從雷克薩斯品牌 尋找中國(guó)車(chē)市“解藥”

車(chē)市下行，風(fēng)光不再，汽車(chē)市場(chǎng)仿佛成為了“國(guó)足”一般，任何人都忍不住要評(píng)論上兩句，而豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)的逆勢(shì)上揚(yáng)，就猶如“國(guó)足”中的武磊，成為了少有的遮羞布。而事實(shí)上，在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間，豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)都扮演著這樣的角色。難道是因?yàn)轶w量太小，起點(diǎn)太低，造就了它的一枝獨(dú)秀？但數(shù)據(jù)顯示今年1-8月，豪華車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)量達(dá)到了141.6萬(wàn)輛，超整體銷(xiāo)量的8%，所以這樣的定論并不站得住腳。答案或許可以從9月26日在廣州落幕的2019 LEXUS雷克薩斯中國(guó)智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽上找到一些線索。

正確+親切=信賴

作為一個(gè)2004年入華的豪華品牌，雷克薩斯雖不及奔馳、寶馬那樣如雷貫耳，但是在中國(guó)汽車(chē)工業(yè)迅猛發(fā)展的十余年的過(guò)程中，其始終也不曾掉隊(duì)，以特有的調(diào)性，收獲著固有人群的青睞。而在近兩年車(chē)市低迷的大環(huán)境下，其逆市上揚(yáng)的強(qiáng)勁勢(shì)頭，更是成為一眾豪華品牌中現(xiàn)象級(jí)的存在。數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入到今年以來(lái)，雷克薩斯單月銷(xiāo)量連續(xù)實(shí)現(xiàn)破萬(wàn)，截至今年6月其累計(jì)銷(xiāo)量更是突破百萬(wàn)。所以分析它的成功，也稱得上是寒冷車(chē)市的一劑良藥。

2019年是雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽連續(xù)舉辦的第九個(gè)年頭，這與它在中國(guó)的成功有什么關(guān)聯(lián)？為何要將堅(jiān)持這樣聽(tīng)起來(lái)很乏味的比賽？雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁在現(xiàn)場(chǎng)表示：“對(duì)于雷克薩斯而言，品質(zhì)和服務(wù)才是生命。”而對(duì)于品質(zhì)和服務(wù)，雷克薩斯在內(nèi)部制定了3S理念，即“SEIKAKU”（正確）+“SHINSETSU”（親切）=“SHINRAI”（信賴），用正確和親切的服務(wù)贏得顧客的信賴?！鞍哑椒驳氖虑槠椒驳膱?jiān)持下去，就能夠創(chuàng)造非凡?！贝笾袢式忉尩?。

而從此次的比賽賽程來(lái)看，雷克薩斯制定了相比往屆更為嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)選手的專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)進(jìn)行了全面檢驗(yàn)。理論水平的考察涵蓋了雷克薩斯全混動(dòng)科技、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程、售后服務(wù)政策等內(nèi)容；實(shí)操比賽則將比賽現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)還原售后服務(wù)場(chǎng)景，展現(xiàn)出了至誠(chéng)的服務(wù)精神與靈活的應(yīng)變能力。

“金字塔”式培養(yǎng)體系為高品質(zhì)服務(wù)護(hù)航

完善的人才培養(yǎng)模式是嚴(yán)苛的考核標(biāo)準(zhǔn)的基石，雷克薩斯一直重視本土化人才培養(yǎng)，采用“金字塔”式人才培養(yǎng)體系。處于基礎(chǔ)的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目，與全國(guó)32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為豐田及雷克薩斯在中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)店輸送了大量?jī)?yōu)秀的骨干人才；處于中層的雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問(wèn)等專業(yè)訓(xùn)練；“金字塔”頂端的售后服務(wù)技能大賽，則代表了雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn)。

除了面向全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)的專題培訓(xùn)外，雷克薩斯中國(guó)還攜手全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商，以客戶視角為主題、以提升客戶滿意度為主旨，確立了改善專員機(jī)制，開(kāi)展自主改善活動(dòng)。并在今年導(dǎo)入了全新的豐田認(rèn)證項(xiàng)目-新TSM-Kodawari認(rèn)證，包含售后服務(wù)流程、一次性修復(fù)、零件管理、顧客投訴對(duì)應(yīng)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全及4S六大板塊內(nèi)容，進(jìn)一步提升售后服務(wù)品質(zhì)。

(責(zé)編：林嘉興)

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