24小時在線，隨時響應(yīng)客戶需求；實時數(shù)據(jù)匯總，系統(tǒng)分析客戶評價；高情商應(yīng)答，努力感應(yīng)客戶情緒波動……經(jīng)過一年多的創(chuàng)新實踐，中國移動自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”已全面鋪開應(yīng)用，為客戶提供更多元化、智能化的使用體驗。
為適應(yīng)移動寬帶、大數(shù)據(jù)、云計算等信息化領(lǐng)域的快速發(fā)展，中國移動積極利用人工智能技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，提升客戶體驗。2016年上半年，由中移在線服務(wù)有限公司與中國移動通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”在中國移動的服務(wù)體系全面鋪開應(yīng)用，這也是國內(nèi)運營商首個自主研發(fā)的人工智能客服應(yīng)用成果。
經(jīng)過一年多的不斷創(chuàng)新和實踐，“移娃”已具備基于自然語言的自動化交流和服務(wù)能力,可以應(yīng)用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道,滿足客戶問題咨詢、信息查詢、寒暄聊天等多種需求,實現(xiàn)24小時在線,全天候服務(wù)?！半m然剛滿一歲，但是‘移娃’已經(jīng)可以通過反問、導(dǎo)航等方式聚焦客戶意圖,基于語言、語速等多維度,分析客戶情感波動情況，甚至還能提供天氣、地理、人文等特色交流服務(wù)?！毕嚓P(guān)技術(shù)研發(fā)人員介紹道。
日前，記者在湖北移動在線服務(wù)平臺與人工智能機器人客服“移娃”進行了一場零距離“約會”，萌萌的丸子頭、撲閃撲閃的大眼睛、活潑風趣的談吐，頗為“逗趣”。然而，由于成長的時間不長，受制于語言信息庫的局限，作為人工智能應(yīng)用成果的“移娃”還無法完全準確地應(yīng)對各類提問。
“人工智能和人類有本質(zhì)區(qū)別，很難具備自主語言運用和情感捕捉能力，偶爾會給出個雷人、奇葩的回答，還請大家多多擔待?！痹撗邪l(fā)人員表示。為進一步優(yōu)化“移娃”語言交流能力，提供客戶喜聞樂見的應(yīng)答模式，湖北移動近期將組織“為移娃挑刺”主題活動，廣大客戶可以關(guān)注“中國移動10086” 微信公眾號或各地市訂閱號，進入在線客服教“移娃”講話，共同見證她的成長。
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