AI當(dāng)“地陪”？澳門旅游局有點(diǎn)超前了

科技云報(bào)到原創(chuàng)。

“去澳門玩一天的旅游攻略？”

這是一個(gè)網(wǎng)上的高贊問題，去澳門的人都想知道答案，但都得問問別人。

諸如此類的問題還有很多，“澳門穿什么”、“澳門住哪里方便”、“澳門有什么好吃的”......

如果你不去仔細(xì)做攻略，或者有一個(gè)澳門本地朋友，這趟旅行大概率是兩眼一抹黑。

而現(xiàn)在，澳門旅游局正在打破這個(gè)局面，讓全球游客通過智能客服“麥麥”，就能實(shí)時(shí)獲取最新、最準(zhǔn)確的旅游資訊，玩轉(zhuǎn)澳門。

要知道這個(gè)“麥麥”，并不是一個(gè)簡單的客服機(jī)器人，而是百度智能云攜手澳門電訊，基于大模型智能客服-百度智能云客悅，為澳門旅游局打造的新一代智能旅游助手，可以實(shí)時(shí)在線為海內(nèi)外游客提供旅游信息服務(wù)和旅行咨詢服務(wù)。自今年9月份上線以來，“麥麥”的使用率大幅提升，用戶問題的自助解決率達(dá)到了96%。

毫不夸張地說，麥麥已經(jīng)是一個(gè)合格的澳門“地陪”了。

一、新一代智能客服，服務(wù)全球游客

游客要想體驗(yàn)該應(yīng)用，可以打開澳門旅游局官網(wǎng)或“感受澳門”APP，一只可愛的黑臉琵鷺“麥麥”就會從界面上探出小腦袋，它是澳門的旅游吉祥物，現(xiàn)在也上崗成為一名24小時(shí)在線，為游客提供貼身旅游服務(wù)的智能客服。

和“麥麥”聊天，你可以問它任何關(guān)于澳門的問題。大部分常規(guī)的旅行問題，如活動資訊、景點(diǎn)介紹、美食推薦、旅游攻略等，對于麥麥都是小菜一碟。尤其是大模型技術(shù)加持下，“麥麥”所擁有的更準(zhǔn)確的意圖理解、多輪對話等能力，讓“麥麥”更能讀懂旅客需求，提供更準(zhǔn)確的問答服務(wù)。

當(dāng)你用不同的問法提問時(shí)，又或者你一著急打了錯(cuò)別字，麥麥都能夠很好地理解你的意圖。

比如，“澳門有什么交通工具”、“澳門有什么觀光車”、“推薦我坐什么玩澳門”......無論你用什么句式，麥麥都能給你推薦3-5種不同的出行工具。

當(dāng)你繼續(xù)問道“什么是開蓬巴士”“開蓬巴士怎么坐”時(shí)，麥麥也能繼續(xù)上面的對話，給出準(zhǔn)確的信息。

當(dāng)你不知道如何規(guī)劃行程時(shí)，麥麥還會提供智能推薦，通過一步步引導(dǎo)詢問你的意見，如游玩天數(shù)、旅游偏好，來提供更精準(zhǔn)、個(gè)性化的行程規(guī)劃。

同時(shí)，“麥麥”的這些能力，不僅可以用中文，也可以用英文、韓文、泰文等多國語言進(jìn)行使用，服務(wù)于各國游客。

在澳門特別行政區(qū)政府旅游局副局長許耀明看來，“麥麥”基于AI大模型的智能客服能力，能夠很好地提升澳門旅游的接待服務(wù)能力。

“今年11月，已經(jīng)有超過2900萬的旅客來澳門旅游，馬上就會到達(dá)4000萬的接待量”，許耀明說道：“和人工比起來，‘麥麥’能夠全天候地服務(wù)旅客，同一時(shí)間能夠回答不同旅客的問題，旅客服務(wù)效率大幅提升；同時(shí)多語言問答也提升了對國際旅客的服務(wù)水平?！?/p>

事實(shí)上，麥麥的表現(xiàn)的確驚艷。從后臺數(shù)據(jù)看，自9月上線以來，用戶通過麥麥提問的自助解決率維持在96%以上。換句話說，大多數(shù)用戶來問麥麥，基本上都找到了自己想要的答案，不需要人工干預(yù)。

相較于傳統(tǒng)智能客服的“智障”表現(xiàn)，麥麥不僅回復(fù)精準(zhǔn)，回復(fù)時(shí)還表現(xiàn)得親切友好，這到底是如何實(shí)現(xiàn)的呢？

二、大模型落地，重塑旅游業(yè)智能客服

要了解“麥麥”，就得拆解它背后的技術(shù)。

首當(dāng)其沖的，是AI大模型智能客服技術(shù)。“麥麥”的內(nèi)核，正是來自百度智能云的大模型智能客服產(chǎn)品——客悅。

作為一款基于大模型重構(gòu)的AI原生智能客服應(yīng)用，客悅結(jié)合了AI大模型的理解、推理、記憶能力，產(chǎn)品能力遠(yuǎn)超傳統(tǒng)智能客服，無論是對用戶意圖的理解能力、還是用戶情緒的感知能力都有明顯提升，使得其能夠滿足復(fù)雜場景的客戶服務(wù)需求，用戶問題自助解決率領(lǐng)跑業(yè)界平均水平；同時(shí)，它的回答模態(tài)更加豐富，對話體驗(yàn)更加擬人，用戶體驗(yàn)大幅提升。不僅如此，客悅還進(jìn)一步降低了企業(yè)的應(yīng)用門檻，通過豐富的行業(yè)模板和預(yù)置場景，企業(yè)可以通過簡單的填空式配置就能實(shí)現(xiàn)智能客服的搭建，讓企業(yè)無需繁瑣步驟，就能接入企業(yè)知識、自動學(xué)習(xí)，減少智能客服的建設(shè)時(shí)間和運(yùn)營成本。

據(jù)百度智能云智能客服高級產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)理李昊桐介紹，為了讓“麥麥”提供更個(gè)性化的游客服務(wù)，此次合作中，在客悅平臺上，通過將4000多篇澳門當(dāng)?shù)芈糜沃R文檔，全部上傳到知識庫里進(jìn)行訓(xùn)練，同時(shí)結(jié)合大模型的通識知識和基于用戶的反饋不斷讓回答更加精準(zhǔn)，這樣就讓“麥麥”有了“澳門通”的知識儲備，可以回復(fù)與澳門旅游相關(guān)的各種問題。

在技術(shù)層面，客悅底層使用了大小模型結(jié)合的MOE架構(gòu)，在功能上則應(yīng)用了RAG、FAQ、文檔問答、任務(wù)式對話等技術(shù)能力，這樣能夠充分實(shí)現(xiàn)“麥麥”回復(fù)的可控性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，利用大模型的生成能力和人設(shè)能力，讓“麥麥”的回復(fù)效果更親切友好，增進(jìn)游客旅游服務(wù)體驗(yàn)。

不僅如此，讓“麥麥”從“合格”到“優(yōu)秀”，還有一個(gè)調(diào)優(yōu)階段。當(dāng)“麥麥”想要成為旅游領(lǐng)域的客服專家，而不僅僅是一個(gè)通用領(lǐng)域的客服，就需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)對知識進(jìn)行運(yùn)營和分類。

例如，當(dāng)旅客想要麥麥做一個(gè)行程規(guī)劃，里面會涉及不同的景點(diǎn)、美食，以及旅游偏好帶來的不同路線。從數(shù)據(jù)上看，這些知識分類的重合度很高，如果直接讓智能客服調(diào)用知識庫，回復(fù)的效果不太準(zhǔn)確，會有一定程度的混淆。

對此，客悅基于RAG和意圖識別技術(shù)，提供兩種方式：當(dāng)旅客的提問命中了準(zhǔn)備好的知識，智能客服就直接檢索回復(fù)；當(dāng)游客提問不能直接對應(yīng)到某一篇知識，智能客服就識別用戶的意圖，通過任務(wù)畫布一步步引導(dǎo)用戶，通過反向提問和多次溝通，最終給出貼合用戶需求的回復(fù)。

事實(shí)上，對于知識的運(yùn)營，正是智能客服表現(xiàn)優(yōu)秀的關(guān)鍵之一。

在過去，傳統(tǒng)智能客服的運(yùn)營成本非常高，需要投入大量的大力去維護(hù)。而現(xiàn)在，有了大模型的加持，智能客服能夠?qū)Σ粩喔碌闹R進(jìn)行自動學(xué)習(xí)，讓運(yùn)營變得更加智能。同時(shí)，在大模型的知識運(yùn)營方面，客悅團(tuán)隊(duì)也有一套自己的方法論。

“我們有一個(gè)運(yùn)營SOP，它既有符合大模型特性的一些運(yùn)營方法，比如通過提示詞工程去校正大模型、告訴它如何輸出，又包括運(yùn)營智能客服時(shí)，怎么去做知識梳理，怎么讓知識體系更清晰，不同的知識類型怎么跟客服引擎去結(jié)合等等”，李昊桐還表示。

與此同時(shí)，澳門旅游局及澳門電訊的躬身入局，也大大加速了麥麥的“專業(yè)化”。他們不僅基于場景需求和自身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)對麥麥的建設(shè)優(yōu)化提出了很多專業(yè)建議，同時(shí)不斷進(jìn)行知識的運(yùn)營工作和測試工作，與客悅團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流和反饋，日復(fù)一日地打磨提升麥麥的實(shí)用效果。

麥麥能夠在澳門廣泛地區(qū)為各地旅客提供實(shí)時(shí)信息和服務(wù)，背后的網(wǎng)絡(luò)也是少不了的，澳門電訊商務(wù)副總裁湛寶儀提到，“澳門電訊不單為麥麥的前端功能進(jìn)行測試打磨，我們也在為麥麥的背后——移動網(wǎng)絡(luò)和云平臺，下了不少功夫?！睘榱朔?wù)旅客隨時(shí)隨地需要呼換麥麥的需求，澳門電訊在澳門構(gòu)建成了一張全域室內(nèi)和戶外均覆蓋到的高速5G網(wǎng)，同時(shí)，麥麥搭載在澳門電訊云平臺上，數(shù)據(jù)傳輸需求享有專門的保障，“我們希望麥麥的反應(yīng)除了精準(zhǔn)，還要快速，才能滿足來澳旅客的信息需求?！?/p>

在澳門旅游局、澳門電訊和百度智能云的三方合力下，麥麥得以在短短幾個(gè)月之內(nèi)時(shí)間實(shí)現(xiàn)從開發(fā)到上線，正式面向數(shù)千萬的全球游客，提供高質(zhì)量的客服服務(wù)。

三、擁抱AI，做旅游業(yè)的領(lǐng)跑者

毋庸置疑，以大模型為代表的人工智能技術(shù)，正在深入地改變?nèi)藗兊穆眯蟹绞?，而智能客服作為大模型最先落地的?yīng)用之一，為旅游行業(yè)帶來了更高的運(yùn)營效率和服務(wù)水平。

盡管大模型的技術(shù)浪潮滾滾而來，但將技術(shù)落地為切實(shí)可行的行業(yè)應(yīng)用，卻不是件容易的事。

回看“麥麥”的誕生，離不開澳門旅游局在AI技術(shù)上的前瞻性，將大模型技術(shù)能力與自身業(yè)務(wù)結(jié)合，探索創(chuàng)新場景應(yīng)用。而百度智能云打造的智能客服-百度智能云客悅，則讓澳門旅游局的創(chuàng)新應(yīng)用有了落腳點(diǎn)。

澳門特別行政區(qū)政府旅游局副局長許耀明直言，近兩年和國際上領(lǐng)先的人工智能科技公司接觸對比下來，海外的大模型多基于英語訓(xùn)練為主，而百度的文心大模型則是以母語中文處理為核心，因此在中文生成和推理方面更有優(yōu)勢，能夠更好地服務(wù)來澳門旅游占比最高的內(nèi)地游客。

測試下來，百度的大模型在回復(fù)準(zhǔn)確率方面，遠(yuǎn)高于其他大模型，澳門旅游局希望以此提供給游客更高質(zhì)量的應(yīng)用與服務(wù)。

據(jù)百度智能云智能客服高級產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)理李昊桐介紹，百度文心大模型作為全球領(lǐng)先的大模型，客悅在此基礎(chǔ)上，基于智能客服的行業(yè)Knowhow進(jìn)一步訓(xùn)練了自己的模型，并與客戶的業(yè)務(wù)場景做了深度融合，因此在智能客服領(lǐng)域也能很好地實(shí)現(xiàn)大模型的可控性。

值得注意的是，百度智能云早在2017年就已經(jīng)在智能客服領(lǐng)域起跑了，基于百度領(lǐng)先的AI能力，積累了豐富的標(biāo)桿應(yīng)用和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2024年以來，伴隨大模型的重構(gòu)和產(chǎn)品力的提升，客悅作為大模型重構(gòu)的AI原生智能客服，真正將大模型和客服緊密結(jié)合起來，持續(xù)領(lǐng)跑智能客服賽道。

在智能客服同質(zhì)化的今天，客悅之所以擁有獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，正是來自百度深厚的AI技術(shù)積累和“應(yīng)用驅(qū)動”的協(xié)同發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)最早堅(jiān)定AI信仰，并不遺余力推進(jìn)大模型應(yīng)用落地的廠商，百度始終重視大模型在行業(yè)中的落地應(yīng)用。

客悅作為百度智能云在大模型落地的重點(diǎn)應(yīng)用之一，在產(chǎn)品發(fā)展的過程中，就極為重視從客戶實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，深入挖掘業(yè)務(wù)場景中的需求，端到端地去檢驗(yàn)自身產(chǎn)品的效果和價(jià)值。反過來，由于結(jié)合了豐富的行業(yè)落地標(biāo)桿案例，這也使得客悅的大模型回復(fù)更準(zhǔn)確、更符合業(yè)務(wù)場景，在產(chǎn)品和交付上更具行業(yè)落地性。

正如澳門電訊商務(wù)副總裁湛寶儀所說：“沒有專業(yè)AI技術(shù)背景，能夠在不到6個(gè)月的時(shí)間，從零開始推出一個(gè)新的智能服務(wù)，其實(shí)是挺快的。這也證明百度的大模型有自己的優(yōu)勢，能夠給我們合作伙伴一個(gè)很好的平臺，減少我們應(yīng)用開發(fā)的時(shí)間”。

湛寶儀坦言，在和百度智能云的合作項(xiàng)目中，學(xué)習(xí)到了很多。澳門旅游局也同樣對這次項(xiàng)目交付也給出了很高的評價(jià)。

正是基于技術(shù)和應(yīng)用上的雙重優(yōu)勢，百度智能云客悅在金融、能源、運(yùn)營商、汽車、消費(fèi)品、餐飲等行業(yè)已落地了上千家客戶，在旅游行業(yè)更是和多個(gè)頭部文旅機(jī)構(gòu)如：自貢文旅、麗江文旅、武當(dāng)山文旅等，打造出了標(biāo)桿性的落地案例。

可以看到，大模型和行業(yè)應(yīng)用的交匯，還有很大的想象空間。隨著大模型大規(guī)模應(yīng)用落地趨勢的演進(jìn)，智能客服的行業(yè)應(yīng)用將進(jìn)入新一輪的加速期。在百度智能云這樣的技術(shù)領(lǐng)跑者和多個(gè)行業(yè)創(chuàng)新者的共同發(fā)力下，正在為各行各業(yè)帶來深遠(yuǎn)的示范效應(yīng)。

【關(guān)于科技云報(bào)到】企業(yè)級IT領(lǐng)域Top10新媒體。聚焦云計(jì)算、人工智能、大模型、網(wǎng)絡(luò)安全、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等企業(yè)級科技領(lǐng)域。原創(chuàng)文章和視頻獲工信部權(quán)威認(rèn)可，是世界人工智能大會、數(shù)博會、國家網(wǎng)安周、可信云大會與全球云計(jì)算等大型活動的官方指定傳播媒體之一。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章，所有文字和圖片版權(quán)歸作者所有，且僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與極客網(wǎng)無關(guān)。文章僅供讀者參考，并請自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。