“我跟往常一樣使用手機，為什么這個月的話費比之前多了一倍？”日前，市民錢先生因通信賬單與自己實際消費行為出入較大，向中國移動湖北公司武漢建設(shè)大道中心營業(yè)廳12315消費維權(quán)服務(wù)站求助。
建在營業(yè)廳里的維權(quán)站是近年來湖北省工商管理部門創(chuàng)新投訴受理方式的重要舉措。湖北移動積極響應(yīng)號召，現(xiàn)已在全省范圍內(nèi)建起了132家12315維權(quán)服務(wù)站，基本實現(xiàn)了主要營業(yè)窗口和重點地域的全覆蓋。“維權(quán)站設(shè)在營業(yè)廳現(xiàn)場受理消費者咨詢、申訴和舉報，實現(xiàn)了消費維權(quán)‘零距離’。一些服務(wù)站還能直接連線轄區(qū)工商所，通過信息化手段高效專業(yè)地幫助消費解決疑難?！焙币苿酉嚓P(guān)工作人員介紹道。
接收到錢先生的訴求，服務(wù)站的值班人員耐心了解情況后，隨即通過系統(tǒng)平臺調(diào)取到他的相關(guān)通信消費記錄。數(shù)據(jù)比對顯示，該手機號碼此前通過掌上營業(yè)廳申請辦理了4G飛享套餐138元檔?！吧贽k手機型號與錢先生提供的手機有差異，登錄方式為CMWAP自動登錄，我們懷疑是他人利用錢先生的手機熱點或微信號私自申辦的?！痹摴ぷ魅藛T分析表示。后經(jīng)錢先生回憶，確實曾給不熟悉的朋友提供過手機熱點。而他的遭遇也并非個案，該服務(wù)站曾受理過多起因濫開手機熱點或利用手機號碼登錄第三方軟件導(dǎo)致的用戶信息外泄或財務(wù)損失類投訴。
弄清楚了“超額話單”產(chǎn)生的緣由，錢先生隨即在工作人員的建議下退訂了相關(guān)服務(wù)，也自我檢討稱“提高自身信息保護意識相當(dāng)有必要”。整個調(diào)節(jié)過程，前后耗時不足半小時，調(diào)解結(jié)果也獲得了當(dāng)事人的認同。
據(jù)不完全統(tǒng)計，依托10086在線服務(wù)熱線和12315消費者維權(quán)站，2016年湖北移動日均接收并處理用戶各類咨詢及投訴2萬余起，用戶投訴解決滿意度達94.96%。投訴受理流程短、手續(xù)簡、效率高、服務(wù)優(yōu)，這些正是12315消費維權(quán)站全覆蓋工作持續(xù)推進的意義。
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