“互聯(lián)網(wǎng)+”重構(gòu)IT用戶滿意度

近日，由中國(guó)權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)--中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所、國(guó)內(nèi)權(quán)威ICT研究咨詢機(jī)構(gòu)--計(jì)世資訊（CCW Research）聯(lián)合主辦的“2015中國(guó)IT用戶滿意度高端研討會(huì)”在云南麗江隆重召開(kāi)。來(lái)自惠普、用友、浪潮、邁普、藍(lán)色快車、Riverbed、AVAYA、鵬博士、容聯(lián)云通訊等知名IT企業(yè)代表以及相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威專家和業(yè)內(nèi)人士出席了會(huì)議。

當(dāng)前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。為了推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，年初，李克強(qiáng)總理在第十二屆全國(guó)人大第三次會(huì)議上提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的探索實(shí)踐，“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念已經(jīng)開(kāi)始滲入經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展也帶來(lái)了IT用戶消費(fèi)目標(biāo)和行為的變化。IT用戶的消費(fèi)行為更加網(wǎng)絡(luò)化、社交化，由此帶來(lái)IT用戶滿意度的深刻變革。因此，本屆IT用戶滿意度會(huì)議的主題定為“互聯(lián)網(wǎng)+重構(gòu)IT用戶滿意度”.

會(huì)議首先由計(jì)世資訊總經(jīng)理郭暢致辭，他在簡(jiǎn)單回顧滿意度活動(dòng)十四年的發(fā)展歷程后，重點(diǎn)闡述了在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下“變與不變”的辯證關(guān)系。強(qiáng)調(diào)IT用戶的消費(fèi)行為在改變，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在改變，但提升用戶滿意度的宗旨不應(yīng)該變。只有以用戶需求為發(fā)展目標(biāo)的企業(yè)才能取得持久的成功。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部李高帥副部長(zhǎng)則結(jié)合滿意度工作在我國(guó)的發(fā)展歷程以及中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)近年來(lái)的工作重點(diǎn)，高度評(píng)價(jià)了IT用戶滿意度活動(dòng)的重大意義。之后，中國(guó)人壽研發(fā)中心項(xiàng)目經(jīng)理沙興蒙和計(jì)世資訊副總經(jīng)理曹宇杰分別做了主題分享。沙興蒙重點(diǎn)介紹了中國(guó)人壽在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型方面的實(shí)踐和思考，并回答了與會(huì)代表關(guān)注的一些問(wèn)題。曹宇杰重點(diǎn)分享了由于大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、制造2025等重大政策技術(shù)變化所引發(fā)的IT用戶滿意度的變化，以及計(jì)世資訊對(duì)這些變化的思考。在會(huì)議的自由討論階段，與會(huì)企業(yè)代表紛紛結(jié)合企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的思考和實(shí)踐，分享了對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+重構(gòu)IT用戶滿意度”這一會(huì)議主題的理解。大家一致認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)于IT企業(yè)而言是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。企業(yè)要秉承“用戶至上”的宗旨，勇于創(chuàng)新，才能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。與會(huì)代表還就社交媒體的應(yīng)用、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化以及B2B模式下用戶滿意度實(shí)踐做了深入交流。大家希望主辦方能夠進(jìn)一步探索企業(yè)用戶滿意度在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展趨勢(shì)，為中國(guó)IT用戶滿意度的提升做出更大的貢獻(xiàn)。

在會(huì)上，計(jì)世資訊（CCW Research）發(fā)布了2015年IT用戶滿意度研究報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，由于市場(chǎng)已經(jīng)成熟，2015年IT用戶滿意度雖然再創(chuàng)新高，但提升幅度較小。從細(xì)分指標(biāo)來(lái)看，服務(wù)相關(guān)指標(biāo)提升較大；從產(chǎn)品類型來(lái)看，高端存儲(chǔ)等與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)提升較大。研究還發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)、移動(dòng)信息化、云計(jì)算等新技術(shù)，制造2025、智慧城市、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新的熱點(diǎn)領(lǐng)域?qū)T用戶滿意度影響很大。用戶不但關(guān)注單一產(chǎn)品性能，還更加關(guān)注具體應(yīng)用場(chǎng)景的應(yīng)用體驗(yàn)；不但關(guān)注使用過(guò)程，還更加關(guān)注購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的交付體驗(yàn)；不但關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)，還更加關(guān)注產(chǎn)品的延展性和迭代開(kāi)發(fā)能力。提升IT用戶滿意度的難度在不斷增加，提升IT用戶滿意度已經(jīng)成為一個(gè)系統(tǒng)工程，需要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)共同參與。

會(huì)議最后頒布了硬件、IT服務(wù)及解決方案、軟件等領(lǐng)域的滿意度調(diào)查結(jié)果，并從用戶滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、品牌忠誠(chéng)度、用戶首選品牌等多個(gè)維度評(píng)選出了共25個(gè)用戶滿意品牌。其中，硬件類用戶滿意品牌包括：惠普、聯(lián)想服務(wù)、曙光、EMC、邁普、鵬博士等；IT服務(wù)及解決方案類用戶滿意品牌包括：惠普、聯(lián)想服務(wù)、IBM、曙光、Polycom、天璣科技、藍(lán)色快車、AVAYA、Riverbed、Check Point、鵬博士、神州信息、容聯(lián)云通訊、中企動(dòng)力等；軟件類用戶滿意品牌包括：用友、浪潮、暢捷通、致遠(yuǎn)軟件、金蝶中間件、三五互聯(lián)、慧點(diǎn)科技、遠(yuǎn)光廣安、久其軟件等。

附：2015中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)查結(jié)果

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