小鵬車主維權(quán)背后：產(chǎn)品迭代和消費者利益如何平衡

小鵬汽車因產(chǎn)品迭代引發(fā)的車主不滿和維權(quán)，還沒有完全得到解決。

這是造車新勢力歷史上第一次由車主發(fā)起的大規(guī)模維權(quán)事件，其間，小鵬車主們的激烈反應也引發(fā)了業(yè)內(nèi)的爭議和討論。有人支持維權(quán)，“不能把第一批消費者當成小白鼠”；也有人認為，“這與樓盤降價后砸售樓處并沒有什么兩樣”。

7月14日，一位不愿透露姓名的新勢力內(nèi)部人士對記者表示，雖然這起事件緣起于新車的換代和升級，但從根本上看，“產(chǎn)品升級迭代本身并沒有什么問題，問題至多出在節(jié)奏的把控和與車主的溝通層面。”他強調(diào)。

該人士認為，原有的老款車主之所以覺得新車的升級傷害了他們的感情，主要原因包括以下幾個方面：第一，此前的車型等待周期太長，雖然去年年底就上市了，但是大規(guī)模交付是在今年3月份以后，這造成了老款車型和新車之間的間隔周期過短；第二，不少消費者之前曾咨詢過是否會有高續(xù)航版本，但是官方并沒有給出明確的回應，甚至在新車已經(jīng)進入倒計時階段時，消費者仍然不知道有新的換代車型，這在一定程度上傷害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；第三，車主普遍反映終端銷售過程中銷售人員存在以“補貼退坡后續(xù)車型會漲價”為由誘導消費者下單的行為，欺騙消費者。

在上述人士看來，按照車主反饋的信息，這才是小鵬激怒消費者的最直接原因，而非單純的產(chǎn)品升級，以及升級后產(chǎn)品性價比的提升。

他談到，當下越來越多的資本進入到電動車市場，并非因為電氣化這個能源方式的變革本身與傳統(tǒng)汽車相比具有多大的顛覆性影響，而是能源方式的變化帶來的車輛的架構(gòu)變化，以及這種變化帶來的汽車與智能化的結(jié)合。大量電子元件的應用，使得電動汽車在一定程度上可以像電子產(chǎn)品一樣通過OTA（空中升級）來不斷進行自我完善，實現(xiàn)“常開常新”的狀態(tài)，而傳統(tǒng)汽車要實現(xiàn)這種功能，只有通過換車才可以實現(xiàn)。

從根本上看，這種類似于電子產(chǎn)品一樣可以升級迭代的特性對于市場來說是一種進步和利好，但是，如果不能平衡好節(jié)奏、成本以及產(chǎn)業(yè)鏈的管理，這種高頻率的升級確實可能給原有的消費者帶來傷害。

最先大規(guī)模通過OTA升級來進行產(chǎn)品迭代的是特斯拉，從消費者反饋的情況看，特斯拉的產(chǎn)品從誕生到升級迭代、進化，也都會引發(fā)不滿和爭議。而國內(nèi)的造車新勢力，比如蔚來汽車，旗下車型從ES8到ES6，也都是伴隨著升級迭代過程中的不滿和爭議前行的。

但是，與小鵬不同的是，諸如蔚來在內(nèi)的造車新勢力，消費者的不滿最終并沒有被放大到群體維權(quán)的地步，為什么？

在信息對稱方面，蔚來相對小鵬來說做得更好。蔚來首款車型ES8從2018年6月份開始交付，在當時，業(yè)內(nèi)都知道ES6即將上市的消息。

在ES8剛進入大批量交付的關(guān)鍵期，蔚來第二款車型ES6就在2018年12月份正式發(fā)布了。從周期上看，二者之間的間隔時間也就半年，與小鵬的情況一樣，在第二款車發(fā)布后，很多ES8的車主也還沒有提到車。但因為ES6前期信息很早就已經(jīng)為車主知悉，所以到底選擇哪款車對車主來說其實是一種理性選擇。

但即便如此，在ES6發(fā)布后，廣大的ES8車主也開始不淡定了起來。畢竟與ES8相比，蔚來ES6不僅在續(xù)航上大幅提升，在性能、內(nèi)飾上都有很大的進步空間。在關(guān)注“性價比”上，無論是蔚來還是小鵬，車主們的心態(tài)其實在根本上并無二致。但與小鵬的車主相比，蔚來的車主反應并沒有那么激烈。

一方面，ES6雖然價格比ES8更便宜，但是和小鵬不同的是，其本身就是定位低于ES8的一款SUV車型，價格上對車主的刺激不那么明顯。其次，在軟件功能上，ES8可以通過OTA升級達到與新款車型相差無幾的效果。第三，對于電池續(xù)航問題，由于蔚來采取的是換電模式，在設(shè)計之初就考慮到了電池包的擴展和迭代，而在ES6發(fā)布后，蔚來很快又為老車主提供了有償?shù)摹半姵厣墶狈桨福⒃手Z創(chuàng)始版車主以及2019年3月底前完成提車或者大定的用戶，將享受六折升級優(yōu)惠。

雖然后續(xù)也有車主對電池升級的價格有所抱怨，也出現(xiàn)了部分原本打算定ES8的車主，改為選購ES6的情況。但因為ES6的交付也需要等到2019年6月，這個時間節(jié)奏在某種程度上也可以平衡車主“追新”的意愿。而反觀小鵬的車主，不少人是在7月份才提到2019款車型，但2020款車型的520km續(xù)航版本在兩個月之后就可以交付，這個時間節(jié)奏其實在某種程度上放大了車主的失落。

與此同時，按照何小鵬的說法，">

何小鵬曾在微博上引用了這樣一句話，“汽車行業(yè)正處于傳統(tǒng)模式向智能時代新模式轉(zhuǎn)變（的過程中），我們在厭煩了‘擠牙膏’式升級的同時，又暫時還接受不了‘跨越式’的推新。但快速迭代終究能給我們帶來更極致的產(chǎn)品，我們甚至應該希望這樣的迭代來得再快一些?！?/p>

在產(chǎn)品迭代帶來極致體驗的同時，如何將互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)汽車行業(yè)營銷的特點相融合，平衡好市場節(jié)奏和車主的利益，可能也是何小鵬和他代表的造車新勢力們，需要思考的問題。

(責編：林嘉興)

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