(guī)則，其實(shí)在消費(fèi)者眼中卻是一個保障權(quán)益的盾牌。比如我之前就買過號稱純牛肉但實(shí)際上是料理過的牛肉，退回去肯定是不可能，去維權(quán)商家還有諸多解釋，最終選擇僅退款就一下子徹底解決了問題。而我相信，如果有很多消費(fèi)者都像我一樣想要認(rèn)真去維權(quán)商品，那么這個耍滑頭的商家肯定是活不下去的。

但從商家角度來看，類似的規(guī)則就有些過度保護(hù)消費(fèi)者的，甚至有些人認(rèn)為不少消費(fèi)者是白嫖黨。我覺得從立場來看，商家這么說也很正常，畢竟沒有一個商家會說，是因?yàn)樽约浩房靥畋煌丝钊フǖ?，如果用雙方舉證來判罰的方式來確認(rèn)，恐怕會帶來高昂的治理成本，也會帶來不好的用戶消費(fèi)體驗(yàn)。而選擇站在消費(fèi)者一邊，很大程度上會倒逼商戶提升自己的用戶滿意率，而如果確實(shí)有白嫖黨經(jīng)常白嫖，相信拼多多的系統(tǒng)也會有所警示，不會讓他們一直得逞下去，這在淘寶平臺也有類似先賠規(guī)則。在這種治理方式之下，我相信那些沒有辦法獲得更多消費(fèi)者認(rèn)可的無良店鋪確實(shí)面臨著很大的損失，但最后來攻擊那些產(chǎn)品還不錯消費(fèi)者滿意比較高的品牌大店，顯然是一種令人齒冷的泄憤行為，甚至是眼中違背法律的行為。

保護(hù)消費(fèi)者是本分

拼多多的崛起可以說是電商領(lǐng)域的一個奇跡，為什么憑借簡單的娛樂化分享促銷體系和低廉價格的產(chǎn)品，就可以在幾乎是紅海的電商領(lǐng)域殺出一條血路？在這里很多人都忽略了拼多多在消費(fèi)者體驗(yàn)上的努力。拼多多把產(chǎn)品的價格大幅的打了下來，然后又憑借完善甚至苛刻的售后體系，盡可能保證用戶的消費(fèi)利益，這二者是一個缺一不可的閉環(huán)，也因此單純的從便宜入手去模仿拼多多的競品從來就沒有成功過。因?yàn)楸ＷC便宜和保證品控和良好服務(wù)幾乎是一個不可能三角。

隨著拼多多平臺的發(fā)展，再加上類似百億補(bǔ)貼這種優(yōu)質(zhì)促銷活動的加持，越來越多的大品牌和越來越廣泛的用戶開始進(jìn)入拼多多，對整個平臺管理的提升也起到了促進(jìn)作用。我們會發(fā)現(xiàn)留在拼多多平臺上的產(chǎn)品品質(zhì)越來越好，價格也越來越有優(yōu)勢。像我每個月都會至少下十幾單來獲得一個活動免單的優(yōu)惠，而從我自身的購物體驗(yàn)來看，拼多多平臺購買的東西品質(zhì)不好的越來越少，體驗(yàn)超預(yù)期的越來越多，現(xiàn)在很多生鮮類產(chǎn)品我都選擇拼多多來購買，不管是家人還是孩子，都非常滿意。我甚至還總結(jié)了一些爆品分享推薦粉絲購買，粉絲也都覺得非常物超所值。

所以在我看來，拼多多正在實(shí)現(xiàn)一個平臺的消費(fèi)體驗(yàn)升級，而在這個過程中，有商戶被淘汰并且懷恨在心，也是很正常的事情。很多人拿淘寶圍城來比喻這件事情，我當(dāng)年也是淘寶圍城的親歷者。那時候?yàn)榱似脚_合規(guī)和品牌運(yùn)營升級，阿里也是不得不推出相關(guān)的收費(fèi)計(jì)劃和管理規(guī)范，當(dāng)時也確實(shí)有很多無法滿足規(guī)范的小商戶不能接受這種準(zhǔn)入門檻。但事實(shí)上，這么做的最終結(jié)果還是讓阿里走上了高質(zhì)量發(fā)展的大道，一些備受詬病的商家問題也得到了很好的治理和遏制。當(dāng)時我確實(shí)非常立場堅(jiān)定的站在了中小賣家一邊，但現(xiàn)在看來還是有點(diǎn)偏頗，如果圍城成功，當(dāng)年淘寶平臺上的一系列亂象可能到今天都沒法治理。而更為規(guī)范和成功的天貓平臺，恐怕也更難獲得今天的成功。從這個角度來說，類似的事件確實(shí)是可以看作是電商平臺服務(wù)和品質(zhì)升級的一種表現(xiàn)，只不過阿里當(dāng)年是主動的升級調(diào)整，而這次拼多多的事件則是被動淘汰的商家一起搞事情。

消費(fèi)者不是個流量

雖然作為店鋪會在嚴(yán)苛的規(guī)定下有所損失，但我覺得更不能忽視的是消費(fèi)者的核心權(quán)益。商戶損失錢固然心痛，但為什么會損失，消費(fèi)者為什么不滿意，很多人不滿意之后有沒有改，我覺得都是可以捫心自問的問題。我相信大部分情況下消費(fèi)者都是講道理的，不會去無理取鬧，這種事情的比例極低，所以是可以通過計(jì)入損耗來解決的。但如果這樣的比例非常高，店鋪已經(jīng)沒有辦法運(yùn)營下去，商鋪?zhàn)钪苯拥姆磻?yīng)是退店，而不是去炸別人的店。我覺得店鋪本身的處理方式和態(tài)度都是有問題的。商戶在平臺做生意，去滿足平臺的要求，滿足消費(fèi)者的需求，是天經(jīng)地義的事情，而在很多電商賣家眼里，消費(fèi)者不過就是個流量。

我相信這種損人不利己的事情很快就會結(jié)束，惡意拍下產(chǎn)品的人也會面臨著法律上的責(zé)任承擔(dān)，但這件事情背后的意義卻還并不清晰，而帶來的影響暫時也很難判斷。不過在我看來，經(jīng)歷過這件事情后，對于平臺自身的成熟是有大大推動作用的，一些諸如白嫖黨的問題，通過不斷的技術(shù)優(yōu)化不難解決。而解決了這些問題的拼多多，顯然也會有一個消費(fèi)體驗(yàn)的質(zhì)的飛躍。

由此之外產(chǎn)生的很多討論或者聯(lián)想，我覺得也大可不必，對一些企業(yè)看法的分歧可以探討可以指出可以批評可以建議，但是沒有必要?dú)⑷苏D心，總想從一點(diǎn)小事情上挖出一個大陰謀，這并不是一個報道的好習(xí)慣。

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