“你好，我是咱們的社會監(jiān)督員，最近江山路西小區(qū)4G信號弱，建議移動相關人員進行一下技術升級與完善。”日前，作為一名山東移動聘用的社會監(jiān)督員、青島一家物流公司的張堯業(yè)撥通山東移動青島開發(fā)區(qū)分公司首席客戶經理的電話，向他反饋這樣的意見。
據悉，從今年8月1日起，山東移動拓寬社會監(jiān)督渠道，升級社會監(jiān)督員活動模式，省市兩級聘用1800名社會監(jiān)督員，通過專題座談會、現(xiàn)場服務觀摩、新技術論壇體驗等活動，加強意見征集和服務優(yōu)勢宣傳。這些社會監(jiān)督員涵蓋了金融教育、衛(wèi)生醫(yī)療、新聞媒體、中小微企業(yè)等多種行業(yè)。張堯業(yè)告訴記者，他擔任山東移動的社會監(jiān)督員，不僅是一種使命，也是一種責任，他會盡自己的力量，將所處行業(yè)的一些好的建議意見及時反饋給移動。目前，像張堯業(yè)一樣熱心腸的山東移動社會監(jiān)督員還有很多，他們匯集各路聲音，只是為了山東移動的通信服務越來越好。
山東移動堅持“客戶為根、服務為本”的理念，持續(xù)完善社會監(jiān)督體系，改善客戶服務感知，以點帶面提升整體服務水平和質量。對于社會監(jiān)督員提出的意見建議，山東移動每月定期收集，由首席客戶經理負責向社會監(jiān)督員反饋相關意見建議處理的進度和結果，并給客戶滿意答復。
“1800名社會監(jiān)督員，編織成了一個山東移動覆蓋全省的精細化小網格。”山東移動客戶服務部負責人說，他們對于社會監(jiān)督員提供的每一條意見建議，均做到“事事有回應，件件有落實”。截至今年10月底，全省社會監(jiān)督員反饋意見建議已100%制定改善方案并強化推進落實。其中，意見建議種類包含4G網絡質量、4G大眾市場、數(shù)字化增值業(yè)務、政企集客市場、家庭寬帶市場等。
山東移動借助社會監(jiān)督員的力量，從源頭找準業(yè)務、網絡、服務等各方面的客戶訴求，真正為客戶發(fā)聲，用實際行動體現(xiàn)移動“全心全意，為您服務”的服務理念，正在用百倍努力來換取顧客的十分滿意。
下一步，山東移動將以屬地管理的方式，完善《服務質量社會監(jiān)督工作管理辦法》，進一步加大與社會監(jiān)督員的互動聯(lián)系力度，豐富交流模式。在改善與提升自身業(yè)務、服務水平的基礎上，為山東省新舊動能轉換重大工程提供強有力的通信服務保障，堅決扛起駐魯央企的社會責任和使命擔當。
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