宗寧：重塑格局需要時(shí)間，首汽約車體現(xiàn)更多社會(huì)責(zé)任感

約車行業(yè)動(dòng)蕩頻繁，最近又有很多大事發(fā)生。不過首汽約車一場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的火爆，讓行業(yè)看到了格局重塑的可能。不過整個(gè)行業(yè)還是有很多前者炒作遺留的印記，中間的過程恐怕也不會(huì)是一帆風(fēng)順的。

一場(chǎng)營(yíng)銷引發(fā)的爭(zhēng)議

其實(shí)很久沒有一場(chǎng)營(yíng)銷能夠形成這么大的轟動(dòng)了，首汽約車在自己的luckyday活動(dòng)中，給花1000元的用戶返了2000元的優(yōu)惠券，花一份錢可以享受兩份的服務(wù)，引發(fā)了用戶參與的狂潮。畢竟，這個(gè)領(lǐng)域目前已經(jīng)越來越壟斷和僵化，價(jià)格越來越高也缺乏有誠意的優(yōu)惠。所以這樣的活動(dòng)似乎對(duì)市場(chǎng)更像是一個(gè)久旱逢甘霖，一下子就燃爆了用戶群體。這場(chǎng)活動(dòng)的細(xì)則其實(shí)是用戶消費(fèi)1000元會(huì)送40張面值50元的無門檻優(yōu)惠券，和之前行業(yè)里比較流行的返贈(zèng)活動(dòng)有一點(diǎn)細(xì)節(jié)上的不同。整個(gè)活動(dòng)的策劃和門檻都是根據(jù)首汽約車大數(shù)據(jù)來做出的，其根本目的是為了拉動(dòng)普通用戶向更高級(jí)的用戶升級(jí)。

不過，因?yàn)橹靶袠I(yè)的活動(dòng)太過深入人心，很多用戶發(fā)現(xiàn)返回的是優(yōu)惠券的時(shí)候，引發(fā)了一些誤解和摩擦。這也讓我們看到了行業(yè)突破的不容易，還會(huì)有很多前人留下的影子和腳印，最終會(huì)影響到新人的前進(jìn)。而首汽想要改變這個(gè)行業(yè)之前無序競(jìng)爭(zhēng)留下的不好印象，還是有很長(zhǎng)的一段路要走，畢竟讓用戶重新信任還是需要時(shí)間的。畢竟之前的一些企業(yè)熱鬧一番之后最終成了最后成了一地雞毛，而首汽要把自己的活動(dòng)做好，還是要把這個(gè)坑趟過去的。不過，首汽約車還是一家更負(fù)責(zé)任的企業(yè)，馬上就開始了針對(duì)誤解用戶的退費(fèi)行動(dòng)，盡管這并不是首汽約車的錯(cuò)。

立足行業(yè)如何超越行業(yè)

首汽約車是首汽集團(tuán)旗下的網(wǎng)約車平臺(tái)，國(guó)資背景讓其一誕生就顯得與眾不同，不但有66年的悠久企業(yè)歷史，更有豐富的服務(wù)國(guó)賓等各種高端用車的經(jīng)驗(yàn)。首汽約車一直把司機(jī)和乘客的權(quán)益都放在第一重要的位置，尤其是對(duì)司機(jī)權(quán)益的保障是非常值得稱贊的。首汽約車的每位司機(jī)都會(huì)有正式的勞動(dòng)合同，也有正常的工作時(shí)間，做首汽約車的司機(jī)就和做國(guó)企員工差不多，是非常有保障的。這其實(shí)在整個(gè)行業(yè)里都是非常值得稱贊的。不是單純把發(fā)展用戶放在第一位，首先保證了司機(jī)的利益，這才是建立整個(gè)行業(yè)良序發(fā)展的根基。在過去兩年里，首汽約車都是網(wǎng)約車合法運(yùn)營(yíng)的標(biāo)桿，為網(wǎng)約車行業(yè)如何更好的合理合法發(fā)展起到了示范作用。

而在用戶運(yùn)營(yíng)的層面，實(shí)際上首汽約車的做法也更為理性和永續(xù)，沒有一味的燒錢補(bǔ)貼市場(chǎng)，而是更為精細(xì)和科學(xué)的通過運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來進(jìn)行營(yíng)銷的策劃和推廣。比如這次的luckyday活動(dòng)，目前已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)力度最大的品牌活動(dòng)了，約車行業(yè)在沒有激烈競(jìng)爭(zhēng)后，確實(shí)很少再有人做這種力度的促銷了，而是開始追求利潤(rùn)的增長(zhǎng)。首汽約車在一月開始就做luckyday的雙倍優(yōu)惠券贈(zèng)送活動(dòng)，之后的每個(gè)月都沒有停歇，而是堅(jiān)持的搞了下來。除了沖費(fèi)送券之外，還有很多純粹的送券和優(yōu)惠，把更大的優(yōu)惠更合理的送給用戶，在保證良序發(fā)展的情況下，讓利消費(fèi)者。

問題是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇

在這次活動(dòng)中，一件不太大的誤解為什么最后會(huì)成為一個(gè)營(yíng)銷事故，其實(shí)對(duì)于首汽約車來說這是一個(gè)問題，也是一個(gè)改變自己的機(jī)遇。比如溝通渠道上的抗壓能力不強(qiáng)，在大量用戶的沖擊下，400客服電話無法承載，大量用戶無法和平臺(tái)溝通導(dǎo)致了進(jìn)一步的情緒升級(jí)。其實(shí)如果能夠引入更好的人工智能客服系統(tǒng)，讓用戶能夠在軟件內(nèi)就直接解決投訴問題，這個(gè)事情最終也不會(huì)形成這么大的用戶意見爆發(fā)。所以，這些問題最終都會(huì)推動(dòng)首汽約車整個(gè)平臺(tái)客服水平的提升。因?yàn)槠髽I(yè)的進(jìn)步往往是這樣逼出來的，而隨著首汽約車的用戶數(shù)越來越大，開始發(fā)力構(gòu)建更有效的溝通系統(tǒng)也是重中之重。

不過總體來看，這次首汽約車的表現(xiàn)也體現(xiàn)出了一個(gè)負(fù)責(zé)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)，問題出現(xiàn)后就立刻成立專門的處置小組，12小時(shí)內(nèi)優(yōu)化了活動(dòng)的文字表述，降低誤解的可能，通過短信及時(shí)安撫用戶的情緒。同時(shí)，高層還決定即使增加成本，也要把優(yōu)惠券的優(yōu)惠時(shí)間延長(zhǎng)，通過升級(jí)福利來降低用戶的排斥心理。而官方微博、微信、短信等多溝通渠道的使用，也更好的解決了溝通的問題。而這場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束后，首汽約車也把升級(jí)客服溝通體系放到了第一位，讓企業(yè)能夠借此機(jī)會(huì)再次獲得一個(gè)運(yùn)營(yíng)能力的提升，把壞事變成好事。66年來首汽集團(tuán)從國(guó)賓服務(wù)到出租車服務(wù)，再到現(xiàn)在網(wǎng)約車服務(wù)，在行業(yè)變遷中堅(jiān)持傳承企業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任感，向大眾傳遞首汽約車“賓客至上”的服務(wù)理念，通過首汽約車完全合規(guī)的形象，成為未來全國(guó)人民心中首選的網(wǎng)約車，真正做到“坐首汽約車就是坐人民的網(wǎng)約車”。

我相信年輕的首汽約車在成長(zhǎng)的道路上還會(huì)有更多的挑戰(zhàn)需要去克服，這次只是一個(gè)小小的練兵。只有經(jīng)歷了這樣的重重磨礪，最終才能成長(zhǎng)為一個(gè)真正的行業(yè)巨擘，人民的網(wǎng)約車。

萬能的大熊

微博2015年科技，電商十大最具影響力雙料大V，2016年電商十大最有影響力大V

公關(guān)品牌專家：曾負(fù)責(zé)360手機(jī)助手、360手機(jī)游戲、360隨身wifi、360兒童手表、360行車記錄儀的品牌營(yíng)銷，均為行業(yè)第一品牌。

暢銷書作者：中信出版社合作出版暢銷書《格局逆襲》，銷售近10萬冊(cè)。

微營(yíng)銷第一社群大熊會(huì)創(chuàng)始人：2013年創(chuàng)建大熊會(huì)，位列中國(guó)社群影響力排行榜前五，是國(guó)內(nèi)最大的致力于研究和引領(lǐng)微營(yíng)銷發(fā)展潮流的社會(huì)化營(yíng)銷社群組織，成員已超七千人。

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