車市下行,風光不再,汽車市場仿佛成為了“國足”一般,任何人都忍不住要評論上兩句,而豪華車細分市場的逆勢上揚,就猶如“國足”中的武磊,成為了少有的遮羞布。而事實上,在過去的很長一段時間,豪華車細分市場都扮演著這樣的角色。難道是因為體量太小,起點太低,造就了它的一枝獨秀?但數(shù)據顯示今年1-8月,豪華車累計銷量達到了141.6萬輛,超整體銷量的8%,所以這樣的定論并不站得住腳。答案或許可以從9月26日在廣州落幕的2019 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽上找到一些線索。
正確+親切=信賴
作為一個2004年入華的豪華品牌,雷克薩斯雖不及奔馳、寶馬那樣如雷貫耳,但是在中國汽車工業(yè)迅猛發(fā)展的十余年的過程中,其始終也不曾掉隊,以特有的調性,收獲著固有人群的青睞。而在近兩年車市低迷的大環(huán)境下,其逆市上揚的強勁勢頭,更是成為一眾豪華品牌中現(xiàn)象級的存在。數(shù)據顯示,進入到今年以來,雷克薩斯單月銷量連續(xù)實現(xiàn)破萬,截至今年6月其累計銷量更是突破百萬。所以分析它的成功,也稱得上是寒冷車市的一劑良藥。
2019年是雷克薩斯中國售后服務技能大賽連續(xù)舉辦的第九個年頭,這與它在中國的成功有什么關聯(lián)?為何要將堅持這樣聽起來很乏味的比賽?雷克薩斯中國執(zhí)行副總經理大竹仁在現(xiàn)場表示:“對于雷克薩斯而言,品質和服務才是生命。”而對于品質和服務,雷克薩斯在內部制定了3S理念,即“SEIKAKU”(正確)+“SHINSETSU”(親切)=“SHINRAI”(信賴),用正確和親切的服務贏得顧客的信賴?!鞍哑椒驳氖虑槠椒驳膱猿窒氯ィ湍軌騽?chuàng)造非凡?!贝笾袢式忉尩?。
而從此次的比賽賽程來看,雷克薩斯制定了相比往屆更為嚴苛的標準,對選手的專業(yè)知識水準與綜合素養(yǎng)進行了全面檢驗。理論水平的考察涵蓋了雷克薩斯全混動科技、客戶接待標準流程、售后服務政策等內容;實操比賽則將比賽現(xiàn)場真實還原售后服務場景,展現(xiàn)出了至誠的服務精神與靈活的應變能力。
“金字塔”式培養(yǎng)體系為高品質服務護航
完善的人才培養(yǎng)模式是嚴苛的考核標準的基石,雷克薩斯一直重視本土化人才培養(yǎng),采用“金字塔”式人才培養(yǎng)體系。處于基礎的是T-TEP(豐田技術培訓計劃)項目,與全國32所優(yōu)秀的交通技術院校保持密切合作,為豐田及雷克薩斯在中國的經銷店輸送了大量優(yōu)秀的骨干人才;處于中層的雷克薩斯獨特的經銷商內訓體制,涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務顧問等專業(yè)訓練;“金字塔”頂端的售后服務技能大賽,則代表了雷克薩斯售后服務和技術的最高水準。
除了面向全國經銷商展開的專題培訓外,雷克薩斯中國還攜手全國經銷商,以客戶視角為主題、以提升客戶滿意度為主旨,確立了改善專員機制,開展自主改善活動。并在今年導入了全新的豐田認證項目-新TSM-Kodawari認證,包含售后服務流程、一次性修復、零件管理、顧客投訴對應、環(huán)境風險評估、安全及4S六大板塊內容,進一步提升售后服務品質。
(責編:林嘉興)
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