汽車消費(fèi)問題頻發(fā) 三大困難制約消費(fèi)者維權(quán)

以自行改裝后的標(biāo)配車冒充頂配車、辦理按揭貸款捆綁銷售車險(xiǎn)、車輛自燃后廠家商家互相推諉……今年“3·15”前夕，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會向社會 公布的一批2015年消費(fèi)者投訴典型案例顯示，汽車消費(fèi)投訴呈現(xiàn)明顯的上升趨勢。中國消費(fèi)者協(xié)會的數(shù)據(jù)也顯示，2015年，全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息 系統(tǒng)共受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同比增長31.18%，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是2015年汽車消費(fèi)投訴的主要熱點(diǎn)，超過投 訴總量的70%。

業(yè)內(nèi)人士指出，在汽車消費(fèi)中，消費(fèi)者處于弱勢的一方，出現(xiàn)故障后，經(jīng)營者往往百般推諉，甚至拒不承認(rèn)、推卸責(zé)任，而消費(fèi)者因缺乏專業(yè)知識及辯解能力，經(jīng)常會遭遇捆綁消費(fèi)和霸王條款。

案例一：長安CS35“頂配”變“標(biāo)配”

2015年1月，消費(fèi)者項(xiàng)某在內(nèi)蒙古呼倫貝爾市新巴爾虎右旗新右旗天成偉業(yè)汽車銷售公司購買了長安CS35豪華版（頂配）汽車一臺。在行駛4000余公里后，他從車內(nèi)飾及車的倒車影像系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)這輛車與豪華版頂配不符。

經(jīng)過與豪華版車輛對比之后，項(xiàng)某懷疑該車是標(biāo)配車被廠家改裝成豪華版，他立即到4S店協(xié)商解決，但商家拒不承認(rèn)該車進(jìn)行過改裝。項(xiàng)某后來又多次找到銷售商想要討個(gè)說法，卻依舊沒有得到合理的答復(fù)，銷售商以給其辦理貸款等各種理由遲遲不給他辦理該車一系列相關(guān)手續(xù)。

當(dāng)?shù)叵麉f(xié)工作人員認(rèn)為，本案中銷售商在銷售活動中對消費(fèi)者隱瞞商品的真實(shí)質(zhì)量狀況，以自行改裝后的“標(biāo)配”冒充“頂配”，同時(shí)對消費(fèi)者提出的問 題不予解決并無故拖延時(shí)間。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供相關(guān)商品或者服務(wù)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng) 當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”等法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，對消費(fèi)者所購買的商品進(jìn)行退換并對消費(fèi)者造成的損失進(jìn)行賠償。

本案雙方最終達(dá)成退車協(xié)議，經(jīng)銷商返還消費(fèi)者項(xiàng)某購車款以及所購輪胎、車膜、保險(xiǎn)等費(fèi)用共計(jì)102411元整（全車款95900元，賠償款6511元）。

案例二：辦按揭捆綁銷售保險(xiǎn)

消費(fèi)者閆女士2012年在內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)駿豪汽車銷售有限公司處以按揭貸款的方式購買了一輛家用小轎車。但當(dāng)她去提車時(shí)，卻被告知這家公司規(guī)定，按揭貸款購買的汽車必須在指定的保險(xiǎn)公司購買車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并需要交付4000元的保險(xiǎn)押金。

閆女士按照汽車經(jīng)銷商的規(guī)定交付了車輛保險(xiǎn)和保險(xiǎn)押金。但她在使用車輛一年后發(fā)現(xiàn)，該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并非在這家汽車經(jīng)銷商處辦理，且汽車經(jīng)銷商指定的保險(xiǎn)費(fèi)用價(jià)格明顯高于其他保險(xiǎn)公司，遂在其他保險(xiǎn)公司購買了購車合同約定的保險(xiǎn)種類。

2015年9月，閆女士還清貸款后要求汽車經(jīng)銷商退還4000元保險(xiǎn)押金卻被經(jīng)銷商拒絕，理由是她必須從經(jīng)銷商指定的保險(xiǎn)公司處購買指定汽車保險(xiǎn)，否則該押金不予退還。

當(dāng)?shù)叵麉f(xié)指出，汽車經(jīng)銷商不能以合同形式限制消費(fèi)者自主選擇保險(xiǎn)公司，本案中消費(fèi)者購買車險(xiǎn)這種約定是在汽車經(jīng)銷商的要求下簽訂的，具有強(qiáng)制性，并不是消費(fèi)者真實(shí)的意愿，而強(qiáng)制收取“保險(xiǎn)押金”屬于捆綁銷售，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。

本案經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)多方調(diào)解，汽車經(jīng)銷商最終退還消費(fèi)者交付的保險(xiǎn)押金4000元。

案例三：車輛自燃4S店念起“拖字訣”

2014年10月，河南省洛陽市消費(fèi)者李某在內(nèi)蒙古赤峰市一家汽車4S店購買了一輛價(jià)值35萬元的轎車，使用一個(gè)月后轎車在停用狀態(tài)下自燃。他與該車的4S店聯(lián)系并通報(bào)了自燃情況，廠方派技術(shù)人員檢查后認(rèn)為此問題不是轎車質(zhì)量問題造成的。

李某無奈找到當(dāng)?shù)叵啦块T委托國家權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，結(jié)論是由于轎車電線短路引起自燃，但當(dāng)他據(jù)此找4S店交涉，這家4S店卻久拖不予解決。當(dāng) 地消協(xié)了解后認(rèn)定4S店有侵權(quán)行為，但最初4S店負(fù)責(zé)人答復(fù)稱要廠方賠付后再給消費(fèi)者賠付，后幾經(jīng)周折才最終為消費(fèi)者更換了一輛同款同價(jià)的新車。

當(dāng)?shù)叵麉f(xié)分析認(rèn)為，本案中4S店沒有按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》履行義務(wù)，致使購車消費(fèi)者的合法權(quán)益沒有得到及時(shí)保護(hù)。家用 汽車明確規(guī)定三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)，銷售者可向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者依法追償，因此不能因商家之間的責(zé)任劃分問題拖延消費(fèi)者投訴的解決。

三大困難制約消費(fèi)者維權(quán)

來自內(nèi)蒙古自治區(qū)工商局12315系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，在2015年商品大類投訴中，交通工具類以2002件的投訴量排在第三位，反映比較集中的是汽車及其零部件質(zhì)量問題及爭議，汽車貸款相關(guān)的合同爭議等。

內(nèi)蒙古自治區(qū)工商局消費(fèi)者協(xié)會秘書長助理巴圖告訴記者，消費(fèi)者關(guān)于汽車的投訴主要集中在兩個(gè)方面，一是很多經(jīng)營者在發(fā)生質(zhì)量問題后不按照國家規(guī) 定承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，消費(fèi)者飽受奔波之苦；二是有的汽車經(jīng)銷商采用欺詐的方法，將售出后有問題的車輛維修后再次出售給消費(fèi)者，侵害 消費(fèi)者合法權(quán)益。

此外，商家提供維修保養(yǎng)服務(wù)時(shí)使用假冒偽劣零部件、售后維修點(diǎn)管理混亂且價(jià)格不透明等問題也較為嚴(yán)重。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，汽車消費(fèi)維權(quán)主要存在三大難題：一是雖然統(tǒng)一規(guī)范的汽車購銷合同已經(jīng)出臺和推廣，但仍有部分商家使用自己公司制作的普通消費(fèi)合同，消 費(fèi)者難以分辨；二是在汽車鑒定方面，專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)比較少，鑒定費(fèi)用高，且鑒定結(jié)果短期不能確認(rèn)，多數(shù)消費(fèi)者面對這樣的困難而放棄維權(quán)；三是部分商家在購車 時(shí)給予消費(fèi)者諸多口頭承諾，一旦出現(xiàn)問題，又反悔不承認(rèn)，而消費(fèi)者因沒有書面證據(jù)，很難舉證。

在汽車消費(fèi)中消費(fèi)者處于弱勢的一方，出現(xiàn)故障后，經(jīng)營者往往百般推諉，甚至拒不承認(rèn)、推卸責(zé)任，而消費(fèi)者因缺乏專業(yè)知識及辯解能力，經(jīng)常會遭遇 捆綁消費(fèi)和霸王條款。對此，消協(xié)工作人員提醒消費(fèi)者，一是在購車時(shí)一定要和商家簽訂購車合同，并仔細(xì)閱讀合同條款，如果對合同條款存在疑義，應(yīng)及時(shí)提出， 確認(rèn)無誤后再簽字；二是消費(fèi)者在合法權(quán)益受到損害時(shí)，要及時(shí)保存和固定證據(jù)，通過正當(dāng)合法的渠道來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

內(nèi)蒙古消協(xié)同時(shí)呼吁汽車經(jīng)營者履行好進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，在從業(yè)過程中客觀公正，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待消費(fèi)者的訴求，對消費(fèi)者汽車維修方面的問題，應(yīng)采取有效措施查明故障原因，不應(yīng)推卸責(zé)任或簡單地做出草率結(jié)論。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。