汽車后市場(chǎng)服務(wù)商出路到底在哪？

現(xiàn)狀：

中國(guó)的汽車市場(chǎng)逐步走向成熟，私家汽車保有量達(dá)到1.26億，汽車后市場(chǎng)規(guī)模也“水漲船高”，今年預(yù)計(jì)達(dá)到 7700億元人民幣。而其中，汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將突破5400億元人民幣，在汽車后市場(chǎng)中占了很大一部分比例。汽車后市場(chǎng)的巨大利潤(rùn)正在吸引越來(lái)越多 資本進(jìn)入,包括4S店、汽配城、汽修店、洗車店、二手車市場(chǎng)等后汽車行業(yè)鏈條上的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都希望在市場(chǎng)之中分得一杯羹，汽車后市場(chǎng)風(fēng)頭正盛。

事實(shí)上，汽車后市場(chǎng)各環(huán)節(jié)中仍舊存在諸多問(wèn)題。從行業(yè)本身看，行業(yè)本身存在如經(jīng)營(yíng)管理不到位，營(yíng)銷新技術(shù)應(yīng)用 落后；售后服務(wù)流程中節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)無(wú)法良好地采集，顧客體驗(yàn)提升手段薄弱；二手車行業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等諸多問(wèn)題。而服務(wù)商本身，也存在有資金、技術(shù)、管 理、規(guī)范、售后等不同的痛點(diǎn)。而“互聯(lián)網(wǎng) ”概念的出擊，使得汽車后市場(chǎng)這淌水更加渾濁。

疑問(wèn)：

汽車后市場(chǎng)服務(wù)商要面臨內(nèi)、外各種矛盾，還要接受新技術(shù)、新概念、新策略給行業(yè)本身帶來(lái)的沖擊。到底出路何在？

分析：

“互聯(lián)網(wǎng) ”的概念推動(dòng)汽車后市場(chǎng)服務(wù)出現(xiàn)細(xì)分行業(yè)和新的服務(wù)方式，說(shuō)明多樣化的服務(wù)模式將逐漸成為未來(lái)中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展方向。

傳統(tǒng)汽車后服務(wù)市場(chǎng)雖然整體市場(chǎng)化容量巨大，但具有行業(yè)壟斷、供應(yīng)鏈冗長(zhǎng)、高成本、服務(wù)非標(biāo)化、質(zhì)量難保障等 弊端，長(zhǎng)期面臨發(fā)展瓶頸。如何提升自身能力，創(chuàng)立品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，抓痛點(diǎn)，提質(zhì)量，以點(diǎn)帶面，以面帶行，也許才是新環(huán)境下汽車后市場(chǎng)服務(wù)商 應(yīng)該首先考慮的出路。

第一、打破壟斷，但并沒(méi)有推倒城墻

汽車后市場(chǎng)現(xiàn)存的信息不對(duì)稱，技術(shù)水平不均衡，技術(shù)壁壘很難打破。新政出臺(tái)強(qiáng)制制造商打破壟斷，向全社會(huì)公開(kāi) 維修數(shù)據(jù)，但是真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)均衡還需時(shí)日。新維保政策出臺(tái)之后，據(jù)調(diào)查依然還選擇4S店的車主占比70%，當(dāng)然，個(gè)人覺(jué)得這部分比例不可能全部是對(duì)價(jià)格不 敏感的用戶，那么他們依然選擇4S店的依據(jù)無(wú)非是質(zhì)量保障，當(dāng)然4S店也一再丑聞不斷，但是兩害相權(quán)取其輕也是人之常情，相比于社會(huì)店，4S店價(jià)格高但質(zhì) 量還是要高一些是毋庸置疑的。所以，政策打破的是壟斷，而想要推倒城墻，還是需要用高質(zhì)量來(lái)感悟的人心。

“信則利，疑則棄”。規(guī)整配件質(zhì)量，選擇正規(guī)渠道，可能一時(shí)投入會(huì)提升，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看與己百利而無(wú)一害。也許并沒(méi)有你一提升產(chǎn)品品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)起到立竿見(jiàn)影的效果，但是那至少是服務(wù)商積極向上維護(hù)一個(gè)汽車后市場(chǎng)整體向健康方向發(fā)展應(yīng)該有的態(tài)度。

第二、效率，迫在眉睫

汽車后市場(chǎng)行業(yè)整體生產(chǎn)力水平低下，效率低下。我們可以從一個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)比較分析，美國(guó)汽車保有量2.5億輛，而 汽車后市場(chǎng)從業(yè)人員200萬(wàn)人，企業(yè)17萬(wàn)家。而國(guó)內(nèi)則是汽車保有量1.5億輛，汽車后市場(chǎng)從業(yè)人員300萬(wàn)人，企業(yè)居然達(dá)到了47萬(wàn)家。單從個(gè)人產(chǎn)出和 服務(wù)車輛效率來(lái)說(shuō)國(guó)內(nèi)比美國(guó)同行業(yè)者已經(jīng)低了幾倍了。從數(shù)據(jù)不難看出生產(chǎn)效率是最大的行業(yè)痛點(diǎn)和弊端，國(guó)內(nèi)一些連鎖汽車后市場(chǎng)服務(wù)商，由于資金鏈斷裂和并 無(wú)創(chuàng)新能力而開(kāi)始了倒閉潮，他們的快速擴(kuò)張并不等于服務(wù)能力提升，更不能說(shuō)他們真正提升了行業(yè)效率水平。所以說(shuō)，單純的靠規(guī)模取勝已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)下的汽車 后市場(chǎng)，提升效率才是迫在眉睫所需要解決的問(wèn)題。筆者曾今換一個(gè)離合器片，從早上9點(diǎn)開(kāi)上工位到下午5點(diǎn)才搞定，一個(gè)工位，2個(gè)人工，一天的營(yíng)收只有 700塊，注意是營(yíng)收而并非利潤(rùn)。這樣的效率恐怕是大多數(shù)服務(wù)商都存在的問(wèn)題吧。

第三、以人為本，提升整體服務(wù)

說(shuō)一說(shuō)人才，你店里的技師什么收入水平，你應(yīng)該很清楚。用全社會(huì)收入最低的人去服務(wù)收入最高的群體，你如何叫員工保持良好的心態(tài)？跟他們談理想談抱負(fù)，還不如沿海城市工廠報(bào)銷員工回家路費(fèi)來(lái)得實(shí)際，我們?cè)诒г箚T工不好找、留不住的同時(shí)，有沒(méi)有想過(guò)給員工一個(gè)未來(lái)？

以人為本，員工不是你用來(lái)榨取剩余價(jià)值的奴隸，而是為你帶來(lái)收益的大師。沒(méi)有哪個(gè)服務(wù)商是自己干活的，更沒(méi)有 哪個(gè)服務(wù)商主動(dòng)提出來(lái)要給員工加薪的提議。服務(wù)質(zhì)量的整體提升，并不是要求員工看到用戶來(lái)了，“男的叫哥、女的叫姐”就能解決的了的。給用工一顆事業(yè)心， 讓員工以廠為家，給他們更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升機(jī)會(huì)，晉升機(jī)會(huì)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的員工會(huì)給你帶來(lái)很多用戶和口碑。而且中國(guó)人本就很安逸，你給員工這樣的福利，就 絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)節(jié)后缺人這樣的現(xiàn)象發(fā)生。

第四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化是重中之重

汽車后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量參次不齊，無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更無(wú)具體的實(shí)施細(xì)則和流程標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)行業(yè)中，特別是三類維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，還存在著傳幫帶的老習(xí)俗，通過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)化學(xué)習(xí)上崗者鳳毛麟角，絕大多數(shù)均是和師傅學(xué)習(xí)兩三年，也就上手了。

服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，讓體驗(yàn)至上，不同的店和不同的人都應(yīng)該有相同的體驗(yàn)至關(guān)重要。小編覺(jué)得僅僅將服務(wù)包裝為標(biāo) 準(zhǔn)化的商品僅僅只是外在工夫，而真正的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是服務(wù)全流程的每個(gè)細(xì)節(jié)都需要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，需要從底層和內(nèi)核標(biāo)準(zhǔn)化和做到服務(wù)體驗(yàn)的一致性，這樣才能 保證用戶在不同的店里可以有同樣的體驗(yàn)。你的標(biāo)準(zhǔn)可以和別人的不一樣，但是要讓你的用戶體驗(yàn)著舒服。自己為自己的店面創(chuàng)建一套合理的標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜，走自 己的路，讓別人模仿去吧。

第五、為用戶建檔，規(guī)范管理

很多店面說(shuō)缺少客戶，其實(shí)是缺少管理，你有多少客戶？是否對(duì)客戶進(jìn)行管理？是否提升服務(wù)？如何創(chuàng)造價(jià)值？這才 是真理，而不是天天抱怨車少，客戶不夠優(yōu)質(zhì)。舉例說(shuō)一句，好的服務(wù)店客戶開(kāi)車進(jìn)來(lái)，前臺(tái)立即查驗(yàn)該客戶是否來(lái)過(guò)，何時(shí)來(lái)過(guò)，做了哪些服務(wù)，技師是誰(shuí)，然后 安排原技師進(jìn)行回訪的同時(shí)再詢問(wèn)本次來(lái)做何種服務(wù)。客戶至少知道自己在店里服務(wù)清晰，被重視！

搭建一套合理的用戶信息庫(kù)，為用戶適時(shí)推薦合理的服務(wù)，附帶增值體驗(yàn)，只要不打擾用戶休息，提升用戶的黏性其實(shí)并不那么困難。

第六、集思廣益，財(cái)源方能廣進(jìn)

同樣是500個(gè)會(huì)員，別人一年做400萬(wàn)，為什么自己只做150萬(wàn)？客戶質(zhì)量差？店面裝修不夠好？員工不給力？都不是的，你需要的是改變產(chǎn)品格局、打破傳統(tǒng)銷售模式、創(chuàng)造更多銷售空間。我們需要能持續(xù)獲得顧客認(rèn)同的整體解決方案，并能落實(shí)。

推陳出新，原意是去掉舊事物的糟粕，取其精華，并使它向新的方向發(fā)展。這里應(yīng)該分開(kāi)來(lái)分析，推陳，和出新。推也是推廣的意思。這樣就自然明白了。推廣你熟悉的服務(wù)的同時(shí)，加入一些新的產(chǎn)品給客戶體驗(yàn)。第一時(shí)間獲得客戶認(rèn)可，再提升盈利空間。

第七、品牌效應(yīng)

全行業(yè)有多少個(gè)太陽(yáng)膜品牌？多少個(gè)美容品牌？多少個(gè)DVD？多少個(gè)座墊？多少個(gè)腳墊？原來(lái)我們的祖國(guó)這么強(qiáng) 大，品牌比世界上所有國(guó)家的名字都多。你的店里裝著上百個(gè)品牌，那是什么場(chǎng)面？菜市場(chǎng)？實(shí)際上，我們裝的大多都是車主不認(rèn)識(shí)、不了解、不敢輕易購(gòu)買的產(chǎn) 品，可能連生產(chǎn)許可證都沒(méi)有的產(chǎn)品。這能叫品牌嗎？只能叫貨！質(zhì)量保證？就更不敢說(shuō)了吧。小編曾經(jīng)去一家汽修店貼了各前擋，結(jié)果花掉1000 ，然后找熟 人看了說(shuō)這膜什么都不是，也就值200。從此就再?zèng)]有去過(guò)這家汽修店。

好的用戶體驗(yàn)才能抓住消費(fèi)者，對(duì)于真正有需求的目標(biāo)用戶人群，后市場(chǎng)企業(yè)需要考慮服務(wù)組合去增加用戶黏度，“既要有流量業(yè)務(wù)，也要有能夠賺錢的業(yè)務(wù)”。

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