新車(chē)肉搏正當(dāng)時(shí) 寶馬緣何還讓“二手車(chē)回家”？

新浪汽車(chē)訊

隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)愈發(fā)成熟，自主合資競(jìng)爭(zhēng)膠著，豪車(chē)市場(chǎng)也正貼身肉搏。

除去在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)方面的創(chuàng)新作為，售后對(duì)品牌而言愈發(fā)重要。它是消費(fèi)者最為直觀的切身感受，對(duì)提升品牌好感、促進(jìn)銷(xiāo)量意義重大。用車(chē)周期中，維修保養(yǎng)的口碑傳播，會(huì)影響其他用戶的購(gòu)車(chē)選擇；服務(wù)品質(zhì)的差異化感受，更可與其它品牌達(dá)成競(jìng)爭(zhēng)區(qū)隔，助力企業(yè)突圍。

根據(jù)公安部出具的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前我國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)2.17億輛，二手車(chē)市場(chǎng)潛力巨大。該領(lǐng)域的售后深耕，也為二手車(chē)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展提供可能。

自2012年至今，二手車(chē)交易量逐年遞增

目前，二手車(chē)用戶大多通過(guò)電商平臺(tái)、交易市場(chǎng)等渠道自由買(mǎi)賣(mài)，但由于監(jiān)管體制不如新車(chē)市場(chǎng)成熟，車(chē)況不佳、評(píng)估缺位、售后服務(wù)不完善等問(wèn)題頻發(fā)。比如，由于質(zhì)保期已過(guò)，相比4S店，二手車(chē)車(chē)主更愿選擇獨(dú)立店鋪維修，但技師專(zhuān)業(yè)度缺乏、配件摻假等問(wèn)題，讓車(chē)況無(wú)法得到保證；同時(shí)，由于車(chē)輛幾經(jīng)易手，技術(shù)升級(jí)或召回時(shí)，車(chē)主無(wú)法得到車(chē)廠通知，這也讓服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。

發(fā)動(dòng)機(jī)、電器系統(tǒng)、變速箱成為二手車(chē)最頻發(fā)的故障，對(duì)二手車(chē)的售后維修提出了挑戰(zhàn)

對(duì)汽車(chē)品牌而言，新車(chē)售后尚有諸多環(huán)節(jié)亟需完善，在無(wú)暇顧及的二手車(chē)領(lǐng)域，“缺位”便成為用戶服務(wù)的常態(tài)。

作為汽車(chē)售后領(lǐng)域的先行者，寶馬不僅早已建立起完備的用戶服務(wù)體系，還提供“二手車(chē)等同新車(chē)”的售后保障，致力于為廣大二手車(chē)主緩解維修范圍窄、專(zhuān)業(yè)缺失、金融政策不健全等痛點(diǎn)。而隨著售后制度的升級(jí)完善，以及“二手車(chē)回家”等項(xiàng)目的相繼落地，寶馬將進(jìn)一步提升車(chē)主用車(chē)體驗(yàn)，同時(shí)推動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化確立。

售后服務(wù)的高效與創(chuàng)新

日前，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)日趨飽和，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H是吸引受眾關(guān)注的第一步，售后服務(wù)正成為購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵性因素。作為“以客戶為中心”的豪華車(chē)品牌，寶馬為所有車(chē)主提供豐富便捷的售后權(quán)利。

寶馬深知“短時(shí)高效”是解決售后難題的法寶，因此推出創(chuàng)新的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同互動(dòng)。

線上線下售后平臺(tái)互動(dòng)完善，保證了寶馬車(chē)主服務(wù)的便捷高效

便捷接車(chē)點(diǎn)、城市快修店、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)密集協(xié)作，讓寶馬車(chē)主享受便捷高效的線下服務(wù)。早于2014年，寶馬便推出便捷接車(chē)點(diǎn)項(xiàng)目，車(chē)主不必駕車(chē)前往經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)，只需將車(chē)輛就近移交站點(diǎn)，工作人員將負(fù)責(zé)此后運(yùn)送至經(jīng)銷(xiāo)店、售后服務(wù)以及將車(chē)輛送回的全部工作；隨著寶馬品牌的本土化深入落地，其在華市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)一二三線城市100%布局，四五線城市正加速滲透，為服務(wù)保養(yǎng)提供便利；與此同時(shí)，城市快修店的密集設(shè)置，也讓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步優(yōu)化。無(wú)疑，這將大幅節(jié)省車(chē)主維修路程與時(shí)間成本，也讓問(wèn)題車(chē)輛享受正規(guī)店鋪的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

為貼合消費(fèi)者的多元化保養(yǎng)需求，寶馬推出線上服務(wù)平臺(tái)，與線下網(wǎng)絡(luò)達(dá)成良性互動(dòng)。例如，BMW云端互聯(lián)APP專(zhuān)為中國(guó)用戶定制開(kāi)發(fā)，除可預(yù)約售后服務(wù)外，還可實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)到期提醒、上門(mén)取送車(chē)、道路救援等增值服務(wù)；此外，BMW天貓/京東官方旗艦店，也為車(chē)主提供車(chē)輛附件、養(yǎng)護(hù)品等豐富選擇。

從二手車(chē)交易趨勢(shì)上看，多元化的金融延保方案將對(duì)優(yōu)化用戶服務(wù)具有重要意義

降低售后成本、提供多元金融支持，是寶馬聚焦的又一售后領(lǐng)域?？紤]到諸多二手車(chē)已過(guò)保，在“長(zhǎng)悅”保養(yǎng)服務(wù)中，寶馬實(shí)行車(chē)齡越老，保養(yǎng)費(fèi)用越低的優(yōu)惠政策：其中，車(chē)齡3年以上車(chē)型，享受12項(xiàng)基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)的同時(shí)，可享最低八折優(yōu)惠，7年以上享受最低七折優(yōu)惠。

顯然，通過(guò)系統(tǒng)便捷的服務(wù)，寶馬正推動(dòng)汽車(chē)售后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升。

二手車(chē)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化深耕

寶馬是最早將官方認(rèn)證二手車(chē)業(yè)務(wù)引入中國(guó)的汽車(chē)品牌，2006年以來(lái)，已在品牌渠道和產(chǎn)品服務(wù)方面，建立起完備的流程體系。隨著人才、配件、體系的不斷完善，以及諸多調(diào)動(dòng)用戶參與的創(chuàng)新項(xiàng)目，其將中國(guó)客戶提供更專(zhuān)業(yè)的二手車(chē)售后服務(wù)，“二手車(chē)回家”關(guān)愛(ài)計(jì)劃就是其中之一。

覆蓋范圍來(lái)看，該項(xiàng)目將率先在北京、深圳、成都等全國(guó)7大城市的80家經(jīng)銷(xiāo)商啟動(dòng)，隨后向其它城區(qū)擴(kuò)展，凡在任何渠道購(gòu)買(mǎi)并有持有一輛BMW二手車(chē)超過(guò)100天的個(gè)人車(chē)主均可參與。

寶馬將為車(chē)主提供多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)檢測(cè)，包括22項(xiàng)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、32項(xiàng)底盤(pán)系統(tǒng)、22項(xiàng)車(chē)身電器等在內(nèi)的全方位車(chē)輛健康檢查，并提供1次免費(fèi)原廠機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)服務(wù)。用戶還可在BMW云端互聯(lián)APP體驗(yàn)上門(mén)取送車(chē)等多項(xiàng)增值服務(wù)，長(zhǎng)悅保養(yǎng)服務(wù)等延保服務(wù)也涵蓋參與其中。

寶馬關(guān)注售后人才隊(duì)伍建設(shè)，這保證了用戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性

事實(shí)上，在該計(jì)劃落地之前，寶馬售后服務(wù)已在人才建設(shè)、原廠品質(zhì)、運(yùn)維服務(wù)維度，開(kāi)展深耕運(yùn)作。

“軟實(shí)力”上，為提高人才隊(duì)伍的技術(shù)能力，寶馬通過(guò)售后英才等項(xiàng)目（BEST），引進(jìn)學(xué)徒機(jī)制并建立汽車(chē)售后職業(yè)化教育體系，為專(zhuān)業(yè)化人才培養(yǎng)付諸實(shí)踐。僅鈑噴方面，寶馬在華擁有超過(guò)6000名專(zhuān)業(yè)鈑金噴漆技師人員。入崗前，每位技師均需通過(guò)3年以上的系統(tǒng)實(shí)踐、1000余小時(shí)學(xué)習(xí)、10000余次操作磨練，并接受每年兩次的嚴(yán)格認(rèn)證。培訓(xùn)機(jī)制外，寶馬還發(fā)起售后服務(wù)技能大賽，“以賽代練”，為員工提供職業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快速通道。

寶馬注重售后服務(wù)原廠品質(zhì)

“硬實(shí)力”層面，寶馬早已圍繞原廠品質(zhì)、運(yùn)維服務(wù)，展開(kāi)專(zhuān)業(yè)化探索。與非品牌配件不同，原廠零配件材質(zhì)和結(jié)構(gòu)更標(biāo)準(zhǔn)，使用上可靠耐久，可讓車(chē)輛修復(fù)達(dá)到嚴(yán)絲合縫的外觀效果，恢復(fù)原車(chē)的安全。為保證零配件正品品質(zhì)，寶馬在華設(shè)立五大零件配送中心，并在全國(guó)區(qū)域上各有側(cè)重。例如，位于沈陽(yáng)的配送中心可支持東北地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商的訂單響應(yīng)、零件配送任務(wù)，提升倉(cāng)庫(kù)吞吐能力及訂單處理效率同時(shí)，以靈活高效的物流支持，保證售后服務(wù)的速度與品質(zhì)。 今年5月，BMW售后零件中歐班列（成都）也投入運(yùn)行，鐵路跨境運(yùn)輸?shù)男问?，讓?guó)內(nèi)車(chē)主可享受到德國(guó)原廠的配件品質(zhì)。

運(yùn)維服務(wù)上，寶馬為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商配備500多種經(jīng)官方認(rèn)證、且符合車(chē)輛設(shè)計(jì)技術(shù)要求的專(zhuān)用工具和設(shè)備。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，每家服務(wù)中心將根據(jù)客戶檔案、維修進(jìn)度及零件庫(kù)存等狀況，為車(chē)主提供個(gè)性化售后服務(wù)。

新浪小結(jié)：

二手車(chē)業(yè)務(wù)觸角的全方位展開(kāi)，將對(duì)豪華品牌通過(guò)加速二手車(chē)流轉(zhuǎn)拉動(dòng)新車(chē)銷(xiāo)售，以及增加經(jīng)銷(xiāo)商盈利具有建設(shè)性意義。

作為最早涉足售后領(lǐng)域的寶馬品牌，其全方位的業(yè)務(wù)布局不僅涵蓋新車(chē)和二手車(chē)用戶服務(wù)，更圍繞專(zhuān)業(yè)性、便捷性與創(chuàng)新性，在該領(lǐng)域作不斷深耕。正如“二手車(chē)回家”項(xiàng)目的初衷，寶馬希望通過(guò)切身行動(dòng)，以最優(yōu)質(zhì)的原廠品質(zhì)與服務(wù)，給品牌二手車(chē)車(chē)主帶來(lái)如同新車(chē)車(chē)主一樣的服務(wù)和關(guān)懷。

隨著更多售后項(xiàng)目的穩(wěn)步推進(jìn)，寶馬將為行業(yè)的健康有序發(fā)展起到帶動(dòng)作用，也將為用戶服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)起到示范意義。

(責(zé)編：于洪凱)

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