Gartner 預(yù)測(cè)：2017年全球CRM軟件市場(chǎng)份額將達(dá)到365億美元

原文作者：Chuck Schaeffer

譯者：T客匯 楊麗

CRM軟件購(gòu)買商往往認(rèn)為選擇行業(yè)領(lǐng)袖是最佳選擇。CRM供應(yīng)商則通過市場(chǎng)份額占有數(shù)字來爭(zhēng)奪市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位，從而獲取購(gòu)買商的信任。然而，大多數(shù)CRM供應(yīng)商所公布的數(shù)字并非完全公開，并通過其他如安裝用戶數(shù)量等方式衡量市場(chǎng)。

因此，本文將通過三種數(shù)據(jù)來源進(jìn)行對(duì)比分析，以保證數(shù)據(jù)的公正性。

一、Gartner

Gartner市場(chǎng)分析指出，CRM軟件市場(chǎng)收入從2014年的232億美元，上升至2015年的263億美元，年增長(zhǎng)率為12.3%。該分析公司預(yù)測(cè)，到2017年，全球CRM軟件市場(chǎng)份額有望達(dá)到365億美元。

來源： Gartner

根據(jù)Gartner對(duì)CRM歷年的市場(chǎng)收入和市場(chǎng)份額情況，Chuck Schaeffer整理了從2007年到2015年全球主要CRM軟件供應(yīng)商（包括Salesforce，SAP，Oracle，Microsoft），以及其他產(chǎn)品供應(yīng)商市場(chǎng)份額的變化情況。

來源：Gartner年度市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)報(bào)告

主要有以下幾個(gè)發(fā)現(xiàn)：

• 多數(shù)CRM行業(yè)專家認(rèn)為四大CRM軟件供應(yīng)商所占市場(chǎng)份額正不斷擴(kuò)大。但是，數(shù)據(jù)顯示并非如此。如果拋去以上四大供應(yīng)商，將剩下的所有的供應(yīng)商所占市場(chǎng)份額加到一起，那么其市場(chǎng)份額從2007年的46%增加到了2015年的58%。
• Salesforce百分之百是CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。在過去的一年中，該公司增長(zhǎng)速度超過了整個(gè)市場(chǎng)增速，將近是其他三位競(jìng)爭(zhēng)者增速的三倍。
• 現(xiàn)在還不好下定論誰是排名第二的CRM軟件廠商。盡管SAP和Oracle競(jìng)相角逐，但是這兩大供應(yīng)商的市場(chǎng)份額均在下滑。此前，CRM市場(chǎng)份額分析顯示微軟正在趕超Oracle和SAP，但目前來看微軟增速開始放緩。
• Oracle和SAP仍保持下滑態(tài)勢(shì)。媒體輿論往往認(rèn)為：收購(gòu)Siebel侵蝕到自身業(yè)務(wù)，再加上CRM產(chǎn)品策略并不明確，都使得Oracle成為市場(chǎng)中下滑最快的廠商。然而，數(shù)據(jù)顯示：去年是SAP過去8年來虧損最多的一年，看來失敗者也該易主了。
• 實(shí)際上，四大CRM供應(yīng)商與下一梯隊(duì)供應(yīng)商之間存在顯著差距。Gartner之前曾將IBM定為第五大CRM供應(yīng)商，不過目前被Adobe所取代。IBM和Adobe的CRM 產(chǎn)品幾乎占據(jù)了整個(gè)營(yíng)銷軟件市場(chǎng)。
• 去年，Gartner認(rèn)為，2015年是SaaS CRM收入超過本地部署CRM的轉(zhuǎn)折之年。今年，SaaS收入增長(zhǎng)了27%，而本地部署的軟件許可方式收入降低了1%。

二、全球系統(tǒng)集成商GSIs

埃森哲是Salesforce的系統(tǒng)集成商，其子公司Avanade則是微軟CRM領(lǐng)域的合作伙伴。埃森哲同樣還是老牌廠商Oracle和SAP的咨詢顧問。埃森哲對(duì)Tquila和Cloud Sherpas的收購(gòu)，埃森哲云優(yōu)先應(yīng)用程序團(tuán)隊(duì)（包括Salesforce，ServiceNow，NetSuite和Workday）的成立，將有可能帶動(dòng)與Salesforce以及微軟合作上的增長(zhǎng)。

IBM咨詢方面經(jīng)驗(yàn)豐富，為Salesforce，SAP，Oracle和微軟提供咨詢服務(wù)。IBM在CRM領(lǐng)域主要跟微軟進(jìn)行合作，但是，正如埃森哲一樣，該公司最近收購(gòu)了Bluewolf，恰恰說明該公司正緊跟市場(chǎng)需求，并且與Salesforce合作更為緊密。

與Gartner的分析最為不同之處在于：集成商認(rèn)為微軟的Dynamics CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)更快。一開始，他們認(rèn)為：最大的系統(tǒng)集成商擁有的客戶也最大，因此微軟的CRM增長(zhǎng)數(shù)據(jù)可能會(huì)傾向或僅限于較大型企業(yè)。然而，微軟更多地是服務(wù)中小型企業(yè)，這也就說明微軟的CRM增長(zhǎng)正全面得到提升。

另外，系統(tǒng)集成商與Oracle的合作正顯著減少。大多數(shù)Oracle的咨詢師仍提供圍繞Siebel的服務(wù)，但這部分業(yè)務(wù)正逐漸減少，被更為現(xiàn)代的CRM系統(tǒng)所代替。

三、CRMsearch.com

Gartner的CRM市場(chǎng)份額分析主要基于兩個(gè)因素：估算出的市場(chǎng)收入和個(gè)體供應(yīng)商的收入（通常推斷為多數(shù)供應(yīng)商并未揭露出CRM收入）。

從2010年起，Chuck Schaeffer開始在CRMsearch網(wǎng)站上列出CRM訪客數(shù)量。為了從需求方而不是供應(yīng)商的角度進(jìn)行數(shù)據(jù)的觀察，今年7月，Chuck Schaeffer通過第三方聯(lián)系中心詢問這448位訪問者正在使用哪類CRM軟件系統(tǒng)。將未使用CRM系統(tǒng)的訪問者的回復(fù)刪去之后，數(shù)據(jù)顯示如下。

來源：CRMsearch.com annual tabulation

主要有以下幾個(gè)發(fā)現(xiàn)：

1、與覬覦排名第二的供應(yīng)商相比，Salesforce所占市場(chǎng)份額幾乎是其的三倍。另外，Salesforce增速也是最快的。這說明，Salesforce作為市場(chǎng)領(lǐng)袖仍將不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

2、過去一年的數(shù)據(jù)顯示：整個(gè)市場(chǎng)格局呈現(xiàn)出一種三足鼎立的態(tài)勢(shì)。然而，從歷史發(fā)展軌跡上看，微軟正在上升，而SAP和Oracle則處于下滑狀態(tài)。照這種態(tài)勢(shì)下去，微軟將有可能位居第二。

3、除了以上“四大”之外，其余的CRM供應(yīng)商也表現(xiàn)不錯(cuò)，這表明CRM市場(chǎng)正變得越發(fā)成熟。

4、此外，位列第五的CRM供應(yīng)商為SugarCRM，這與Gartner指出排名第五的Adobe相左。

當(dāng)數(shù)據(jù)來源不同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)進(jìn)行審查。此外，由于大型廠商如SAP和Oracle可能通過CRM外圍的產(chǎn)品或產(chǎn)品線來獲得CRM軟件收入增長(zhǎng)，而微軟選擇不公開自己在CRM和ERP上Dynamics的收入分配。因此，CRM市場(chǎng)則需要從供應(yīng)端和需求端重新進(jìn)行審視。

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