“互聯網+”重構IT用戶滿意度

近日，由中國權威質量監(jiān)督機構--中國質量協會用戶委員會、工業(yè)和信息化部電子科學技術情報研究所、國內權威ICT研究咨詢機構--計世資訊（CCW Research）聯合主辦的“2015中國IT用戶滿意度高端研討會”在云南麗江隆重召開。來自惠普、用友、浪潮、邁普、藍色快車、Riverbed、AVAYA、鵬博士、容聯云通訊等知名IT企業(yè)代表以及相關領域的權威專家和業(yè)內人士出席了會議。

當前，我國正處于經濟轉型的關鍵時期。為了推動經濟發(fā)展，年初，李克強總理在第十二屆全國人大第三次會議上提出制定“互聯網+”行動計劃。經過一段時間的探索實踐，“互聯網+”的理念已經開始滲入經濟生活的方方面面。“互聯網+”的發(fā)展也帶來了IT用戶消費目標和行為的變化。IT用戶的消費行為更加網絡化、社交化，由此帶來IT用戶滿意度的深刻變革。因此，本屆IT用戶滿意度會議的主題定為“互聯網+重構IT用戶滿意度”.

會議首先由計世資訊總經理郭暢致辭，他在簡單回顧滿意度活動十四年的發(fā)展歷程后，重點闡述了在“互聯網+”的背景下“變與不變”的辯證關系。強調IT用戶的消費行為在改變，企業(yè)的產品和服務在改變，但提升用戶滿意度的宗旨不應該變。只有以用戶需求為發(fā)展目標的企業(yè)才能取得持久的成功。中國質量協會用戶工作部李高帥副部長則結合滿意度工作在我國的發(fā)展歷程以及中國質量協會近年來的工作重點，高度評價了IT用戶滿意度活動的重大意義。之后，中國人壽研發(fā)中心項目經理沙興蒙和計世資訊副總經理曹宇杰分別做了主題分享。沙興蒙重點介紹了中國人壽在互聯網轉型方面的實踐和思考，并回答了與會代表關注的一些問題。曹宇杰重點分享了由于大數據、“互聯網+”、制造2025等重大政策技術變化所引發(fā)的IT用戶滿意度的變化，以及計世資訊對這些變化的思考。在會議的自由討論階段，與會企業(yè)代表紛紛結合企業(yè)在“互聯網+”背景下的思考和實踐，分享了對于“互聯網+重構IT用戶滿意度”這一會議主題的理解。大家一致認為，“互聯網+”對于IT企業(yè)而言是挑戰(zhàn)也是機遇。企業(yè)要秉承“用戶至上”的宗旨，勇于創(chuàng)新，才能適應時代的發(fā)展。與會代表還就社交媒體的應用、企業(yè)互聯網化以及B2B模式下用戶滿意度實踐做了深入交流。大家希望主辦方能夠進一步探索企業(yè)用戶滿意度在“互聯網+”背景下的發(fā)展趨勢，為中國IT用戶滿意度的提升做出更大的貢獻。

在會上，計世資訊（CCW Research）發(fā)布了2015年IT用戶滿意度研究報告。數據顯示，由于市場已經成熟，2015年IT用戶滿意度雖然再創(chuàng)新高，但提升幅度較小。從細分指標來看，服務相關指標提升較大；從產品類型來看，高端存儲等與互聯網有關的產品和服務提升較大。研究還發(fā)現，大數據、移動信息化、云計算等新技術，制造2025、智慧城市、“互聯網+”等新的熱點領域對IT用戶滿意度影響很大。用戶不但關注單一產品性能，還更加關注具體應用場景的應用體驗；不但關注使用過程，還更加關注購買過程的交付體驗；不但關注產品和服務的當前狀態(tài)，還更加關注產品的延展性和迭代開發(fā)能力。提升IT用戶滿意度的難度在不斷增加，提升IT用戶滿意度已經成為一個系統(tǒng)工程，需要協調企業(yè)內部的各個部門共同參與。

會議最后頒布了硬件、IT服務及解決方案、軟件等領域的滿意度調查結果，并從用戶滿意度、產品滿意度、服務滿意度、品牌忠誠度、用戶首選品牌等多個維度評選出了共25個用戶滿意品牌。其中，硬件類用戶滿意品牌包括：惠普、聯想服務、曙光、EMC、邁普、鵬博士等；IT服務及解決方案類用戶滿意品牌包括：惠普、聯想服務、IBM、曙光、Polycom、天璣科技、藍色快車、AVAYA、Riverbed、Check Point、鵬博士、神州信息、容聯云通訊、中企動力等；軟件類用戶滿意品牌包括：用友、浪潮、暢捷通、致遠軟件、金蝶中間件、三五互聯、慧點科技、遠光廣安、久其軟件等。

附：2015中國IT用戶滿意度調查結果

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