研報(bào)：移動(dòng)CRM進(jìn)入纏斗期，2017年不得不看的九大趨勢(shì)預(yù)測(cè)

作者：T客匯 竇悅怡

SaaS經(jīng)過概念落地和資本熱捧之后，在2016年的尾聲真正進(jìn)入了價(jià)值回歸期，SaaS創(chuàng)業(yè)者也不再追求To C的流量神話，創(chuàng)業(yè)者也開始反思SaaS能夠帶給企業(yè)用戶的真正價(jià)值。

同時(shí)，2016年移動(dòng) CRM 成為點(diǎn)燃企業(yè)移動(dòng)辦公應(yīng)用的第一把大火，去年受到了各方、各界的諸多關(guān)注。無論從供應(yīng)商成長(zhǎng)、還是用戶市場(chǎng)的教育，呈現(xiàn)出欣欣向榮的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

動(dòng)信息化研究中心對(duì)2017移動(dòng)CRM行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了進(jìn)一步預(yù)測(cè)，并總結(jié)出以下九大看點(diǎn)：

第一，移動(dòng)CRM市場(chǎng)將會(huì)進(jìn)入一個(gè)洗牌淘汰期，大魚吃小魚

第二，國企用戶與大中型企業(yè)集中入場(chǎng)，并將成為移動(dòng)CRM的主要金主

第三，整個(gè)移動(dòng)CRM市場(chǎng)的資本涌入開始收窄（融資廠商獲得資本面臨更為嚴(yán)苛的條件，進(jìn)一步融資難度加大）

第四，移動(dòng)CRM將會(huì)成為工具化產(chǎn)品——成為企業(yè)移動(dòng)信息化的標(biāo)配

第五，移動(dòng)CRM產(chǎn)品未來發(fā)展方向之一： 行業(yè)化（產(chǎn)品將會(huì)垂直到行業(yè)，綜合資本投資動(dòng)向+用戶需求動(dòng)向）

第六，移動(dòng)CRM產(chǎn)品未來發(fā)展方向之二：平臺(tái)化

第七，社交化CRM——SCRM將成為移動(dòng)CRM市場(chǎng)主流

第八，低成本的直銷渠道成為未來主流

第九，移動(dòng)CRM廠商進(jìn)入全面纏斗期 （方面，產(chǎn)品能力開始相互滲透 ，另一方面，爭(zhēng)奪其他廠商的用戶市場(chǎng)）

以下具體對(duì)未來九大趨勢(shì)進(jìn)行了一一解讀：

一、市場(chǎng)將會(huì)進(jìn)入一個(gè)洗牌淘汰期，大魚吃小魚

移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2015年移動(dòng)CRM增長(zhǎng)表現(xiàn)不盡人意，移動(dòng)CRM市場(chǎng)銷售規(guī)模是3.49億元，增長(zhǎng)率僅比2014年略有3.9%的增長(zhǎng)，而2016年是整個(gè)市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)的重要拐點(diǎn)，銷售規(guī)模達(dá)到5.02億元，增長(zhǎng)率比2015年有43.5%的增長(zhǎng)。從正向高增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為負(fù)向增長(zhǎng)的分水嶺。

2015年雖然市場(chǎng)聲音、各界對(duì)移動(dòng)CRM關(guān)注度達(dá)到峰值，但實(shí)際廠商主要在做市場(chǎng)推廣和品牌影響力，實(shí)際的成交量并沒有很高。

2016年迎來市場(chǎng)夯實(shí)的一年，這一年廠商將2015年形成的品牌價(jià)值開始轉(zhuǎn)化為實(shí)際的銷售體量，同時(shí)大型企業(yè)大量進(jìn)入市場(chǎng)，在合同、訂單的質(zhì)與量上大幅提升，促使市場(chǎng)銷售體量快速增加。

然而到2017年，隨著低端用戶的一輪清洗，大量低價(jià)值客戶退出市場(chǎng)，整體銷售規(guī)模受到一定影響，將會(huì)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

目前來看，主流廠商做大市場(chǎng)不及瓜分市場(chǎng)的速率，移動(dòng)CRM潛在市場(chǎng)的挖掘受阻，導(dǎo)致銷售規(guī)模呈現(xiàn)起伏不定的態(tài)勢(shì)。

?二，國企用戶與大中型企業(yè)集中入場(chǎng)，并將成為移動(dòng)CRM的主要金主

移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：盡管應(yīng)用移動(dòng)CRM的企業(yè)依然主要是私營(yíng)企業(yè)，占比達(dá)到58.5%，但國有企業(yè)的滲透程度逐漸提高，占比達(dá)到14.6%，同時(shí)中外合資企業(yè)也逐漸滲透，占比達(dá)到8.4%。

所以，在移動(dòng)CRM市場(chǎng)中，國有企業(yè)已經(jīng)成為僅次于私營(yíng)企業(yè)的第二大市場(chǎng)。

私營(yíng)企業(yè)因其業(yè)務(wù)在靈活性方面、創(chuàng)新業(yè)務(wù)層面，相對(duì)更加活躍，對(duì)于移動(dòng)CRM這類更適合創(chuàng)新業(yè)務(wù)場(chǎng)景的工具，無論是認(rèn)知度、還是應(yīng)用的創(chuàng)新度相對(duì)而言處于領(lǐng)先的位置。

經(jīng)過2015年市場(chǎng)的快速普及，對(duì)移動(dòng)反應(yīng)慢半拍的國企也開始大力布局移動(dòng)化業(yè)務(wù)；同時(shí)，由于私營(yíng)企業(yè)大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可做參考，這對(duì)“國字頭”企業(yè)來說繞開了很多彎路，在應(yīng)用程度上國企有很大的發(fā)揮空間。

國企大面積進(jìn)入市場(chǎng)，這對(duì)移動(dòng)CRM廠商來說將會(huì)是一個(gè)可觀的增長(zhǎng)點(diǎn)。

我們?cè)倏创笾行推髽I(yè)這塊。大中型企業(yè)“雄起”，廠商似乎應(yīng)該看到什么？

移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：移動(dòng)CRM的應(yīng)用逐漸從中小企業(yè)向大型企業(yè)挺進(jìn)，大型企業(yè)應(yīng)用移動(dòng)CRM占比達(dá)到33.5%，這一比例在2015年僅有20%左右。

目前，大型企業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM的需求顯著提升，主要表現(xiàn)在傳統(tǒng)客戶服務(wù)的移動(dòng)化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。得益于中小企業(yè)的成功實(shí)踐先行，大型企業(yè)對(duì)于移動(dòng)CRM可覆蓋的業(yè)務(wù)范圍更明晰，在自身建設(shè)移動(dòng)CRM的過程中，速度和效率更高；

同時(shí)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行，促使大型企業(yè)加快和尋找轉(zhuǎn)型突破點(diǎn)，而移動(dòng)CRM這類促進(jìn)前端業(yè)務(wù)的移動(dòng)化工具正好貼合創(chuàng)新性需求，中大型企業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM的需求開始增加。

三，整個(gè)移動(dòng)CRM市場(chǎng)的資本涌入開始收窄

根據(jù)移動(dòng)信息化研究中心數(shù)據(jù)顯示，2016年移動(dòng)CRM在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，融資廠商獲得資本面臨更為嚴(yán)苛的條件，進(jìn)一步融資難度加大。2010年-2015年成立的企業(yè)中，移動(dòng)營(yíng)銷相關(guān)的創(chuàng)業(yè)公司有320家，其中獲得融資的公司有63家，在這些融資的公司中，有關(guān)移動(dòng)CRM的公司有9家。

在這些獲得融資的公司中，39.1%的企業(yè)獲得天使輪；26.1%的企業(yè)獲得A輪|PreA輪|A+輪；26.1%的企業(yè)獲得B輪|C輪|E輪；8.7%的企業(yè)成功登上新三板。

總之，移動(dòng)CRM融資能力已經(jīng)到了頂峰的拐點(diǎn)，移動(dòng)CRM的心率正在減弱。

四，移動(dòng)CRM將會(huì)成為工具化產(chǎn)品——成為企業(yè)移動(dòng)信息化的標(biāo)配

移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2016年移動(dòng)CRM的部署比例相比2015年進(jìn)一步提高，特別是已經(jīng)部署并使用的群體，占比已經(jīng)達(dá)到33.4%；正在進(jìn)行安裝、調(diào)試的群體，占比已經(jīng)達(dá)到，16.2%；一年有引入計(jì)劃的群體，占比已經(jīng)達(dá)到36.8%。但是，對(duì)移動(dòng)CRM無規(guī)劃的企業(yè)占比再次縮減到僅有13.6%。

2015年移動(dòng)CRM市場(chǎng)，經(jīng)歷了燒錢、概念炒作、全渠道廣告的輪番洗禮，對(duì)企業(yè)的教育和普及進(jìn)一步加深，促成整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)對(duì)移動(dòng)CRM的安裝量明顯提升。

同時(shí)，移動(dòng)CRM的普及和教育階段性結(jié)束，廠商開始全面進(jìn)入訂單轉(zhuǎn)化期，從市場(chǎng)聲音角逐進(jìn)入到銷售轉(zhuǎn)化的肉搏戰(zhàn)，使得企業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM的部署大幅增長(zhǎng)。

超過八成的企業(yè)用戶已經(jīng)接受移動(dòng)CRM，其中近5成的企業(yè)已經(jīng)部署完成，移動(dòng)CRM儼然成為企業(yè)信息化系統(tǒng)的標(biāo)配工具。

然而，從用戶潛增量市場(chǎng)來看，無規(guī)劃與有引入計(jì)劃的企業(yè)在不斷減少，未來移動(dòng)可能遇到增長(zhǎng)的瓶頸。

五、移動(dòng)CRM產(chǎn)品未來發(fā)展方向之一： 行業(yè)化

移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：純以SaaS交付的產(chǎn)品，比例在降低。2015年56%的移動(dòng)CRM完全以SaaS交付，而這一數(shù)值在2016年降到43.6%。

在獲投移動(dòng)CRM行業(yè)屬性，52.2%屬于泛行業(yè)，21.7%屬于快銷行業(yè)，8.7%屬于餐飲行業(yè)，4.3%金融行業(yè)。

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為，產(chǎn)品將會(huì)垂直到行業(yè)，綜合資本投資動(dòng)向+用戶需求動(dòng)向。

互聯(lián)網(wǎng)、制造、信息服務(wù)等新興行業(yè)的移動(dòng)CRM普及度最高，已經(jīng)全面超越金融、醫(yī)療、房地產(chǎn)等多金行業(yè)。對(duì)信息化高度依賴的如互聯(lián)網(wǎng)、信息服務(wù)、電商等行業(yè)，對(duì)移動(dòng)化的辦公方式接受程度更高，同時(shí)這些行業(yè)雖然表面上依賴于網(wǎng)絡(luò)生存，但其地面線下的銷售人員規(guī)模占比龐大，移動(dòng)CRM能夠?qū)ν馇陬惖臉I(yè)務(wù)人員起到更強(qiáng)的管控和支持，這些行業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM的應(yīng)用起積極的帶動(dòng)作用。

受整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行的壓力，金融、零售等行業(yè)受此影響，在對(duì)移動(dòng)CRM等信息化的創(chuàng)新性投入持謹(jǐn)慎態(tài)度，這類行業(yè)的移動(dòng)CRM部署進(jìn)入一個(gè)相對(duì)低潮期。

六、移動(dòng)CRM產(chǎn)品未來發(fā)展方向之二：平臺(tái)化

移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)對(duì)基于PaaS平臺(tái)化的移動(dòng)CRM產(chǎn)品表示興趣盎然，已經(jīng)有30.9%的企業(yè)采用了這種方式。已經(jīng)有23.9%的用戶主要使用非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品功能——例如工單系統(tǒng)……

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為：企業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM具備平臺(tái)化的能力要求顯著提升（上升至第一位，占比54.9%），協(xié)同辦公的要求升至第三位（占比45.8%）。平臺(tái)化已成移動(dòng)CRM發(fā)展的關(guān)鍵步驟。

之所以移動(dòng)CRM產(chǎn)品未來發(fā)展方向向平臺(tái)化發(fā)展有幾下幾點(diǎn)原因：

第一，中大型企業(yè)大量進(jìn)駐，平臺(tái)化需求大幅上漲。54.9%的企業(yè)用戶將移動(dòng)CRM平臺(tái)化列為考察產(chǎn)品的首選要素。

第二，隨著企業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM認(rèn)知和應(yīng)用程度的加深，在滿足個(gè)性化業(yè)務(wù)需求上，特別是信息化基礎(chǔ)較好的企業(yè)，更愿意在基于專業(yè)廠商平臺(tái)下，自主開發(fā)。有接近三成的企業(yè)已經(jīng)對(duì)平臺(tái)產(chǎn)品發(fā)出訴求。

第三，伴隨企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用的增多，不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)依然處于分離的狀態(tài)，而移動(dòng)CRM記錄大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與用戶數(shù)據(jù)，甚至一些簡(jiǎn)單賬務(wù)數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)的重要程度以及豐富程度來看，移動(dòng)CRM的平臺(tái)化發(fā)展，相比其他移動(dòng)系統(tǒng)更有優(yōu)勢(shì)。

所以，企業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM成為企業(yè)移動(dòng)化平臺(tái)寄予厚望。

七、社交化CRM——SCRM將成為移動(dòng)CRM市場(chǎng)主流

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為：企業(yè)希望通過更多維度，更直接的方式對(duì)客戶畫像進(jìn)行描繪，社交化能力能更好地完成該任務(wù)。SCRM更迎合“粉絲經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。

傳統(tǒng)PC時(shí)代的CRM，圍繞銷售數(shù)據(jù)的管理設(shè)計(jì)產(chǎn)品，主要作用是對(duì)數(shù)據(jù)的記錄，便于匯總分析。

互聯(lián)網(wǎng)PC時(shí)代的CRM，從簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄延伸到銷售能力的提高，通過動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)處理，及時(shí)反饋企業(yè)銷售狀況，便于企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)的銷售運(yùn)營(yíng)狀況隨時(shí)做調(diào)整。

移動(dòng)時(shí)代的CRM，比互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更加高效的響應(yīng)速度，不僅能解決銷售力提升問題，更可以對(duì)銷售過程環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)把控，通過銷售過程的再次優(yōu)化，進(jìn)一步加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)能力的提升。

SCRM通過整合多接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，更加豐富的積累客戶畫像，細(xì)致、細(xì)節(jié)的展現(xiàn)用戶消費(fèi)行為，提供個(gè)性化服務(wù)，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化。現(xiàn)階段來看，其更貼合“商品經(jīng)濟(jì)”向“粉絲經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)型需要。

八、低成本的直銷渠道成為未來主流

移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：通過網(wǎng)絡(luò)以及線下的直銷方式依然是移動(dòng)CRM產(chǎn)品的主要銷售通道（占比達(dá)65.9%，高于去年的61%），傳統(tǒng)的軟件銷售渠道為移動(dòng)CRM提供的銷售助力十分有限（占比28.7%）。

2016年移動(dòng)CRM廠商還在摸索自己的營(yíng)銷方式，到底是沿用傳統(tǒng)SaaS的網(wǎng)絡(luò)通道（搜索引擎的SEO等），還是利用地面部隊(duì)實(shí)地作戰(zhàn)，還是依托渠道網(wǎng)絡(luò)展開業(yè)務(wù)，不斷的試錯(cuò)。經(jīng)過一年的嘗試，顯然，在直接通過地面部隊(duì)的營(yíng)銷方式更符合當(dāng)下的發(fā)展環(huán)境。

值得注意的是，線上直銷的方式也占有不小的比重，一方面源于廠商的品牌建設(shè)樹立了相對(duì)良好的市場(chǎng)環(huán)境，一方面SaaS可試用、輕部署的特點(diǎn)也使得企業(yè)直接網(wǎng)上采購成為可用的通道。

綜合來看，當(dāng)前移動(dòng)CRM產(chǎn)品對(duì)直銷的依賴呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，傳統(tǒng)渠道價(jià)值收窄，這對(duì)渠道伙伴來說是一個(gè)不利的局面。

九、移動(dòng)CRM廠商進(jìn)入全面纏斗期

移動(dòng)信息化研究中心分析師認(rèn)為：移動(dòng)CRM廠商進(jìn)入全面纏斗期，主要是因?yàn)?，一方面，移?dòng)CRM產(chǎn)品能力開始相互滲透 ，另一方面，爭(zhēng)奪其他廠商的用戶市場(chǎng)。

因此，移動(dòng)CRM廠商為了獲得更有效的競(jìng)爭(zhēng)力，搶奪市場(chǎng)占有率，所以很多廠商會(huì)與巨頭捆綁。但是，結(jié)果往往是，要么走的更遠(yuǎn)，要么沉得更快。

移動(dòng)信息化研究中心分析師建議：廠商應(yīng)該更關(guān)注用戶在哪里，先區(qū)分哪些用戶是你的菜，再去選擇是否搭乘巨頭的大船。排他性的風(fēng)險(xiǎn)廠商需要慎重對(duì)待，巨頭起步階段的廣告和流量紅利已經(jīng)成為過去式，巨頭的船一旦遠(yuǎn)離港口，廠商再想掉頭，艱險(xiǎn)與艱難只能自知。

以釘釘為例，釘釘更關(guān)注決策者。無論從商業(yè)模式（主要搞定BOSS即可），還是產(chǎn)品對(duì)接，釘釘?shù)膬?yōu)勢(shì)都比較大。但唯一的劣勢(shì)也是致命的問題，釘釘?shù)挠脩粢约盎钴S用戶真的是“企業(yè)”嘛，其有效流量是否真能帶來銷售機(jī)會(huì)，廠商自己心里都清楚。

再比如說企業(yè)微信，企業(yè)微信號(hào)更關(guān)注使用者。從企業(yè)微信特點(diǎn)來說更類似一個(gè)利用溝通工具來解決工作流問題的產(chǎn)品。這是一個(gè)看起來與移動(dòng)CRM非常互補(bǔ)，品牌足夠大，流量又驚人的巨無霸。然并卵，當(dāng)前的移動(dòng)CRM，主要解決銷售線索獲取與挖掘、并將之轉(zhuǎn)化的問題，企業(yè)微信企業(yè)組織的松散結(jié)構(gòu)以及信息數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)化，將會(huì)令移動(dòng)CRM廠商陷入改、改、改的境地。

以上就是移動(dòng)信息化研究中心對(duì)2017移動(dòng)CRM行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)。

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