SaaS Sales | 電話銷售里這么多門道，你都知道了嗎？

一直以來電話銷售就是個尷尬的存在，尤其是陌生無約電話銷售工作（Cold Calling），銷售做著別扭，收到電話的潛在客戶還容易被惹惱，整個過程簡直就是低產(chǎn)低效的代名詞。

所以，要說現(xiàn)代銷售人員在銷售轉(zhuǎn)化上最應該吸取什么建議的話，那就是：別再打這種電話了?，F(xiàn)在的客戶對一個照著手稿喋喋不休的銷售有多抵觸，我想大家心里是知道的。

那客戶對什么電話不會抵觸呢？我想如果真的需要打電話推銷產(chǎn)品/服務的話，那答案就應該是——熱身電話（Warm Call，為推銷產(chǎn)品而事先安排或根據(jù)已有接觸而進行的電話推銷）。做完調(diào)查才拿起電話的銷售能更好地表達對客戶在具體業(yè)務上的誠摯關(guān)心，能更自由地向客戶提供業(yè)務建議和指導，這可比隨便打個電話出去，不管客戶當時處在什么情況的 Cold Calling 要好太多了。

那么問題來了，到底我在電話銷售上應該怎么做，才能不至于讓呼叫結(jié)果如此悲催？

各位親愛的電銷同僚，我們可以改進的事情，恐怕不止這 25 條而已。

01、自信點，再自信點

哪怕你是新來的，而且產(chǎn)品的事情知道的還不多，講話自信點總沒壞處?？蛻艨床坏侥悖瑳]聽說過你，只有很少的時間被你打動而相信你，因此，電話銷售的結(jié)果也很可能會因為你一開口就帶出的自信而走向不同的結(jié)局。

02、免不了會犯錯的，看開點

從失誤甚至錯誤中反思確實能很快幫你提升能力，各行各業(yè)均如此。成功幫你提自信，失誤幫你增技能。抓住每次打電話的機會，從實際狀況中學習精進，錯誤就能越來越少，業(yè)績就能越來越好，這個道理無需多講。

03、放開那些匹配度很低的客戶

電話一旦打通，銷售就勢必要通過和客戶的交流來評估或者確認潛在客戶和產(chǎn)品的匹配度。影響匹配度的因素有很多種，不管過程如何，如果你肯定對方和產(chǎn)品的匹配度真的很低，甚至客戶正在經(jīng)歷的問題和需求都無法用你的產(chǎn)品/服務來解決，那就不用非得死磕這個客戶不可，甚至你還應該真誠的告訴客戶你的想法，否則就算走到具體交易這一步，恐怕也無法得到理想的結(jié)果，虛假承諾也是很傷人的。

04、不要做銷售，要做顧問

就 B2B 場景下的電話銷售而言，其實它有別于 B2C 的電話推銷，你不必像電梯游說（Elevator Pitch，即用極具吸引力的方式簡明扼要地闡述自己的觀點，編者注）那樣講話，也不必把本來應該有意義的交談變成油腔滑調(diào)的戲說。要友好和誠實，試著幫客戶分析他們公司現(xiàn)有的具體問題，然后再誠懇的建議客戶嘗試你公司的產(chǎn)品，如果他們在聽了你的講解或在試用過后認可你的產(chǎn)品價值，后續(xù)的工作也就不難開展了。

05、學會利用營銷內(nèi)容來提升銷售效果

一定要花時間去了解公司的營銷活動流程是如何和銷售串聯(lián)起來的，尤其是公司針對理想買家人物畫像所做的營銷內(nèi)容，比如一般的客戶痛點和需求，客戶在溝通方式上的偏好和自家的產(chǎn)品宣傳內(nèi)容等等。如果能在平時工作中懂得利用這些營銷內(nèi)容，那就可以減輕自己的工作量，甚至降低工作難度。

06、多向有經(jīng)驗的銷售請教問題

要加速學習過程就要多問問題多求教，這樣才能盡快拜托菜鳥狀態(tài)，但是也別太心急，沒有人短短幾天就能把這些東西全部學到手。求教時也不要害羞，向同事展現(xiàn)你想把工作做對做好的態(tài)度反而能讓你受益更多。

07、不要輕易被拒絕打倒

有些潛在客戶在接到電話后會拒絕和你交流，理由可能是預算有限、說了不算、沒有需求或者時間緊張來不及等等，然而這些拒詞并不全都代表著你沒有機會了。首次溝通即遭拒絕時請不要直接放棄或者掛上電話便止步不前，如果你真的相信對方是你的理想客戶型，那就應該繼續(xù)加大客戶調(diào)查，等待時機，下次再換個策略把產(chǎn)品/服務價值更好地推出去。

08、旺盛的精力能助你走得更遠

沒人說過電話銷售的工作有多好做，因為它需要我們臉皮夠厚才能做好這項工作。工作要樂觀積極，要幽默健談，這樣客戶才有足夠的動力回復你。如果這些工作要求你都自覺有所欠缺，或許你抽空可以對著鏡子練練如何進入電話溝通狀態(tài)或語音留言狀態(tài)。對著鏡子練習電話溝通時的語態(tài)和心理狀態(tài)確實行之有效，畢竟這些事情都是需要練習才能熟練掌握的技能。

09、學會借助社交媒體提升溝通質(zhì)量

社交型銷售和電話銷售并不是相互獨立的兩種銷售手段，如果你想在給任何陌生客戶打電話之前先做做鋪墊，那就可以先在推特和領(lǐng)英這類職業(yè)化社交網(wǎng)絡上關(guān)注他們一陣子。適當轉(zhuǎn)發(fā)他們的社交圈內(nèi)容，為他們點贊，了解一下對方的性格特點等等，然后在合適的時機給他們打電話過去，這樣就能提升你們的溝通質(zhì)量。

10、做好你的客戶調(diào)查

不論是訪問潛在客戶的公司網(wǎng)站，關(guān)注他們的推特和領(lǐng)英等等社交網(wǎng)絡賬號，還是調(diào)查其他相關(guān)數(shù)據(jù)，重點是要能挖掘出足夠的點來幫助你優(yōu)化打電話的行為。找準了客戶所在的場景，銷售就能找準自己的位置，就能更好地向優(yōu)質(zhì)客戶銷售產(chǎn)品/服務，甚至能以更具遠見的方式展開合作。

11、電話溝通方式要根據(jù)具體的場景而變

對客戶過度熱情和過度疏離都不利于電話溝通，我們盡量要做到既尊重客戶的時間把話說到點子上，也要盡量別讓客戶感覺到你對任何人都是這一套說辭。如果能讓客戶感覺到你是真心做了功課的，甚至知道自己在和什么身份職位的人說話，那客戶對你指出的他們公司的業(yè)務痛點和對解決方案的需求都更容易能接受。

12、規(guī)劃好你的日常工作

如果和客戶約好了電話通話時間，那就一定要準時，不行的話可以使用日歷工具提前提醒你準時呼叫客戶，也可以提前提醒你的客戶提前騰出時間來接電話?？傊睦镆M量清楚，每天完成一些小目標，加起來就能確保你的業(yè)績指標不掉隊了。

13、提前發(fā)出的鋪墊信息也不容馬虎

可能很多情況下潛在客戶都能預先在收到的郵件和語音留言中對你有個初步的印象，這對你的郵件信息和語音留言質(zhì)量也提出了要求。信息重點要突出，要言簡意賅，要盡量專業(yè)，郵件主題不能亂寫，語音留言也不能留太長，30 秒以下尚能接受，再長就不太好了。能不能抓好這 30 秒不到的機會也是很考驗功力的。

14、保持積極的心態(tài)是很有必要的

電話銷售工作中，在遭遇冷漠或冷遇以及在業(yè)績指標的壓力下要想保持積極的心態(tài)并不容易，但是如果你能做到，這對你絕對很有好處：你會擁有更大的動力，更高的銷售生產(chǎn)力，還有更重要的—更健康的工作心態(tài)。誰都有面對他人異議的時候，重點是能不能找到可以改進的地方并行動起來。接受不可逆轉(zhuǎn)的結(jié)局，不找借口，成功才有可能。

15、把你能用到的線索轉(zhuǎn)化工具都用起來

銷售經(jīng)理會不斷地尋找好用的線索轉(zhuǎn)化工具來試圖提升銷售業(yè)績，我們也要多嘗試看看，好的工具會越來越多，而且整合度也越來越高，相信能夠覆蓋大部分銷售流程甚至全部銷售流程的工具不用太久就會出現(xiàn)，等它來的時候，我們也就不至于摸不著頭腦了。緊隨科技發(fā)展潮流，利用合理的效率提升工具改進銷售工作流程，這是任何銷售人員都應具備的眼光和素質(zhì)。

16、要想說得溜，就得對你的產(chǎn)品/服務了解得夠清楚

盡量不要放過任何一個能幫助你加深對自家的產(chǎn)品/服務的了解的機會。做銷售工作前，最好先保證自己有能力通過電話把自家的產(chǎn)品/服務解釋清楚，要做到既不會拖沓，也不會臨時停下來想自己說的到底對不對?？梢韵日罩遄又v，但這只是為了今后在實際工作中能跳出稿子講清楚你的產(chǎn)品/服務。信息不會一成不變，所以我們的銷售信息也是常做常新的。

17、不要試圖擺脫自己的人性化特質(zhì)

我們既不是機器人也不是電話留言機，所以在電話銷售中也請不要忘了自己作為一個正常人的屬特質(zhì)。要讓客戶感覺到你是在試圖提供幫助而不是只想推銷東西。不要照著稿子機械復述，要試圖把對話引向有質(zhì)量的交談當中去，也就是說，發(fā)揮你作為常人所擁有的關(guān)懷和人情特質(zhì)其實就是和潛在客戶溝通的最好方式。

18、整理好自己手邊的內(nèi)容，做事有組織可循

做事有組織可循不僅是說要安排好自己的日常工作，或者緊跟著自己定好的日程安排做事，而是說要不斷優(yōu)化自己的工作流程，比如說還要保證重要的文件都容易獲取和流向可追蹤，同時還要做好客戶交往和溝通行為記錄以便日后供自己和他人參考等等。

19、不要用信息轟炸潛在客戶

和客戶在電話溝通中要多聽少說，不要喋喋不休，不要講太多細節(jié)，少用專業(yè)詞匯，不要把下一步在產(chǎn)品演示中會做的事情提前都做了，這樣效果也不好。帶著定位客戶的業(yè)務痛點和需求的目的去傾聽客戶，客戶說的越多，或者引導客戶更多的談論自己，溝通的效果就越好，客戶就越容易轉(zhuǎn)化。

20、CRM 值得好好利用

CRM 算是現(xiàn)代成功企業(yè)不可或缺的工具之一了，銷售在每次有所收獲時都要把相應的數(shù)據(jù)輸入到自己公司的 CRM 系統(tǒng)當中，因為這有利于公司去分析所有客戶在每個銷售階段的整體趨勢。CRM 還可以用來提醒銷售每天都有哪些重要的電話要打，并告知銷售對方當前處在銷售的哪個階段等等，由此為銷售減少了瑣碎工作量，從而幫銷售節(jié)約出精力去做更重要的銷售工作嘗試，從而提升最終的客戶交易數(shù)量。

21、保持專注的訣竅在于知道何時該休息

在電話銷售這種內(nèi)部銷售模式中，一天的時間都用于打電話也不是不可能，所以銷售很容易失去自己的工作節(jié)奏，得不到合理的休息甚至睡眠。所以作為銷售，心里也要知道什么時候感覺累，或者什么時候應該休息一會兒，吃點東西，和同事聊幾句或者上網(wǎng)瀏覽些文章什么的。要想長期保持專注的工作狀態(tài)，該休息和放松的時候就應該休息和放松。

22、電話溝通的重心應該在潛在客戶的而不是你

雖然電話銷售人員身上都有業(yè)績指標（有效溝通數(shù)量，轉(zhuǎn)化的銷售線索數(shù)量等等）的壓力，但電話銷售的內(nèi)容不應該是關(guān)于銷售人員的。電話溝通的重點始終應該是關(guān)于潛在客戶的業(yè)務流程中的問題，而不應該是銷售人員一直去談論自己的經(jīng)歷或經(jīng)驗，這會讓客戶覺得銷售人員過于自我而難以產(chǎn)生好感。

23、銷售人員要有可塑性，能接受領(lǐng)導的調(diào)教

銷售人員應該及時將自己的工作進度反饋給銷售經(jīng)理，因為他們是最有可能會給你提出工作建議和幫你提高銷售能力的人。不管怎樣，我們還是要始終保持學習姿態(tài)來支持銷售經(jīng)理和銷售團隊的工作倡議，大家在開放的心態(tài)和交流學習中共同進步。

24、跟進客戶要見到結(jié)果才行

潛在客戶是需要培養(yǎng)的，我們最好盡量提前和他們建立聯(lián)系，能提前建立起信任關(guān)系則更好。一般來講，銷售和潛在客戶之間需要進行 6-12 次的聯(lián)絡溝通才能完成交易，所以銷售在日常工作中傳遞給客戶的信息要保持連貫，這樣客戶才能明白你對他們所處的情況了解了多少。最好也試著使用一些銷售活動管理工具來管理你的銷售流程和客戶跟進狀況，把所有團隊中的銷售的工作信息都統(tǒng)一起來，從而便于做管理和增進銷售彼此之間的競爭關(guān)系。

25、要不時挑戰(zhàn)自己

如果只抱著例行公事的態(tài)度去做電話銷售，結(jié)果可能既幫不到客戶，也會對公司和自己的職業(yè)生涯帶來問題。你可以為自己設立階段性的目標，努力去實現(xiàn)它，或者找到自己在銷售上的優(yōu)勢技能或興趣點并將其放大到工作當中，而不是覺得不管在哪里都無所謂。我們都需要自我激勵和合理定位，這樣才能在銷售的道路上走的更加堅定和順暢。

文章轉(zhuǎn)載自Kuick公司官方微信公眾號，譯者李棟@Kuick。其公司產(chǎn)品名為KuickDeal，一個銷售促成＋客戶行為分析工具，幫助企業(yè)客戶縮短銷售周期，加速銷售成交。

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