數(shù)字化的趨勢(shì)已經(jīng)成為這個(gè)時(shí)代企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。數(shù)字化的來(lái)臨帶來(lái)的不止是福利，也會(huì)有各種各樣的問(wèn)題，包括安全問(wèn)題以及我們是否能夠跟得上步伐。在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系會(huì)是怎么樣的？客戶與企業(yè)之間溝通的渠道又會(huì)發(fā)生什么樣的變化？人工智能的發(fā)展又能帶給企業(yè)什么樣的思考。Frost ＆Sullivan大中華區(qū)咨詢總監(jiān)郭銘先生和Genesys亞太區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人Jean－Marc Provost先生給我們分享了他們?cè)趺纯创磥?lái)企業(yè)與客戶之間通過(guò)人工智能所帶來(lái)的種種改變。
企業(yè)數(shù)字化的緊迫性
根據(jù)Frost ＆Sulliva的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)到2020年時(shí)，全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的行業(yè)增加值將達(dá)到近20萬(wàn)億美元，全還約有46％的企業(yè)將數(shù)字業(yè)務(wù)發(fā)展作為未來(lái)一年內(nèi)的首要任務(wù)，而這一比例在中國(guó)則更高，幾乎達(dá)到了69％。郭銘認(rèn)為對(duì)于企業(yè)來(lái)講，數(shù)字時(shí)代已然來(lái)臨，若不做好充足的準(zhǔn)備，借著風(fēng)雨乘著春風(fēng)進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，那么這場(chǎng)甘霖一夜之間很有可能則變成一場(chǎng)暴風(fēng)雪。
數(shù)字時(shí)代面臨著趨勢(shì)和平臺(tái)化
郭銘介紹說(shuō)，目前中國(guó)擁有8億多互聯(lián)網(wǎng)用戶和近13億的手機(jī)上網(wǎng)用戶，大量的有價(jià)值的用戶數(shù)據(jù)為商業(yè)帶來(lái)了巨大的驅(qū)動(dòng)力。根據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年，每一戶人家都將擁有十個(gè)互聯(lián)設(shè)備、每一個(gè)用戶都將持有5臺(tái)互聯(lián)設(shè)備、以及50億的互聯(lián)網(wǎng)用戶。除了物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備以外，各類智能可穿戴設(shè)備、在不久的將來(lái)甚至?xí)霈F(xiàn)可植入人體的智能設(shè)備也讓人類自身融入到數(shù)字化當(dāng)中。
在國(guó)內(nèi)，順豐等物流公司已經(jīng)能利用APP應(yīng)用及微信端的公眾號(hào)開(kāi)展快遞服務(wù)，微信成為了連接人與人之間親密關(guān)系甚至業(yè)務(wù)往來(lái)的連接平臺(tái)，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，影響改變著我們的生活。
而在未來(lái)，一種趨勢(shì)，叫“產(chǎn)品即服務(wù)”。據(jù)一項(xiàng)關(guān)于世界財(cái)富五百?gòu)?qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析指出到2020年：將有以下比例的行業(yè)內(nèi)企業(yè)以及總量超過(guò)70％的企業(yè)提供所謂的“產(chǎn)品”，即差異化的用戶服務(wù)內(nèi)容。汽車行業(yè)15％，電子行業(yè)13％，能源、醫(yī)療保健、電訊行業(yè)8％，航空3％。但是同時(shí)，數(shù)字化使得信息的公開(kāi)和共享也帶來(lái)了數(shù)字時(shí)代的各種各樣的安全問(wèn)題。
數(shù)字時(shí)代的客戶對(duì)企業(yè)提出了更高的要求 服務(wù)行業(yè)將因AI而改變
Twitter曾發(fā)布過(guò)一個(gè)研究顯示，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)客戶服務(wù)的重要度比品牌自身要高出30個(gè)百分點(diǎn)。郭銘認(rèn)為，雖然企業(yè)都認(rèn)為“客戶就是上帝”，但是上帝需要什么并沒(méi)有多少企業(yè)真正做到了解。主動(dòng)參與、立即滿足和個(gè)性化服務(wù)成為排名前三的消費(fèi)者客戶服務(wù)需求。
在未來(lái)，個(gè)性化和預(yù)測(cè)將成為主題，依靠類似于大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的推動(dòng)，將把渠道內(nèi)的客戶服務(wù)與效率提升到極致。
目前，客戶服務(wù)的渠道依舊是語(yǔ)音服務(wù)、各種移動(dòng)應(yīng)用程序APP以及企業(yè)的公眾號(hào)為主，另外還有社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、視頻以及其他物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)等多種形式。目前的用戶也并不是通過(guò)單一渠道，而是多種渠道用戶的方式解決問(wèn)題。
雖然渠道多種多樣，但是信息的一致性、客服代表的傾聽(tīng)能力，與快速解決客戶問(wèn)題的能力這三種才是影響用戶滿意度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
不過(guò)在將來(lái)可以預(yù)見(jiàn)的是，以人工智能為核心的智能識(shí)別、智能匹配、智能解答得到廣泛的應(yīng)用，為客戶提供更加精準(zhǔn)的信息推送。郭銘認(rèn)為，技術(shù)革新的投入與收益是不容忽視的一點(diǎn)。實(shí)踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須考慮企業(yè)整體的跟進(jìn)能力，應(yīng)該貫穿企業(yè)內(nèi)部組織和各個(gè)職能部門，在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中落地，從規(guī)劃、生產(chǎn)、銷售和管理全面的推進(jìn)深度數(shù)字化。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)具有較強(qiáng)的整合能力與對(duì)客戶統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
他認(rèn)為，可以通過(guò)客戶體驗(yàn)生命周期的維度檢視企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)。他依據(jù)這一周期的不同環(huán)節(jié)，大致分為三個(gè)階段。。分別是購(gòu)買前的引流階段，客戶決定購(gòu)買行為進(jìn)入購(gòu)買階段以及客戶關(guān)系的維護(hù)與管理階段。這三個(gè)階段分別可以通過(guò)多渠道的推送吸引用戶，留住用戶的大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)錄入以及分析，最后提升用戶的忠誠(chéng)度形成良性循環(huán)。
因此，數(shù)字時(shí)代接洽和服務(wù)客戶的關(guān)鍵就在于打造以客戶為中心，以互聯(lián)與智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)全渠道資源滿足客戶需求的能力，并最終實(shí)現(xiàn)客戶的自助服務(wù)，邁向零基礎(chǔ)、全職能的數(shù)字時(shí)代。
Genesys的G－NINE方案是利用AI提供企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
Genesys人工智能品牌叫作“Kate”，Genesys主要是關(guān)注三個(gè)方向，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)好的客戶體驗(yàn)，員工體驗(yàn)，最終目標(biāo)是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
第一個(gè)關(guān)注的領(lǐng)域就是聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人可以很大程度上幫助我們回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，同時(shí)在回答問(wèn)題的過(guò)程中，也能提供一些比如銀行余額查詢的服務(wù)。對(duì)于聊天機(jī)器人來(lái)講，我們會(huì)覺(jué)得它的主要應(yīng)用場(chǎng)景不只是回答客戶的簡(jiǎn)單訴求，一個(gè)好的聊天機(jī)器人真正要做的是能夠準(zhǔn)確的判斷客戶的意圖，根據(jù)客戶的意圖去做下一步指令的判斷。在Genesys的架構(gòu)下，我們把聊天機(jī)器人作為聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的一個(gè)小小的組件，就是座席員的角色。判斷客戶意圖之后，下一步就是由Genesys的智能路由引擎來(lái)進(jìn)行控制，聊天機(jī)器人應(yīng)用的渠道是很多的，網(wǎng)站，手機(jī)APP，還有即時(shí)通訊工具，都可以和聊天機(jī)器人進(jìn)行整合。
第二個(gè)關(guān)注的領(lǐng)域是利用人工智能幫助座席員每一天的工作更簡(jiǎn)單，更容易。消費(fèi)者跟企業(yè)的溝通和交互渠道會(huì)非常多，網(wǎng)站，手機(jī)APP，還有即時(shí)通訊工具都留下了很多數(shù)據(jù)，這就是人工智能的應(yīng)用基礎(chǔ)。當(dāng)一個(gè)客戶發(fā)起一個(gè)交互之前，根據(jù)已經(jīng)留在我們企業(yè)所有的數(shù)據(jù)化的印記，可以做客戶需求的預(yù)判。這個(gè)預(yù)判的好處，當(dāng)服務(wù)不能完全由客戶通過(guò)自助服務(wù)完成的時(shí)候，這些信息可以被推送到我們?nèi)斯ぷ?，給他很多預(yù)判。
第三個(gè)關(guān)注的應(yīng)用領(lǐng)域就是客戶歷程的分析和我們預(yù)測(cè)匹配的技術(shù)。因?yàn)镚enesys這個(gè)技術(shù)是專注于客戶全渠道的，客戶歷程的，我們知道各個(gè)渠道進(jìn)行了哪些交互，以及最終達(dá)成業(yè)務(wù)成果的所有數(shù)據(jù)?；谖覀兪占倪@些數(shù)據(jù)，人工智能可以判斷出來(lái)哪個(gè)客戶路徑是最佳的?；谶@個(gè)分析結(jié)果，可以優(yōu)化我們企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
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