大數(shù)據(jù)指引下，互聯(lián)網(wǎng)保險聽見C2B時代的呼喚

最近，由悟空保和國華人壽遵循C2B訂制理念聯(lián)合訂制的至尊保終身重疾險上線銷售，3天時間創(chuàng)造了1000萬的保費(fèi)銷售成績，打破了互聯(lián)網(wǎng)保險有史以來，純粹線上銷售長期復(fù)雜保險的行業(yè)紀(jì)錄。一時間， “互聯(lián)網(wǎng)保險進(jìn)入C2B時代”的觀點(diǎn)甚囂塵上。我們不禁要問，在主流商業(yè)模式仍是B2C模式的大環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)保險真的進(jìn)入C2B時代了么？要回答這一問題，首先要弄明白什么是C2B模式。

C2B（customers to business）模式是以消費(fèi)者為中心，首先消費(fèi)者產(chǎn)生對某種產(chǎn)品的需求，而后企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求生產(chǎn)，即先有消費(fèi)者提出需求，后有生產(chǎn)企業(yè)按需求組織生產(chǎn)。通俗的說C2B就是私人訂制，消費(fèi)者根據(jù)自身?xiàng)l件訂制產(chǎn)品樣式和價格，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行訂制化生產(chǎn)。根據(jù)消費(fèi)者參與訂制產(chǎn)品樣式和價格的程度，可以將C2B業(yè)務(wù)模式分為很多種類，最易實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)模式是群體訂制價格，即將分散在不同空間的需求相同的消費(fèi)者通過某種技術(shù)聚合到一起，共同參與價格的制定。

C2B模式的實(shí)現(xiàn)需要一些條件，比如柔性生產(chǎn)技術(shù)、社會信用體系、商業(yè)協(xié)同機(jī)制、支付方式等。即使這些條件都能夠?qū)崿F(xiàn)，還有兩個不可忽視的基本條件：一是消費(fèi)者具有主動消費(fèi)意愿，否則消費(fèi)者不會去主動訂制自己的需求；二是大數(shù)據(jù)，沒有大量的數(shù)據(jù)企業(yè)仍會停留在B2C時代。馬云在2015年德國漢諾威IT展演講時也提出了大數(shù)據(jù)對于C2B時代的重要性：“未來的世界，我們將不再由石油驅(qū)動，而是由數(shù)據(jù)驅(qū)動；生意將是C2B而不是B2C，用戶改變企業(yè)，而不是企業(yè)向用戶出售——因?yàn)槲覀儗⒂写罅康臄?shù)據(jù)；制造商必須個性化，否則他們將非常困難。”

對比C2B的定義和條件可知，至尊保終身重疾險處在群體訂制價格的初始階段，每個消費(fèi)者還不能真正地去訂制保險產(chǎn)品或者價格。在C2B時代，互聯(lián)網(wǎng)保險除了需要柔性生產(chǎn)技術(shù)、社會信用體系、商業(yè)協(xié)同機(jī)制等條件外，還必須具備消費(fèi)者主動消費(fèi)意愿和大數(shù)據(jù)這兩個基本條件，而目前的互聯(lián)網(wǎng)保險還不具備這兩個基本條件。尤其是互聯(lián)網(wǎng)保險中的人壽保險，理論界和業(yè)界普遍認(rèn)為“壽險是賣的而不是買的”，壽險公司的競爭力還會在相當(dāng)長的時間里表現(xiàn)為渠道經(jīng)營能力，特別是代理人隊(duì)伍的經(jīng)營能力。

因此，互聯(lián)網(wǎng)保險要實(shí)現(xiàn)C2B模式首先要轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)意識，由被動購買轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃酉M(fèi)，進(jìn)而訂制自身需要的保險產(chǎn)品。大部分互聯(lián)網(wǎng)保險公司大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃剛剛起步，內(nèi)部數(shù)據(jù)還沒有完成整合，數(shù)據(jù)基本上處于信息孤島狀態(tài)，甚至有些互聯(lián)網(wǎng)保險公司對內(nèi)部數(shù)據(jù)價值認(rèn)識不完整，導(dǎo)致內(nèi)部數(shù)據(jù)的價值沒有被充分挖掘，大數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)也缺少應(yīng)用場景。大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)保險邁入C2B時代的基石，而目前這一基石還沒有建立起來。

雖然條件不是很成熟，但我們相信最終勝出的將是以消費(fèi)者為中心的C2B經(jīng)營模式。保險產(chǎn)品的數(shù)據(jù)化、消費(fèi)者健康狀況的異質(zhì)性、給付標(biāo)準(zhǔn)化、零庫存成本等都決定了互聯(lián)網(wǎng)保險更適宜使用訂制的方式。雖然互聯(lián)網(wǎng)保險距離真正的C2B時代還有一段距離，但保險人往C2B跨出的每一步都值得歡欣鼓舞，同時，在往C2B模式邁進(jìn)時互聯(lián)網(wǎng)保險公司還應(yīng)該注意以下幾個方面。

首先，互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)該更加注重消費(fèi)者體驗(yàn)。在代理人銷售的模式下，服務(wù)的好壞取決于銷售人員的表達(dá)和溝通能力，如果有些銷售人員的表達(dá)和溝通能力欠佳，非常影響消費(fèi)者體驗(yàn)。某些傳統(tǒng)保險公司還存在“重銷售、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，尤其是理賠服務(wù)很不到位，銷售的時候熱情洋溢，理賠的時候故意拖延，甚至拒賠，極大地影響了消費(fèi)者體驗(yàn)和保險業(yè)的聲譽(yù)。傳統(tǒng)保險出現(xiàn)的這些弊端極大地影響了消費(fèi)者體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)該吸取教訓(xùn)。由于互聯(lián)網(wǎng)時代信息的傳輸速度快，如果出現(xiàn)影響消費(fèi)者體驗(yàn)的不利事件，即使這一事件很小，也可能在很短的時間內(nèi)持續(xù)發(fā)酵，造成很大的破壞，因此互聯(lián)網(wǎng)保險要特別注重消費(fèi)者體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)該通過成熟的技術(shù)和完善的服務(wù)盡可能杜絕任何影響消費(fèi)者體驗(yàn)的事件發(fā)生，實(shí)際上，隨著技術(shù)的不斷成熟，互聯(lián)網(wǎng)保險可以利用新技術(shù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。使用大數(shù)據(jù)分析等手段可以知道每個消費(fèi)者的偏好，做到差異化服務(wù)。通過圖片識別技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)自動在線理賠，比如螞蟻金服利用圖片識別等技術(shù)，在部分險種上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能理賠，消費(fèi)者僅需發(fā)送圖片，大多數(shù)情況下系統(tǒng)自動識別圖片即可做出賠付，賠付速度快、準(zhǔn)確度高，用戶體驗(yàn)明顯提高，很大程度上解決了傳統(tǒng)保險的痛點(diǎn)。

其次，牢記互聯(lián)網(wǎng)保險的根本是風(fēng)險保障。雖然風(fēng)險保障是保險的核心功能，但是近些年來我國投資型壽險快速發(fā)展，已經(jīng)占據(jù)了市場的絕大部分份額，保險市場形成了“重理財(cái)、輕保障”的格局?；ヂ?lián)網(wǎng)保險應(yīng)該吸取教訓(xùn)，牢記保險業(yè)無論如何強(qiáng)調(diào)投資，都不能忽視保險所具有的風(fēng)險保障的根本，不能再誤入傳統(tǒng)保險的歧途?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用使得挖掘新的需求更加便利，互聯(lián)網(wǎng)保險公司據(jù)此可以開發(fā)各種物美價廉的具有保障功能的保險產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者對風(fēng)險保障和管理的需求。只有互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品回歸本能，消費(fèi)者才愿意去主動消費(fèi)。

最后，創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)保險邁入C2B時代的主要動力。我們有一個互聯(lián)網(wǎng)保險在C2B時代的美好愿景，但是實(shí)現(xiàn)這個美好愿景的道路卻是崎嶇不平的，我們只能不斷地去探索，因此，唯有創(chuàng)新是前進(jìn)的主要動力。怎樣利用大數(shù)據(jù)去開發(fā)新產(chǎn)品和定價、怎樣顛覆目前以代理人為主的銷售渠道、如何為消費(fèi)者提供完美的消費(fèi)體驗(yàn)等等，都需要互聯(lián)網(wǎng)保險公司去開拓創(chuàng)新。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、基因診療等新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，新技術(shù)必然伴隨著新場景，互聯(lián)網(wǎng)保險可以利用這些新場景創(chuàng)新出新業(yè)務(wù)，拓展保險服務(wù)范圍，延伸保險產(chǎn)業(yè)鏈。

互聯(lián)網(wǎng)保險的C2B時代是美好的，保險公司可以使用大數(shù)據(jù)分析等手段做到產(chǎn)品和保費(fèi)差異化，使用個性化智能推薦技術(shù)推送適宜用戶的保險產(chǎn)品，使用智能機(jī)器人取代人工客服，通過圖片識別實(shí)現(xiàn)自動在線理賠等等，要實(shí)現(xiàn)這些美好愿景還需要所有保險人的不懈努力，相信這一天終會到來！

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