乘風(fēng)而上，網(wǎng)易智能化客服能否殺出重圍？

撰文：T客匯 楊麗

如今提起云客服，就總能吸引資本和創(chuàng)業(yè)者的眼球，這個(gè)搭上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，甚至人工智能翅膀的客服究竟有何種魅力呢？

IDC曾預(yù)測(cè)整個(gè)云客服市場(chǎng)規(guī)模在百億美金以上。

這首先不得不從國(guó)外說(shuō)起。

目前，云客服行業(yè)獨(dú)角獸Zendesk市值已超過(guò)22億美元，僅去年就創(chuàng)造了2.08 億美金的營(yíng)收，增速超過(guò)50%。與之相抗衡的Freshdesk也不差，在去年獲得了5000萬(wàn)美元的E輪融資，同樣成為僅次于Zendesk的行業(yè)獨(dú)角獸。

國(guó)外云客服巨頭顯現(xiàn)，市場(chǎng)格局基本落定。

反觀國(guó)內(nèi)，移動(dòng)信息化研究中心曾指出：2016年云客服的增長(zhǎng)速度加快，年增長(zhǎng)率為 126.8%，市場(chǎng)規(guī)模為5.33億元。預(yù)計(jì)到2017年云客服市場(chǎng)增速會(huì)出現(xiàn)表面放緩的趨勢(shì)，但整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)張，達(dá)到8.48億元。

最早在2013年左右，就有一批創(chuàng)業(yè)公司瞄準(zhǔn)云客服領(lǐng)域發(fā)力，2015年云客服市場(chǎng)開(kāi)始升溫，吸引互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛跳入這片藍(lán)海，直到2016年，創(chuàng)業(yè)公司站穩(wěn)腳跟，開(kāi)始向外圍拓展，而互聯(lián)網(wǎng)巨頭覬覦該領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿?，憑借自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)始紛紛放大招，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)出了一種硝煙彌漫、群雄混戰(zhàn)的態(tài)勢(shì)。

網(wǎng)易云客服則恰逢此時(shí)入場(chǎng)，是否還來(lái)得及？

業(yè)界有評(píng)論稱，網(wǎng)易有望成為繼BAT之后的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第四大巨頭。這并不是空穴來(lái)風(fēng)，而是有真金白銀擺在這里。網(wǎng)易Q3財(cái)報(bào)顯示，其三季度凈收入92.12億元，同比增長(zhǎng)38.1%；凈利潤(rùn)為27.40億元，同比增長(zhǎng)45.6%，而移動(dòng)游戲和電子商務(wù)是網(wǎng)易未來(lái)收入增長(zhǎng)的兩大動(dòng)力。

那么網(wǎng)易云未來(lái)在哪里？網(wǎng)易云客服又在哪里？

據(jù)網(wǎng)易官方稱，網(wǎng)易已在互聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)行業(yè)深耕19年，網(wǎng)易CEO丁磊對(duì)云產(chǎn)品十分給予厚望，并提出場(chǎng)景化服務(wù)云——產(chǎn)品研發(fā)云、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)云及企業(yè)管理云。

基于這樣的部署，網(wǎng)易似乎有條不紊地圍繞云計(jì)算推出了一系列產(chǎn)品線，包括：IM“網(wǎng)易云信”、云客服“網(wǎng)易七魚(yú)”、視頻云、容器云、反垃圾云服務(wù)及質(zhì)量跟蹤平臺(tái)等一系列云服務(wù)，基本覆蓋了企業(yè)客戶全生命周期所需的服務(wù)。

而實(shí)際上，網(wǎng)易七魚(yú)在一年前就開(kāi)始內(nèi)測(cè)，到今年4月，網(wǎng)易七魚(yú)正式上線，定位做智能機(jī)器人，向云客服領(lǐng)域進(jìn)軍。僅僅不到8個(gè)月之后，網(wǎng)易七魚(yú)再一次發(fā)布戰(zhàn)略布局，提出“全智能解決方案”的口號(hào)。

如何將 “全智能”這只號(hào)角持續(xù)吹響？

大會(huì)上，網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理阮良提到，“全智能”不是孤立的技術(shù)或孤立的功能，而是全面的價(jià)值鏈、全面的技術(shù)、全面的應(yīng)用和全面的價(jià)值體現(xiàn)，全智能打造的是融合用戶價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、管理價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的價(jià)值鏈。

比如，通過(guò)網(wǎng)易七魚(yú)，用戶從登錄、咨詢到下單、售后等整個(gè)環(huán)節(jié)將會(huì)感知到人工智能技術(shù)的存在。比如在“全智能客服平臺(tái)”上，用戶一旦進(jìn)入服務(wù)，網(wǎng)易七魚(yú)“服務(wù)先知”就會(huì)啟動(dòng)，通過(guò)客戶的一些行為特征和以往的數(shù)據(jù)智能化地分析出客戶的潛在服務(wù)需求。

網(wǎng)易七魚(yú)的全智能客服系統(tǒng)還會(huì)提供人機(jī)互助機(jī)制、服務(wù)直達(dá)、語(yǔ)音識(shí)別、服務(wù)監(jiān)控、智能質(zhì)檢、智能績(jī)效報(bào)表等智能化服務(wù)。據(jù)七魚(yú)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，其智能客服機(jī)器人可為企業(yè)擋掉86%的問(wèn)題，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)97%，服務(wù)先知預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率達(dá)90%，智能監(jiān)控則可以暴露服務(wù)當(dāng)中91%的問(wèn)題。

照這么說(shuō)，網(wǎng)易在云客服市場(chǎng)布局已萬(wàn)事俱備，只欠“全智能”這一股東風(fēng)？在筆者看來(lái)，盡管網(wǎng)易在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)資質(zhì)不淺，但是作為已在云客服賽道領(lǐng)跑多年的一眾創(chuàng)業(yè)公司豈能坐視不管？網(wǎng)易究竟如何在云客服領(lǐng)域繼續(xù)保持“網(wǎng)易出品，必屬精品”的一貫作風(fēng)呢？

1、占領(lǐng)更多數(shù)據(jù)市場(chǎng)資源，豐富大數(shù)據(jù)體系。實(shí)際上，作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭，最大的優(yōu)勢(shì)可能在于原有業(yè)務(wù)提供的數(shù)據(jù)支撐。如阿里依靠電商平臺(tái)獲取客戶數(shù)據(jù)，推出阿里百川；百度則依靠百度外賣(mài)、百度糯米、百度地圖商戶中心上線百度夜鶯。

而網(wǎng)易早已不滿足于僅做國(guó)內(nèi)電子郵箱服務(wù)商，目前網(wǎng)易最為賺錢(qián)的三大核心業(yè)務(wù)有PC端和移動(dòng)端游戲，廣告服務(wù)以及電商業(yè)務(wù)，并成功將觸角拓展到了電商、教育、金融、電商、文娛、社交、農(nóng)貿(mào)等行業(yè)。

2、升級(jí)人工智能技術(shù)手段，加快智能機(jī)器人學(xué)習(xí)。其實(shí)，目前弱人工智能技術(shù)在企業(yè)中的導(dǎo)入，在客服領(lǐng)域往往以智能機(jī)器人的方式進(jìn)行呈現(xiàn)，確實(shí)為企業(yè)起到了減員增效的作用。但是，專家曾指出，目前從弱人工智能向強(qiáng)人工智能產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行邁進(jìn)，提升智能機(jī)器人學(xué)習(xí)的能力，那么就必然需要構(gòu)建其學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)的能力。也就是說(shuō)，深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等AI技術(shù)未來(lái)將是整個(gè)產(chǎn)業(yè)乃至學(xué)術(shù)界需要不斷探討的話題。

3、抓住自身特色功能和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。目前，通過(guò)不同方式切入市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)公司已具備一定的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，下一步需要做的是在保持原有技術(shù)壁壘的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)拓展。用戶推薦與互聯(lián)網(wǎng)推廣成為了云客服領(lǐng)域廠商的首選途徑，也就是說(shuō)，品牌效應(yīng)成為云客服市場(chǎng)進(jìn)行擴(kuò)張的關(guān)鍵要素。那么對(duì)于后進(jìn)生——網(wǎng)易七魚(yú)，則或許可從自身特色功能和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新入手。

阮良明白，挖掘客戶留存信息，并轉(zhuǎn)化成有價(jià)值的商業(yè)數(shù)據(jù)，將客服與銷售進(jìn)行打通，這或許是可以走的一條路。因此他提到，“全智能解決方案就是要將數(shù)據(jù)鏈條打通，不僅讓客服更加了解用戶，也讓企業(yè)更了解用戶。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們可以為企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略、指明調(diào)整方向，支撐商業(yè)決策”。

不過(guò)，產(chǎn)品好不好，還得企業(yè)用戶說(shuō)了算

畢竟，無(wú)論是傳統(tǒng)的人工客服，還是Web客服，亦或是如今的云客服，實(shí)際上，客服是企業(yè)CRM、ERP或者HR業(yè)務(wù)系統(tǒng)中必不可少的一環(huán)，究其根本需要解決的問(wèn)題仍是企業(yè)用戶的需求痛點(diǎn)。

如國(guó)內(nèi)的Udesk針對(duì)的是企業(yè)客戶全生命周期，而環(huán)信、云之訊則依托于其良好的通訊平臺(tái)，提供SaaS云客服服務(wù)，像智齒則專門(mén)針對(duì)金融場(chǎng)景構(gòu)建的智能機(jī)器人為企業(yè)客戶提供服務(wù)。

因此，國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭們需要清晰地認(rèn)識(shí)到：目前國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶在客服產(chǎn)品的使用頻度，以及資源投資力度上往往帶有“中國(guó)特色”，換言之，企業(yè)用戶主要關(guān)注的還是能否直接提高效益效率的售前階段，而對(duì)售中、售后相對(duì)來(lái)說(shuō)，關(guān)注較少。因此，與原有云客服領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司相比，新進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭可能還未投入全部精力，最終客戶數(shù)據(jù)還有待挖掘。

目前，我們還未看到，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭集中資源向云客服領(lǐng)域邁步，這個(gè)市場(chǎng)還不夠成熟。但不難想象，如果像網(wǎng)易這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，未來(lái)依靠豐富的產(chǎn)品業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)渠道，加之重金投入與技術(shù)支持，一旦與原有跑道上的創(chuàng)業(yè)公司正式開(kāi)戰(zhàn)，勢(shì)必會(huì)給整個(gè)行業(yè)、資本帶來(lái)不小的沖擊。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。