這兩年,風(fēng)起云涌的新興技術(shù)不斷沖擊著傳統(tǒng)企業(yè),轉(zhuǎn)型升級已不僅僅是個(gè)時(shí)髦詞,而是誰能夠真正突破陳舊壁壘,率先完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型,誰就能在新時(shí)代下的市場中稱雄。那么,在轉(zhuǎn)型的過程中,哪個(gè)角色是真正的推動(dòng)力?是CEO?是CTO?還是CIO、CDO?近日,暢享網(wǎng)記者專訪了易維幫助臺的CEO陳祥伍。在他看來,是“客戶”真正推動(dòng)著企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,“客戶”才是經(jīng)常被企業(yè)遺忘的幕后英雄。
客戶服務(wù):企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)
過去五年標(biāo)志著“客戶時(shí)代”的來臨。在這個(gè)時(shí)代,技術(shù)和經(jīng)濟(jì)力量讓客戶能夠控制他們與企業(yè)的互動(dòng)。埃森哲在對396位業(yè)務(wù)決策者進(jìn)行深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn):在企業(yè)積極致力于轉(zhuǎn)變他們的組織、流程和技術(shù)以追求更令人滿意的客戶體驗(yàn)時(shí),他們將同時(shí)持續(xù)提升自身的業(yè)務(wù)能力。經(jīng)歷過很多次企業(yè)從0到1、1到10、10到100,陳祥伍認(rèn)為企業(yè)想要永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)長青,必須回歸到“贏得客戶、留住客戶”這一基本面,客戶才是推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心。
既然客戶如此重要,那怎樣才能贏得和留住客戶?是客戶服務(wù)。陳祥伍反復(fù)強(qiáng)調(diào):目前的客戶服務(wù)內(nèi)涵和外延是應(yīng)該被重新定義的。傳統(tǒng)思維中,客戶服務(wù)是企業(yè)的負(fù)擔(dān)和成本;新的形勢下,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以轉(zhuǎn)化為二次商機(jī),直接促進(jìn)業(yè)務(wù)量的提升。企業(yè)在與客戶互動(dòng)的過程中,產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程都將被不斷優(yōu)化。那在客戶推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中,企業(yè)轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者是CEO、CIO、還是CDO并不一定重要,因?yàn)榭蛻趄?qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營的自然結(jié)果,必然會使企業(yè)組織得到重塑,形成以“客戶為中心”的組織生態(tài)。
易維幫助臺是陳祥伍創(chuàng)立的第四家成功企業(yè)。平臺里涉及的眾多企業(yè)數(shù)據(jù)中顯示:結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)僅占企業(yè)數(shù)據(jù)總量的20%,而剩下的由人在企業(yè)運(yùn)營中所產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)則占80%,這印證了陳總所說“如何借助數(shù)字化的手段與客戶、供應(yīng)商、代理商、合作伙伴更好的互動(dòng),真正決定著企業(yè)的未來?!?/p>
聚合資源:建立以客戶為中心的生態(tài)體系
伴隨著客戶在品牌互動(dòng)中逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位,企業(yè)必須從產(chǎn)品理念到運(yùn)營層面都以客戶為中心,必須提供跨渠道和觸點(diǎn)的,積極主動(dòng)式的客戶服務(wù)體驗(yàn)。這就需要整個(gè)企業(yè)的員工都為吸引、贏得和留住客戶而共同努力,各個(gè)部門不能各自為戰(zhàn),而是要重新梳理流程,重新定義工作和績效,在同一平臺上面對共同的客戶,協(xié)同提供靠譜的服務(wù)。
筆者認(rèn)為建立新定義下的客戶服務(wù)體系不是龐大的一次性投資和舉措。相反,而是需要將組織、運(yùn)營和技術(shù)基礎(chǔ)落實(shí)到位。那這種客戶服務(wù)體系如何實(shí)現(xiàn)?“一定需要連接、貫通和協(xié)同”陳祥伍說。所謂連接是指連接企業(yè)和用戶;貫通是指要將客戶服務(wù)的整個(gè)流程貫穿內(nèi)部和外部資源;協(xié)同意味著要把各個(gè)部門、各種資源的客戶服務(wù)納入同一體系。通過建立連接、貫通、協(xié)同的客戶服務(wù)生態(tài),把企業(yè)和客戶聯(lián)在一起,讓企業(yè)真正了解用戶,以用戶為中心,從而讓企業(yè)本身的運(yùn)營更加健康。
目前,有很多企業(yè)陷入誤區(qū),僅憑感覺閉門設(shè)計(jì)產(chǎn)品,并沒有深入研究客戶的需求,然后交給銷售去推銷,售后問題交給客服去處理,每一段流程都是斷點(diǎn)。易維幫助臺則是幫助企業(yè)重新回到“以客戶為中心”的基本面,打通人員和流程,建立一體化的客戶服務(wù)生態(tài)。陳總反復(fù)強(qiáng)調(diào),“連接客戶、貫通組織,讓客戶驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營這是易維幫助臺的定位,也是使命?!贝_實(shí)如此,在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中,組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技術(shù)都必須在客戶服務(wù)中保持協(xié)調(diào)一致,企業(yè)必須秉承充分滿足客戶所需的精神。
突破自我:易維幫助臺為企業(yè)留住客戶賦能
企業(yè)不思變革就可能被淘汰,企業(yè)的相關(guān)部門也必須相應(yīng)有所為。當(dāng)下,IT部門的重點(diǎn)工作不再限于解決內(nèi)部問題,營銷部門也不應(yīng)繼續(xù)專注于采用孤立的推式營銷方法。相反,這些部門和其他職能部門應(yīng)努力將他們的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和流程結(jié)合在一起,以便獲得越來越相關(guān)且有針對性的客戶觀點(diǎn),從而更好地影響和服務(wù)于他們。多年來,陳總帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)們正在幫助企業(yè)在留住客戶的這條道路上不斷探索,并不斷實(shí)現(xiàn)著自我突破。
從關(guān)注“物”到關(guān)注“人”。早期,易維幫助臺定位為IT運(yùn)維管理軟件,側(cè)重對于“事和物”的資源管理,滿足在過去十幾年中IT部門不斷發(fā)展壯大,對規(guī)范化、流程化、高效化的運(yùn)營管理的需求。但隨著IT部門不斷從后臺走到前臺,由業(yè)務(wù)服務(wù)部門逐漸成為引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心部門,易維幫助臺也不斷迭代升級,自2015年5月開始,產(chǎn)品正式轉(zhuǎn)型為SaaS服務(wù),應(yīng)用場景也由原來的IT運(yùn)維管理延伸到企業(yè)對外客戶服務(wù)和產(chǎn)品售后技術(shù)支持領(lǐng)域。
從早期重“物”的IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)在重“用戶支持”和“事務(wù)流程管理”、可連接客戶的客戶支持平臺,易維幫助臺的創(chuàng)新突破絕對不是口號。據(jù)了解,易維幫助臺5.0版本堅(jiān)持每周更新迭代。近期,又將迎來又一次里程碑式的產(chǎn)品迭代,推出即易維幫助臺6.0版本。新版本著重強(qiáng)化企業(yè)與客戶的長連接與互動(dòng),通過大數(shù)據(jù)用戶畫像,自動(dòng)識別用戶身份、行為、路徑、喜好等特征,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、精準(zhǔn)化的客戶運(yùn)營,為企業(yè)帶來用戶拉新、轉(zhuǎn)化、留存、推薦全生命周期客戶運(yùn)營管理。同時(shí),新版本還將升級客群關(guān)系管理,建立友商管理體系,讓企業(yè)與上下游渠道伙伴一起,在同一平臺共同溝通交互,協(xié)同為客戶提供服務(wù)。這將意味著,C端用戶將可以通過網(wǎng)頁或者電話、微信等方式,直接找到品牌商、廠商和第三方供應(yīng)鏈,市場從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2B2C。這將給企業(yè)客戶運(yùn)營帶來全新價(jià)值。據(jù)了解,易維幫助臺6.0版本目前已上線部分功能,將于8月24日舉辦新版本預(yù)發(fā)布,易維幫助臺官網(wǎng)已開放報(bào)名通道和新版本免費(fèi)體驗(yàn)。
結(jié)語
企業(yè)轉(zhuǎn)型升級是一個(gè)會為許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者帶來不確定性的復(fù)雜過程。但在這一過程中,“客戶”將是無所質(zhì)疑的核心,是促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的幕后英雄。易維幫助臺將設(shè)法不斷地以客戶服務(wù)為突破口,帶動(dòng)企業(yè)推進(jìn)相應(yīng)的文化、流程和技術(shù),幫助企業(yè)在現(xiàn)代市場中提升競爭力。
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