在新零售浪潮下，母嬰電商競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。除了商品品類(lèi)、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷(xiāo)模式等方面之外，用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)成為各家關(guān)注的焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)首家母嬰會(huì)員電商大V店一直致力“讓天下沒(méi)有難做的媽媽”，一年以來(lái)，大V店通過(guò)與網(wǎng)易七魚(yú)（網(wǎng)易云旗下智能云客服）合作，打造出的全渠道用戶(hù)服務(wù)體系，對(duì)于大V店高粘性、高活躍、高復(fù)購(gòu)的業(yè)績(jī)起到了不可替代的作用。
大V店打造全渠道用戶(hù)服務(wù)體系
作為首家母嬰會(huì)員電商平臺(tái)，大V店通過(guò)以童書(shū)與專(zhuān)業(yè)育兒內(nèi)容切入，建立了中國(guó)最大的媽媽社群，這些社群成為她們了解商品信息、促銷(xiāo)活動(dòng)、線(xiàn)上分享和線(xiàn)下聚會(huì)的載體。目前，大V店為媽媽們提供了包括購(gòu)物、社交、學(xué)習(xí)等在內(nèi)的多維度服務(wù)，覆蓋人群達(dá)數(shù)百萬(wàn)。
隨著業(yè)務(wù)量的不斷增大，大V店在多個(gè)渠道上的入口都承載了巨大的流量。為了整合這些渠道的路徑，大V店與網(wǎng)易七魚(yú)攜手打造全渠道用戶(hù)服務(wù)體系，整合APP等多渠道，在統(tǒng)一的客服工作臺(tái)為顧客服務(wù)，并對(duì)顧客來(lái)源、顧客信息、歷史咨詢(xún)等多項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而有針對(duì)性地提供更精準(zhǔn)化、個(gè)性化的用戶(hù)服務(wù)。
（網(wǎng)易七魚(yú)全渠道統(tǒng)一用戶(hù)咨詢(xún)）
大V店用智能機(jī)器人提升用戶(hù)體驗(yàn)
作為國(guó)內(nèi)首家面向媽媽群體的母嬰會(huì)員電商，在過(guò)去一年，大V店實(shí)現(xiàn)了超500%的高速增長(zhǎng)。面對(duì)如此高的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率和極速攀升的用戶(hù)群，大V店希望能利用人工智能技術(shù)，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單、更便捷、更專(zhuān)業(yè)。
網(wǎng)易七魚(yú)的智能機(jī)器人從顧客進(jìn)入會(huì)話(huà)開(kāi)始，便能基于顧客信息、咨詢(xún)路徑自動(dòng)推送常見(jiàn)問(wèn)題導(dǎo)航，從而幫助顧客在簡(jiǎn)單點(diǎn)選中快速解決問(wèn)題。機(jī)器人的語(yǔ)義識(shí)別、邏輯識(shí)別能力使之能夠基于顧客咨詢(xún)的上下文來(lái)準(zhǔn)確了解顧客所想，快速提供最佳解決方案，從而讓媽媽們省心、放心，購(gòu)物更舒心。
此外，網(wǎng)易七魚(yú)的人機(jī)互助功能，能將優(yōu)秀的人工客服話(huà)術(shù)收錄于強(qiáng)大的機(jī)器人知識(shí)庫(kù)中。其他客服人員也能夠在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，可直接使用已配置在知識(shí)庫(kù)中的話(huà)術(shù)，降低客服培訓(xùn)成本，并極大程度地提升了客服效率。
關(guān)于網(wǎng)易七魚(yú)
網(wǎng)易七魚(yú)（網(wǎng)易云旗下智能云客服）于2016年正式對(duì)外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠(chǎng)品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過(guò)機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶(hù)問(wèn)題，調(diào)動(dòng)邏輯識(shí)別從而先行輸出初步判斷，在用戶(hù)提出問(wèn)題之前，便主動(dòng)引導(dǎo)其在會(huì)話(huà)中通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)選以及便捷交互來(lái)解決問(wèn)題。此功能上線(xiàn)代表網(wǎng)易七魚(yú)將與同行業(yè)拉開(kāi)實(shí)質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時(shí)間。七魚(yú)旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時(shí)人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來(lái)越聰明。未來(lái)，七魚(yú)將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價(jià)值
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