新車肉搏正當時 寶馬緣何還讓“二手車回家”？

新浪汽車訊

隨著中國汽車市場愈發(fā)成熟，自主合資競爭膠著，豪車市場也正貼身肉搏。

除去在產品、營銷方面的創(chuàng)新作為，售后對品牌而言愈發(fā)重要。它是消費者最為直觀的切身感受，對提升品牌好感、促進銷量意義重大。用車周期中，維修保養(yǎng)的口碑傳播，會影響其他用戶的購車選擇；服務品質的差異化感受，更可與其它品牌達成競爭區(qū)隔，助力企業(yè)突圍。

根據(jù)公安部出具的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國汽車保有量達2.17億輛，二手車市場潛力巨大。該領域的售后深耕，也為二手車市場的進一步發(fā)展提供可能。

自2012年至今，二手車交易量逐年遞增

目前，二手車用戶大多通過電商平臺、交易市場等渠道自由買賣，但由于監(jiān)管體制不如新車市場成熟，車況不佳、評估缺位、售后服務不完善等問題頻發(fā)。比如，由于質保期已過，相比4S店，二手車車主更愿選擇獨立店鋪維修，但技師專業(yè)度缺乏、配件摻假等問題，讓車況無法得到保證；同時，由于車輛幾經(jīng)易手，技術升級或召回時，車主無法得到車廠通知，這也讓服務體驗大打折扣。

發(fā)動機、電器系統(tǒng)、變速箱成為二手車最頻發(fā)的故障，對二手車的售后維修提出了挑戰(zhàn)

對汽車品牌而言，新車售后尚有諸多環(huán)節(jié)亟需完善，在無暇顧及的二手車領域，“缺位”便成為用戶服務的常態(tài)。

作為汽車售后領域的先行者，寶馬不僅早已建立起完備的用戶服務體系，還提供“二手車等同新車”的售后保障，致力于為廣大二手車主緩解維修范圍窄、專業(yè)缺失、金融政策不健全等痛點。而隨著售后制度的升級完善，以及“二手車回家”等項目的相繼落地，寶馬將進一步提升車主用車體驗，同時推動汽車售后服務行業(yè)的標準化確立。

售后服務的高效與創(chuàng)新

日前，中國汽車市場日趨飽和，產品質量僅是吸引受眾關注的第一步，售后服務正成為購買動機的關鍵性因素。作為“以客戶為中心”的豪華車品牌，寶馬為所有車主提供豐富便捷的售后權利。

寶馬深知“短時高效”是解決售后難題的法寶，因此推出創(chuàng)新的服務模式，實現(xiàn)線上線下協(xié)同互動。

線上線下售后平臺互動完善，保證了寶馬車主服務的便捷高效

便捷接車點、城市快修店、經(jīng)銷網(wǎng)絡密集協(xié)作，讓寶馬車主享受便捷高效的線下服務。早于2014年，寶馬便推出便捷接車點項目，車主不必駕車前往經(jīng)銷店內，只需將車輛就近移交站點，工作人員將負責此后運送至經(jīng)銷店、售后服務以及將車輛送回的全部工作；隨著寶馬品牌的本土化深入落地，其在華市場的經(jīng)銷網(wǎng)絡已實現(xiàn)一二三線城市100%布局，四五線城市正加速滲透，為服務保養(yǎng)提供便利；與此同時，城市快修店的密集設置，也讓服務網(wǎng)絡進一步優(yōu)化。無疑，這將大幅節(jié)省車主維修路程與時間成本，也讓問題車輛享受正規(guī)店鋪的專業(yè)服務。

為貼合消費者的多元化保養(yǎng)需求，寶馬推出線上服務平臺，與線下網(wǎng)絡達成良性互動。例如，BMW云端互聯(lián)APP專為中國用戶定制開發(fā)，除可預約售后服務外，還可實現(xiàn)保養(yǎng)到期提醒、上門取送車、道路救援等增值服務；此外，BMW天貓/京東官方旗艦店，也為車主提供車輛附件、養(yǎng)護品等豐富選擇。

從二手車交易趨勢上看，多元化的金融延保方案將對優(yōu)化用戶服務具有重要意義

降低售后成本、提供多元金融支持，是寶馬聚焦的又一售后領域。考慮到諸多二手車已過保，在“長悅”保養(yǎng)服務中，寶馬實行車齡越老，保養(yǎng)費用越低的優(yōu)惠政策：其中，車齡3年以上車型，享受12項基礎保養(yǎng)服務的同時，可享最低八折優(yōu)惠，7年以上享受最低七折優(yōu)惠。

顯然，通過系統(tǒng)便捷的服務，寶馬正推動汽車售后行業(yè)標準不斷提升。

二手車領域的專業(yè)化深耕

寶馬是最早將官方認證二手車業(yè)務引入中國的汽車品牌，2006年以來，已在品牌渠道和產品服務方面，建立起完備的流程體系。隨著人才、配件、體系的不斷完善，以及諸多調動用戶參與的創(chuàng)新項目，其將中國客戶提供更專業(yè)的二手車售后服務，“二手車回家”關愛計劃就是其中之一。

覆蓋范圍來看，該項目將率先在北京、深圳、成都等全國7大城市的80家經(jīng)銷商啟動，隨后向其它城區(qū)擴展，凡在任何渠道購買并有持有一輛BMW二手車超過100天的個人車主均可參與。

寶馬將為車主提供多項免費服務檢測，包括22項驅動系統(tǒng)、32項底盤系統(tǒng)、22項車身電器等在內的全方位車輛健康檢查，并提供1次免費原廠機油機濾保養(yǎng)服務。用戶還可在BMW云端互聯(lián)APP體驗上門取送車等多項增值服務，長悅保養(yǎng)服務等延保服務也涵蓋參與其中。

寶馬關注售后人才隊伍建設，這保證了用戶服務的專業(yè)性

事實上，在該計劃落地之前，寶馬售后服務已在人才建設、原廠品質、運維服務維度，開展深耕運作。

“軟實力”上，為提高人才隊伍的技術能力，寶馬通過售后英才等項目（BEST），引進學徒機制并建立汽車售后職業(yè)化教育體系，為專業(yè)化人才培養(yǎng)付諸實踐。僅鈑噴方面，寶馬在華擁有超過6000名專業(yè)鈑金噴漆技師人員。入崗前，每位技師均需通過3年以上的系統(tǒng)實踐、1000余小時學習、10000余次操作磨練，并接受每年兩次的嚴格認證。培訓機制外，寶馬還發(fā)起售后服務技能大賽，“以賽代練”，為員工提供職業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)自我價值的快速通道。

寶馬注重售后服務原廠品質

“硬實力”層面，寶馬早已圍繞原廠品質、運維服務，展開專業(yè)化探索。與非品牌配件不同，原廠零配件材質和結構更標準，使用上可靠耐久，可讓車輛修復達到嚴絲合縫的外觀效果，恢復原車的安全。為保證零配件正品品質，寶馬在華設立五大零件配送中心，并在全國區(qū)域上各有側重。例如，位于沈陽的配送中心可支持東北地區(qū)經(jīng)銷商的訂單響應、零件配送任務，提升倉庫吞吐能力及訂單處理效率同時，以靈活高效的物流支持，保證售后服務的速度與品質。 今年5月，BMW售后零件中歐班列（成都）也投入運行，鐵路跨境運輸?shù)男问?，讓國內車主可享受到德國原廠的配件品質。

運維服務上，寶馬為授權經(jīng)銷商配備500多種經(jīng)官方認證、且符合車輛設計技術要求的專用工具和設備。同時，通過數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，每家服務中心將根據(jù)客戶檔案、維修進度及零件庫存等狀況，為車主提供個性化售后服務。

新浪小結：

二手車業(yè)務觸角的全方位展開，將對豪華品牌通過加速二手車流轉拉動新車銷售，以及增加經(jīng)銷商盈利具有建設性意義。

作為最早涉足售后領域的寶馬品牌，其全方位的業(yè)務布局不僅涵蓋新車和二手車用戶服務，更圍繞專業(yè)性、便捷性與創(chuàng)新性，在該領域作不斷深耕。正如“二手車回家”項目的初衷，寶馬希望通過切身行動，以最優(yōu)質的原廠品質與服務，給品牌二手車車主帶來如同新車車主一樣的服務和關懷。

隨著更多售后項目的穩(wěn)步推進，寶馬將為行業(yè)的健康有序發(fā)展起到帶動作用，也將為用戶服務的優(yōu)化升級起到示范意義。

(責編：于洪凱)

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